Aunque el uso de los chatbots se ha generalizado entre las empresas los beneficios que pueden aportar dependen, en gran medida, de su configuración y funciones. Sigue leyendo para conocer los tipos de chatbots.
Aunque quizá al pensar en un chatbot, nos venga a la mente directamente la inteligencia artificial, no tiene porqué ser así.
Además de que un chatbot no tiene necesariamente que ir unido a Inteligencia Artificial, tampoco lo es que sea algo limitado a las grandes empresas por la elaborada configuración y mantenimiento que requieren.
Dentro de los tipos de chatbots existen chatbots muy simples, que resuelven problemáticas sencillas pero muy útiles, al alcance de cualquier empresa. Más allá de distinguir entre los dumb chatbots o los smart chatbots (también conocidos como AI chatbots por contar con técnicas de IA), desde Aunoa creemos que una clasificación correcta de los chatbots podría hacerse siguiendo tres parámetros: la manera en la que interactúa con los usuarios, su aplicación práctica y la tecnología empleada.
Tipos de chatbots según su manera de interactuar con el usuario
Si atendemos a la forma en la que los chatbots interactúan con el usuario, podemos clasificarlos en tres tipos de chatbots.
En el primero, los chatbots interactúan con el usuario únicamente por texto, es decir, de forma escrita usando únicamente palabras, y son el tipo más básico. Se suelen emplear especialmente en los canales con más limitaciones en el formato, como los SMS.
El segundo tipo, el más utilizado en la actualidad, utiliza texto, pero enriquecido con imágenes, emoticonos, gifs, botones interactivos, etc.
Así se consigue hacer la interacción mucho más amena, a la vez que informal y personal la comunicación, modulada siempre en función del perfil de comunicación de la empresa.
Y en el tercer tipo de chatbot, ya interactuamos directamente con la voz c; este tipo de asistentes, muy populares a raíz de la aparición de asistentes de voz como Siri, Cortana o Alexa, tienen todavía un mercado limitado pues no hay un hábito definido de uso estos canales por empresas, más allá del uso personal y sus entornos de programación son restrictivos.
Tipos de chatbots según su aplicación práctica
Los chatbots también se pueden clasificar dependiendo del uso que queramos darles. Así, podemos distinguir entre tres tipos de chatbots: aquellos destinados a tareas de marketing, los que se utilizan para el soporte y atención de clientes, y los chatbots para ventas o ecommerce.
Los chatbots en marketing básicamente se utilizan para generar leads y facilitar la recopilación de datos de cliente, con los que posteriormente crear campañas o simplemente mejorar la experiencia de uso.
En el soporte y atención a clientes, los chatbot suponen un enorme paso en la mejora y automatización de los procesos. Ofrecen un servicio inmediato, y con disponibilidad absoluta, resolviendo uno de los grandes problemas históricos de los centros de atención al cliente, especialmente en momentos de campaña o pico.
Simplemente la automatización de las preguntas que los usuarios hacen más frecuentemente se ha demostrado que tiene un impacto muy elevado, ya que la mayor parte de las preguntas de los usuarios tienden a versar sobre cuestiones muy similares.
En el caso de las ventas y los comercios electrónicos o e-commerces, este tipo de chatbots actúan como asistentes de compras, facilitando todo el proceso de compra desde el inicio hasta el pago final. Hacen sugerencias a los usuarios en función de sus perfiles, ayudan a encontrar productos, informan al usuario sobre el estado de su pedido o su devolución y en definitiva creando una experiencia de compra que fidelice al usuario.
¿Cuáles son los tipos de chatbots según la tecnología utilizada?
Según la tecnología de reconocimiento y respuesta que utilicen, se pueden clasificar en cuatro tipos de chatbots: los de respuesta por interacción de texto o ITR, los de aprendizaje automático, los de reconocimiento de palabras clave y los cognitivos.
- Los chatbots de ITR no suelen utilizar Inteligencia Artificial. Funcionan de una manera muy sencilla, con menús y árboles de decisión predefinidos, a modo de navegación.
Aunque este tipo de chatbot no sirve para cuestiones complejas es muy útil de cara a que el usuario o cliente pueda realizar una auto-gestión de algunos servicios sin necesidad de atención humana, como reportar incidencias. - Los chatbots de aprendizaje automático utilizan Inteligencia Artificial, y por lo tanto, su desarrollo y entrenamiento es más complejo.
Son capaces de mantener conversaciones naturales y aprender de la experiencia, es decir utilizan las tecnologías de NLP (Natural Language Processing) y de ML (Machine Learning) y suponen un salto cualitativo muy importante, tanto en tecnología como en funcionalidad.
Para ello, trabajan con volúmenes de datos importantes y necesitan de un entrenamiento constante, tanto para su mejora como para no caer en comportamientos indebidos debidos al aprendizaje de los rasgos negativos de uso de algunos usuarios, un fenómeno muy usual en el ámbito de la IA. - Los chatbots de reconocimiento de palabras clave están en un punto intermedio.
No utilizan Inteligencia Artificial, sino que funcionan identificando palabras clave en el entorno conversacional y proporcionando respuestas programadas ante esas palabras.
Aunque son simples y tienen obvias limitaciones, pueden ser muy útiles, especialmente como complemento o reemplazo de un buscador tradicional en la función de responder a preguntas frecuentes. - Los tipos de chatbots cognitivos, también basados en la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, van un paso más allá y son capaces no sólo de entender el lenguaje natural y las intenciones del usuario sino de interpretarlas dentro de un contexto mucho mayor.
Esto contribuye a un uso mucho más amplio del chatbot, pues permite al usuario cambiar de contexto lingüístico en cualquier momento, en otras palabras cambiar de tema cuando él considere sin que el asistente ‘pierda el hilo’ de la conversación.
Este último tipo de chatbots son los más completos, combinan lo mejor de todos los modelos y son capaces de llevar a cabo todo tipo de tareas, y aunque tecnológicamente son infinitamente más complejos que los del primer bloque, el estado del arte actual permite que su uso no sea inalcanzable para su uso comercial por parte de las empresas.
Elegir el tipo de chatbot que más se ajuste a las necesidades de la empresa no es tarea obvia pues no es un sector muy desarrollado y las opciones no son fáciles de encontrar, por lo que es importante encontrar casos de uso similares y tener claro el planteamiento de inicio y donde se quiere llegar para realizar una implantación progresiva.
En Aunoa te ayudamos a diseñar el tipo de chatbots más adecuado para tu empresa con nuestra propia tecnología y mediante inteligencia artificial conversacional supervisada y entrenada por nuestro equipo de profesionales.
Nuestro servicio permite una implantación en tiempo récord en interfaces conversacionales como Whatsapp o Facebook, con posibilidad de transferir conversaciones del chatbot IA al Call center para gestionarlas de forma rápida y eficiente.
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