Aunque el uso de los chatbots se ha generalizado entre las empresas, los beneficios que pueden aportar dependen, en gran medida, de su configuración y funciones. Sigue leyendo para conocer los tipos de chatbots que existen.
Aunque quizá al pensar en un chatbot, nos venga a la mente directamente la inteligencia artificial, no tiene por qué ser así.
Además, un chatbot no tiene necesariamente que ir unido ala Inteligencia Artificial, tampoco lo es que sea algo limitado a las grandes empresas por la elaborada configuración y mantenimiento que requieren.
Dentro de los tipos de chatbots, los hay muy simples, que resuelven problemáticas sencillas pero muy útiles, al alcance de cualquier empresa. Más allá de distinguir entre los dumb chatbots o los smart chatbots (también conocidos como AI chatbots (por contar con técnicas de IA), desde Aunoa creemos que una clasificación correcta de los chatbots podría hacerse siguiendo tres parámetros:
- La manera en la que interactúa con los usuarios.
- Su aplicación práctica.
- La tecnología empleada.
¿Cómo clasificar los chatbots en tu negocio?
Clasificación según la forma de interactuar con el usuario
Basados en Menús y Botones
La interacción es estrictamente estructurada y lineal. El usuario hace clic en opciones predefinidas o escribe comandos muy exactos. No hay margen de error ni interpretación libre.
Conversacionales (NLU)
El usuario escribe o habla libremente. El sistema entiende la intención (intent) tras diferentes formas de formular una misma pregunta y responde de manera contextualizada.
Agentes Generativos
La conversación es dinámica, fluida y con memoria del diálogo. Razona sobre consultas complejas, tolera ambigüedades y genera respuestas personalizadas en tiempo real.
Clasificación según su aplicación práctica
Captura de Leads y FAQs
Respuestas a preguntas frecuentes estáticas, validación inicial de contactos, filtrado de solicitudes y reserva de citas con reglas de calendario cerradas.
Atención al Cliente y E-Commerce
Consulta de estado de pedidos, gestión de devoluciones, recomendación guiada de productos e integración directa con CRMs, ERPs o pasarelas de pago.
Asistentes Virtuales Avanzados
Soporte técnico complejo basado en documentación corporativa interna (bases de conocimiento RAG), auditoría automatizada y venta consultiva personalizada.
Clasificación según la tecnología empleada
Árboles de Decisión (If/Else)
Motores sintácticos de coincidencia exacta de palabras clave. No utilizan Inteligencia Artificial ni aprendizaje automático. Mantenimiento mediante flujos fijos.
Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP/NLU)
Algoritmos de clasificación de texto, extracción de entidades y entrenamiento supervisado de intenciones para mapear lo que el usuario pide con una acción fija.
Modelos de Lenguaje Grande (LLMs)
Arquitecturas RAG (Retrieval-Augmented Generation), bases de datos vectoriales, ajuste fino (Fine-tuning) y conectores con APIs externas para ejecución autónoma.
Tipos de chatbots según su manera de interactuar con el usuario 👨
Si atendemos a la forma en la que los chatbots interactúan con el usuario, podemos clasificarlos en tres tipos de chatbots.
Aunoa Voice Agent
00:001. Chatbots de texto
En el primero, los chatbots interactúan con el usuario únicamente por texto, es decir, de forma escrita usando únicamente palabras, y son el tipo más básico. Se suelen emplear especialmente en los canales con más limitaciones en el formato, como los SMS.
2. Chatbots de texto enriquecido
El segundo tipo, el más utilizado en la actualidad, utiliza texto, pero enriquecido con imágenes, emoticonos, gifs, botones interactivos, etc.Así se consigue hacer la interacción mucho más amena, a la vez que informal y personal la comunicación, modulada siempre en función del perfil de comunicación de la empresa.
3. Chatbots de voz
Y en el tercer tipo de chatbot, ya interactuamos directamente con la voz ; este tipo de asistentes, muy populares a raíz de la aparición de asistentes de voz como Siri, Cortana o Alexa, tienen todavía un mercado limitado, pues no hay un hábito definido de uso estos canales por empresas, más allá del uso personal y sus entornos de programación son restrictivos. En la actualidad, esta tecnología se ha consolidado profesionalmente a través de los agentes de voz con IA desarrollados por Aunoa para automatizar la atención telefónica empresarial.
