¿Cuál es el precio de un chatbot?

Los chatbots se han convertido en una de las herramientas más utilizadas y demandadas por las empresas. Los beneficios que aportan a las organizaciones en  la mejora de la atención al cliente o de la experiencia de usuario, han hecho que cualquier empresa que quiera mantener una relación constante con sus clientes se deba implementar un chatbot en su ‘universo online’.

Pero, incluso siendo conscientes de lo que pueden aportar a las empresas, muchas se hacen la misma pregunta: ¿cuál es el precio a pagar por un chatbot?

No hay una respuesta exacta para eso. El precio de un chatbot depende directamente de las necesidades, el volumen de consultas o el tipo de chatbot que requiera la empresa, el número de canales, su entorno lingüístico o la cantidad de idiomas, entre otras cosas. Todo ello hace que no hay dos chatbots iguales, pero la mayor diferencia cualitativa es el hecho de que funcionen con inteligencia artificial o no.

En un planteamiento puramente económico, un  chatbot suele tener tres costes diferenciados:  el coste del desarrollo, configuración e implementación, el coste de mantenimiento o licenciamiento del software que lo soporta de la tecnología y el coste de los canales donde se va a implementar. El primero suele ser un coste único (o que solo se vuelve a repercutir si se amplían las funcionalidades) y los otros dos suelen ser un coste mensual o anual.

Costes de configuración de un chatbot

El desarrollo y configuración es el primer paso en el proceso de creación de un chatbot. Tiene que ver con las tareas de desarrollo del software, el diseño de la experiencia de usuario, la configuración de la infraestructura y la creación de la base de conocimiento. Su coste dependerá obviamente, de la complejidad de las acciones que se requiera, del diseño de la UX y la adaptación a cada unos de los canales donde se requiera y la amplitud de la base de conocimiento. Como se ha comentado anteriormente, la cantidad de idiomas también es un factor importante, ya que el NLP debe ser configurado de forma individual para cada uno de ellos.

La base de conocimiento probablemente sea el factor que más influye, por dos razones: la primera es la amplitud: no es lo mismo un sector muy acotado (poniendo un ejemplo extremo, los robots de cocina) donde el contexto lingüístico es muy reducido, que un sector muy general (como por ejemplo los servicios de una Administración Pública) donde el contexto, entendido como la variedad de consultas y posibilidades de interacción, es amplísimo. Y en segundo lugar, es importante disponer (o no) de una base de conocimiento ya creada por otros canales previamente, esto es, tener muchas preguntas y respuestas de usuarios ya disponibles en un histórico en formato de formularios, llamadas o correos electrónicos. La existencia de esta información facilita mucho la creación del modelo inicial, que en caso contrario se debe empezar desde cero.

Por último, la las integraciones con otros sistemas del cliente también es un factor importante: excepto para la resolución de preguntas frecuentes, la utilidad de un bot está muy limitada si no se integra en sistemas del cliente que le puedan dar al usuario información específica sobre su caso: desde el estado de su pedido o devolución, su expediente, su reclamación, etc. Para ello debe conectarse a sistemas de CRM, de soporte al cliente, de logística o de facturación. La complejidad y cantidad de estas integraciones será también un elemento con una repercusión directa en el coste.

Costes en el mantenimiento y proceso evolutivo de los chatbots

Es muy importante recalcar que un chatbot nunca llegará a hacer las tareas para las que ha sido diseñado de forma correcta si no es entrenado y supervisado de forma continua.

Es muy frecuente cometer el error de dejar funcionar el chatbot sin más confiando en su aprendizaje automático y en las capacidades de la IA; el resultado es que el chatbot será un fracaso y la experiencia de usuario puede ser muy frustrante. La IA y el Machine Learning en su estado actual tienen unas capacidades increíbles comparadas con las de hace pocos años, pero no tienen una bola de cristal ni hacen magia. 

De una forma muy sencilla, un chatbot no va a poder responder jamás a aquello para lo que no ha sido entrenado, y no puede inventarse la respuesta a algo que no conoce. Y dado que los usuarios, al tener un canal abierto, están continuamente preguntando cosas que no hemos tenido en cuenta, el dejar sin supervisión y entrenamiento a un chatbot es, sencillamente, crear un asistente inutil. Así pues debemos considerar que el coste de mantenimiento y evolución de un chatbot es algo ineludible si queremos que sea útil.

