Los chatbots aportan beneficios tangibles para las empresas, facilitando un proceso de atención al cliente más efectivo, rápido y disponible en cualquier momento para los usuarios, es por esto que el proceso de entrenar un chatbot debe ser detallado y supervisado.
No todos los chatbots son iguales; fundamentalmente unos no emplean la Inteligencia Artificial y su fin es simplemente contestar preguntas generales y simples, a través de un proceso normalmente guiado. Otros sin embargo, están preparados para mantener conversaciones reales y realizar tareas más complejas como detectar expresiones idiomáticas y entenderlas o averiguar las intención del usuario en el contexto de una frase extensa.
Pero para que un chatbot sea capaz de mantener estas conversaciones de forma natural y entender lo que pueda surgir en una conversación con un usuario, es necesario un entrenamiento intenso que vaya predeterminando las respuestas que debe dar en cada caso. Sin ninguna duda, el proceso para entrenar un chatbots debe ser constante y es lo que define, en mayor medida, la calidad de su comportamiento.
Claves para entrenar un chatbot de forma adecuada
El entrenamiento del chatbot es una fase esencial y continua en tiempo para conseguir chatbots eficaces. Y para hacerlo de forma adecuada es necesario seguir algunos pasos clave relacionados con el contenido de las conversaciones o las expresiones del lenguaje, el entorno conversacional, la base de conocimientos previos o el estudio de los ‘dialectos coloquiales’ en cada canal, entre otras cosas.
Estudia los temas más frecuentes de tus usuarios
Una de las tareas más importantes para entrenar un chatbot de forma adecuada es acotar correctamente el entrenamiento al que someter al chatbot, para que esté preparado para responder correctamente a las preguntas del cliente. Esto se puede realizar determinando con la mayor precisión posible los temas que puede encontrarse.
Esto es una labor que en gran medida puede realizarse previamente en base a la experiencia y a la información generada históricamente por otros canales, pero también es necesario monitorizar constantemente las conversaciones.
Haciendo esto, es posible conseguir información valiosa sobre las preguntas o inquietudes de los clientes. Muchas veces sucede que, al no disponer anteriormente de un canal abierto como el proporciona el chatbot, nunca se había reparado en cuestiones que realmente sí importan a los usuarios, pero que no coinciden con lo que la empresa había considerado en sus FAQs o Q&A.
Prepara preguntas y respuestas al entrenar un chatbot
Es imprescindible entrenar un bot con las preguntas frecuentes que puede encontrarse y establecer respuestas claras a dichas preguntas. Aunque haya siempre temas y cuestiones generales que suelen ser las más comunes, monitorizando las conversaciones, como hemos comentado, podemos ir corrigiendo todas aquellas preguntas no contempladas en las que el chatbot no ha podido dar una respuesta correcta.
Cuantas más palabras clave, sinónimos y frases parecidas incorporamos, más fácil será que el chatbot identifique correctamente lo que el cliente le está pidiendo y pueda dar una buena respuesta. Es, pues, un proceso de revisión y mejora continua que no tiene nunca un final: la curva de aprendizaje es más acusado en las primeras etapas de vida, pero nunca deja de aprender.
Procesamiento de Lenguaje Natural como estrategia
A través del Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP por sus siglas en inglés), el chatbot puede entender la intención o intenciones que existe(n) en una frase. Esto es importante porque las consultas no siempre se realizan con frases claras y directas, y el chatbot debe poder averiguarlo que el cliente está pidiendo, aunque no lo haga de una forma explícita u ortodoxa.
La capacidad de detectar intenciones puede servir, además para mejorar la experiencia de usuario. Es decir, si el chatbot es capaz de e interpretar cuando un usuario está expresando su desacuerdo o insatisfacción, podrá actuar de forma diferente de la normal para proporcionar una respuesta para rebajar dicha insatisfacción o remitir el problema a un agente rápidamente si se trata de algún problema más complejo para el que no esté diseñado. Al fin y al cabo, se trata de evitar que un cliente abandone la conversación sin la respuesta por la que había acudido o insatisfecho.
Adapta tu chatbot a diferentes canales
No todos los canales de comunicación son iguales, ni de formales, ni utilizan el mismo tipo de lenguaje ni están destinados al mismo público. El entrenamiento de chatbots en este sentido también es importante, pues es necesario adaptar el comportamiento del chatbot a los diferentes canales en los que lo quieras implementar.
Los usuarios que inicien una conversación no utilizan el mismo lenguaje si son públicos con edades diferentes, y esto está bastante relacionado con el canal en el que esté el chatbot. Por ejemplo, un cliente que solicita información a través de Instagram por ejemplo, con toda probabilidad no lo hará igual que otro que contacta con la empresa por mail o teléfono; son lo que llamamos dialectos de canal.
Analiza y optimiza las conversaciones
Analizar las conversaciones constantemente es importante para poder ver cuáles son los errores conversacionales más frecuentes en el chatbot. Este aspecto es absolutamente clave en el proceso de implantación de un chatbot, pues solo de esta forma se puede automatizar y optimizar poco a poco el servicio que se da al cliente. Y este proceso es continuo, más intensivo al principio sí, pero nunca es definitivo.
Prepara tu chatbot en línea con tus valores
Como en la propia vida, en las conversaciones que tenga el chatbot pueden surgir imprevistos por múltiples razones. Tener previstas estas situaciones y su resolución también forma parte del proceso de entrenar un chatbot.
Es importante enseñar al chatbot a entender expresiones de muchos tipos o en su defecto, guiar al usuario para que realice la pregunta de otro modo, evitando así el odiado ‘no te entiendo’ o que de proporcione una respuesta totalmente fuera de lugar.
Además, no hay que olvidar una parte a menudo olvidada: hay que asegurarse de que el chatbot no adquiera comportamientos indebidos; además de que siempre debe proporcionar respuestas alineadas con los valores, el lenguaje y la formalidad de la empresa. Pero es que además, simplemente un entrenamiento automático sin supervisar y que aprenda unicamente en base a las expresiones de los usuarios puede convertir un inofensivo chatbot en un sistema maleducado, racista o machista.
El uso de chatbots por parte de las empresas es algo que puede traer muchos beneficios, pero como todo, requiere de un gran proceso de trabajo detrás. Si quieres sacar todo el provecho posible a tu chatbot, lo mejor es contar con un equipo de especialistas como el de Aunoa
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