Tipos de chatbots según su canal de comunicación
Chatbots de texto
Descripción
Interactúan con el usuario exclusivamente a través de texto escrito. Se utilizan comúnmente en canales con limitaciones de formato, como los SMS.
Negocios recomendados
Pequeñas empresas, departamentos de servicio al cliente básico y soporte técnico que requiera alta compatibilidad de red.
Ventajas clave
Fácil implementación, bajo costo operativo y formato altamente adecuado para comunicaciones directas y simples.
Chatbots de texto enriquecido
Descripción
Utilizan texto enriquecido con imágenes, emoticonos, gifs, botones interactivos y carruseles. Mejoran la interacción haciéndola más amena, informal y personalizada.
Negocios recomendados
E-commerce, agencias de marketing digital, plataformas de ventas y grandes empresas con estrategia omnicanal.
Ventajas clave
Interacción altamente atractiva, mayor nivel de engagement por parte del usuario y gran versatilidad en plataformas como WhatsApp o Web Chat.
Chatbots de voz
Descripción
Interactúan directamente con el usuario mediante habla y reconocimiento de voz. Populares en entornos personales a través de asistentes como Siri, Cortana o Alexa.
Negocios recomendados
Sistemas de domótica, atención al cliente telefónica en servicios de telecomunicaciones y sectores con alto uso de tecnología punta.
Ventajas clave
Interacción natural y fluida, uso cómodo de manos libres y excelente accesibilidad para personas con discapacidad visual o movilidad reducida.
Tipos de chatbots según su aplicación práctica 🔧
Los chatbots también se pueden clasificar dependiendo del uso que queramos darles. Así, podemos distinguir entre tres tipos de chatbots: aquellos destinados a tareas de marketing, los que se utilizan para el soporte y atención de clientes, y los chatbots para ventas o ecommerce.
1. Chatbots de marketing
Los chatbots en marketing básicamente se utilizan para generar leads y facilitar la recopilación de datos de cliente, con los que posteriormente crear campañas o simplemente mejorar la experiencia de uso.
2. Chatbots para soporte y atención al cliente
En el soporte y atención a clientes, el chatbot suponen un enorme paso en la mejora y automatización de los procesos. Ofrecen un servicio inmediato, y con disponibilidad absoluta, resolviendo uno de los grandes problemas históricos de los centros de atención al cliente, especialmente en momentos de campaña o pico.
Simplemente, la automatización de las preguntas que los usuarios hacen más frecuentemente se ha demostrado que tiene un impacto muy elevado, ya que la mayor parte de las preguntas de los usuarios tienden a versar sobre cuestiones muy similares.
3. Chatbots para ventas o eCommerce
En el caso de las ventas y los comercios electrónicos o e-commerces, este tipo de chatbots actúan como asistentes de compras, facilitando todo el proceso de compra desde el inicio hasta el pago final. Hacen sugerencias a los usuarios en función de sus perfiles, ayudan a encontrar productos, informan al usuario sobre el estado de su pedido o su devolución y en definitiva creando una experiencia de compra que fidelice al usuario.
Tipos de chatbots según su función en el negocio
Chatbots de marketing
Descripción
Utilizados para generar leads, recopilar datos de clientes y mejorar la experiencia de usuario. Su función principal está relacionada con tareas de marketing, como la creación de campañas basadas en la información recopilada.
Tipos de negocio recomendados
Empresas de marketing digital, agencias de publicidad, negocios en crecimiento.
Ventajas
Generación de leads, mejora en la segmentación de campañas, aumento en la interacción con usuarios.
Chatbots para soporte y atención al cliente
Descripción
Automatizan procesos de soporte y atención al cliente, ofreciendo servicios inmediatos con disponibilidad constante. Resuelven problemas frecuentes de manera eficiente, mejorando la experiencia del cliente y facilitando la autogestión de algunos servicios.