Costes en la tecnología de un chatbot

A la hora de desarrollar un bot y sus necesarias herramientas de entrenamiento existen diferentes , aunque básicamente se pueden establecer cuatro:

  • Por un lado existen los ‘frameworks’ de IA Conversacional de los grandes fabricantes de software como IBM (Watson), Microsoft (LUIS) u Oracle (Conversation), cuyas licencias tienen un coste elevado y además requieren de un integrador o desarrollador homologado o certificado para realizar el desarrollo. El uso de estas herramientas o ‘frameworks’ es algo al alcance solo de grandes empresas por su coste de implementación y sobre todo de mantenimiento, ya que además su cuota suele variar según  el número de interacciones, es decir hay un coste por interacción; este coste es muy bajo en términos absolutos, pero sí esperamos tener millones de interacciones puede convertirse en una cifra muy elevada
  • Por otro lado tenemos soluciones muy básicas de ‘plug&play’, que son softwares muy sencillos que se descargan de Internet y por una cuota mensual baja permite que la empresa diseñe un flujo conversacional y lo adapte a sus canales. Son una buena solución a procesos sencillos, pero son del todo insuficientes cuando los procesos son complejos, se requiere integración con sistemas del cliente o un entrenamiento muy exhaustivo y continuo por tener una base de conocimiento muy amplia.
  • Existe la posibilidad de realizar un desarrollo completamente ‘in-house’ utilizando tecnologías y herramientas como  Google Dialog Flow; el problema de estas solución no es tanto el desarrollo, que puede ser viable si dispone de un equipo de desarrollo bien formado, sino el mantenimiento. La labor de entrenamiento y supervisión no debe ser una labor técnica, sino realizada por personas con  otro perfil más ‘humanístico’ pues debemos detectar nuevas intenciones y expresiones, además proporcionar herramientas para corregirlas y enriquecer el modelo. Y esta es una combinación de perfiles que no se suele dar en una empresa o representa un coste fijo que no es razonable.

La última opción, probablemente la más lógica para muchas empresas, es contratar el servicio a una empresa especializada en el  desarrollo, integración, implantación y mantenimiento de chatbots. De esta forma mediante una única externalización de servicios podrán tener un coste acotado y fijo y una supervisión proactiva y constante sin tener que dedicar recursos internos y con independencia de las actualizaciones de los diversos elementos que cambian con el tiempo, como las interfaces de los canales.

Costes relacionados con los canales de comunicación de un chatbot

Finalmente, aparte de de los costes que tenga el desarrollo y su mantenimiento hay otros factores que también condicionan el coste de mantenimiento de un chatbot, que son los canales en los que se implemente el chatbot.

Esto se debe a que hay canales sin coste como la web, FB Messenger o Telegram, pero otros canales como Whatsapp o Instagram requieren de las funciones de sus servicios de Business API y sí que tienen un coste (normalmente mensual) en función normalmente del número de usuarios únicos al mes (parámetro conocido como MAU, Monthly Active Users) y las comunicaciones adicionales al flujo conversacional que se requieran. No son costes muy elevados pero es necesario tenerlos en cuenta, tanto en el proceso de implementación (pues hace falta validar las empresas) como en el coste de mantenimiento)en el caso de Whatsapp, es necesario contar con un perfil empresarial en la aplicación WhatsApp Business API. La posibilidad de crear un perfil y los parámetros con los que se pueda utilizar serán definidos por el propio Whatsapp.

Los chatbots para empresas: ¿qué beneficios me aporta?

Por tanto, hay muchos factores que influyen en el coste de un chatbot. Es por eso por lo que, para establecer una tarifa aproximada y valorar la implementación de un chatbot lo primero será definir su objetivo principal, necesidades, sus casos de uso, los canales, el volumen esperado o cuántos agentes forman actualmente el servicio de atención a clientes a la hora valorar el coste de un chatbot también es importante valorar sus beneficios indirectos en forma de ahorros de costes en términos aumento de capacidad de atención al cliente, así como de mejora en la experiencia de uso del cliente y satisfacción que se debe traducir en una mayor fidelización y por tanto un aumento de los ingresos recurrentes.

Si quieres asegurarte una inversión rentable y los mejores precios para tu chatbot, en Aunoa estaremos encantados de trabajar contigo. Con más de 5 años de experiencia creando chatbots y una larga trayectoria en desarrollo e implantación de proyectos en entornos tecnológicos complejos de grandes empresas, nuestro equipo es experto en conseguir una solución con la que poder sacar el mejor provecho a tu inversión. ¿A qué esperas para solicitar una demo de nuestro chatbot?

Noticias relacionadas

chatbot omnicanal

Por qué utilizar un chatbot omnicanal en tu negocio

Los procesos de compra de los usuarios son, hoy en día, muy diferentes de como…
proceso de atencion al cliente

Descubre cómo automatizar el proceso de atención al cliente con un chatbot con IA

En estos días en los que las nuevas tecnologías se han instalado de lleno en…
crm chatbot

¿Cómo integrar un chatbot en tu CRM para incrementar las ventas de tu negocio?

Crecer como empresa siempre es algo bueno, pero en ocasiones, saber qué hacer con tantos…

¿Preparado para mejorar la experiecia de tus usuarios?