Tipos de negocio recomendados
Empresas de telecomunicaciones, servicios financieros, compañías de software.
Ventajas
Reducción de costos de soporte, disponibilidad 24/7, resolución rápida de consultas frecuentes.
Chatbots para ventas o eCommerce
Descripción
Actúan como asistentes de compras en comercios electrónicos, facilitando todo el proceso de compra desde la búsqueda hasta el pago. Proporcionan sugerencias basadas en perfiles de usuarios, informan sobre el estado de pedidos y crean una experiencia de compra que busca fidelizar al usuario.
Tipos de negocio recomendados
Tiendas en línea, plataformas de eCommerce, negocios minoristas.
Ventajas
Aumento en la conversión de ventas, personalización de la experiencia de compra, mejora en la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los tipos de chatbots según la tecnología utilizada? 💻
Según la tecnología de reconocimiento y respuesta que utilicen, se pueden clasificar en cuatro tipos de chatbots: los de respuesta por interacción de texto o ITR, los de aprendizaje automático, los de reconocimiento de palabras clave y los chatbots cognitivos.
1. Chatbots de ITR
No suelen utilizar Inteligencia Artificial. Funcionan de una manera muy sencilla, con menús y árboles de decisión predefinidos, a modo de navegación.
Aunque este tipo de chatbot no sirve para cuestiones complejas, es muy útil de cara a que el usuario o cliente pueda realizar una autogestión de algunos servicios sin necesidad de atención humana, como reportar incidencias.
2. Chatbots de aprendizaje automático
Utilizan Inteligencia Artificial, y, por lo tanto, su desarrollo y entrenamiento es más complejo.
Son capaces de mantener conversaciones naturales y aprender de la experiencia, es decir, utilizan las tecnologías de NLP (Natural Language Processing) y de ML (Machine Learning) y suponen un salto cualitativo muy importante, tanto en tecnología como en funcionalidad.
Para ello, trabajan con volúmenes de datos importantes y necesitan de un entrenamiento constante, tanto para su mejora como para no caer en comportamientos indebidos debidos al aprendizaje de los rasgos negativos de uso de algunos usuarios, un fenómeno muy usual en el ámbito de la IA.
3. Chatbots de reconocimiento de palabras clave
Están en un punto intermedio. No utilizan Inteligencia Artificial, sino que funcionan identificando palabras clave en el entorno conversacional y proporcionando respuestas programadas ante esas palabras.
Aunque son simples y tienen obvias limitaciones, pueden ser muy útiles, especialmente como complemento o reemplazo de un buscador tradicional en la función de responder a preguntas frecuentes.
4. Chatbots cognitivos
También basados en la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, van un paso más allá y son capaces no solo de entender el lenguaje natural y las intenciones del usuario, sino de interpretarlas dentro de un contexto mucho mayor.
Esto contribuye a un uso mucho más amplio del chatbot, pues permite al usuario cambiar de contexto lingüístico en cualquier momento, en otras palabras cambiar de tema cuando él considere sin que el asistente ‘pierda el hilo’ de la conversación.
Anatomía de una interacción conversacional
Consulta del usuario
El usuario envía una consulta
Comprensión NLP
El motor NLP interpreta la intención
Análisis de contexto
Evalúa el contexto y la entidad
Integración de datos
Consulta integraciones o CRM
Generación de respuesta
Genera respuesta natural
Optimización continua
Retroalimenta el aprendizaje
Este último tipo de chatbots son los más completos, combinan lo mejor de todos los modelos y son capaces de llevar a cabo todo tipo de tareas, y aunque tecnológicamente son infinitamente más complejos que los del primer bloque, el estado del arte actual permite que su uso no sea inalcanzable para su uso comercial por parte de las empresas.
Tipos de chatbots según la tecnología utilizada
Chatbots de ITR
Descripción
No suelen utilizar Inteligencia Artificial. Funcionan con menús y árboles de decisión predefinidos. Son útiles para la autogestión de servicios sin necesidad de atención humana, como reportar incidencias.
Tipos de negocio recomendados
Empresas con consultas y tareas repetitivas, servicios públicos, atención al cliente básica.
Ventajas
Fácil implementación, bajo costo, adecuado para resolver tareas sencillas y repetitivas.
Chatbots de aprendizaje automático
Descripción
Utilizan Inteligencia Artificial, capaces de mantener conversaciones naturales y aprender de la experiencia. Emplean NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural) y ML (Machine Learning). Necesitan entrenamiento constante para mejorar y evitar comportamientos indebidos.
Tipos de negocio recomendados
Grandes empresas, plataformas tecnológicas, servicios financieros.
Ventajas
Conversaciones naturales, aprendizaje continuo, alta personalización y capacidad de manejar consultas complejas.
Chatbots de reconocimiento de palabras clave
Descripción
Funcionan identificando palabras clave en el entorno conversacional y proporcionando respuestas programadas. Son útiles como complemento o reemplazo de un buscador tradicional para responder preguntas frecuentes.
Tipos de negocio recomendados
Páginas web con secciones de FAQs, empresas con consultas repetitivas, comercio electrónico.
Ventajas
Implementación simple, útil para preguntas frecuentes, mejora la experiencia del usuario en búsquedas específicas.
Chatbots cognitivos
Descripción
Basados en la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, pueden entender el lenguaje natural y las intenciones del usuario, interpretándolas en un contexto más amplio. Permiten cambiar de tema sin perder el hilo de la conversación.
Tipos de negocio recomendados
Empresas tecnológicas avanzadas, atención al cliente de alto nivel, sectores con alta variabilidad de consultas.
Ventajas
Alta capacidad de comprensión contextual, manejo de conversaciones complejas, adaptabilidad a cambios de tema.
Elegir el tipo de chatbot que más se ajuste a las necesidades de la empresa no es tarea obvia, pues no es un sector muy desarrollado y las opciones no son fáciles de encontrar, por lo que es importante encontrar casos de uso similares y tener claro el planteamiento de inicio y donde se quiere llegar para realizar una implantación progresiva.
En Aunoa te ayudamos a diseñar el tipo de chatbot más adecuado para tu empresa con nuestra propia tecnología y mediante inteligencia artificial conversacional supervisada y entrenada por nuestro equipo de profesionales.
Nuestro servicio permite una implantación en tiempo récord en interfaces conversacionales como Whatsapp o Facebook, con posibilidad de transferir conversaciones del chatbot IA al Call center para gestionarlas de forma rápida y eficiente.
Preguntas clave sobre los tipos de chatbots
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot tradicional y uno cognitivo?
Un chatbot tradicional se limita a responder mediante menús cerrados o palabras clave fijas. En cambio, un chatbot cognitivo utiliza Inteligencia Artificial y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) para comprender el contexto, adaptándose al lenguaje natural del usuario.
¿Qué tipo de chatbot se recomienda para un eCommerce?
Para tiendas online se recomiendan chatbots de ventas y texto enriquecido respaldados por IA conversacional, capaces de orientar al usuario en su compra, consultar el estado del pedido e integrarse con el inventario en tiempo real.
¿Se puede integrar un chatbot cognitivo con un CRM o ERP existente?
Sí, los chatbots avanzados de nivel empresarial se conectan mediante APIs REST a sistemas corporativos como Salesforce, Hubspot, SAP o Zendesk. Esto permite autenticar usuarios, actualizar estados de pedidos o crear tickets de soporte de forma automatizada.
¿Qué sucede si el chatbot no sabe responder a la consulta de un usuario?
En casos complejos o fuera de alcance, el sistema ejecuta una transferencia transparente a un agente humano (escalado a soporte). Además, el intento fallido se registra en la plataforma para retroalimentar el aprendizaje del modelo de IA.
¿Cuánto tiempo requiere el entrenamiento inicial de un chatbot con IA?
Con modelos de lenguaje preentrenados y la ingesta directa de bases de conocimiento o documentación corporativa, la puesta en marcha inicial puede llevar entre 1 y 3 semanas, requiriendo luego ajustes continuos según las métricas de uso.
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