Los chatbots se han convertido en una de las herramientas más utilizadas y demandadas por las empresas. Los beneficios que aportan a las organizaciones en la mejora de la atención al cliente o de la experiencia de usuario, han hecho que cualquier empresa que quiera mantener una relación constante con sus clientes quiera implementar un chatbot en su ‘universo online’. Pero, incluso siendo conscientes de lo que pueden aportar a las empresas, muchas se hacen la misma pregunta: ¿cuál es el precio de un chatbot?
No hay una respuesta exacta para eso.
El precio de un chatbot depende directamente de las necesidades, el volumen de consultas o el tipo de chatbot que requiera la empresa, el número de canales, su entorno lingüístico o la cantidad de idiomas, entre otras cosas.
Todo ello hace que no hay dos chatbots iguales, pero la mayor diferencia cualitativa es el hecho de que funcionen con inteligencia artificial o no.
Desde una perspectiva económica, el coste de un chatbot generamente se divide en tres categorías: desarrollol, configuración e implementación; mantenimiento o licencias del software que lo respalda; y los costes asociados a los canales a los que se implementará.
COSTE DEL DESARROLLO / COSTE DE CONFIGURACIÓN E IMPLEMENTACIÓN / COSTE DE MANTENIMIENTO / COSTE DE LOS CANALES
El primero suele ser un coste único (o que solo se vuelve a repercutir si se amplían las funcionalidades) y los otros dos suelen ser un coste mensual o anual.
Costes que afectan el precio de un chatbot
Ahora, profundicemos en cada uno de los diversos aspectos que contribuyen a los costes de un chatbot, abordando detalladamente cómo estos elementos pueden afectar el presupuesto de implementación y mantenimiento.
Costes de configuración de un chatbot
El desarrollo y configuración es el primer paso en el proceso de creación de un chatbot. Tiene que ver con las tareas de desarrollo del software, el diseño de la experiencia de usuario, la configuración de la infraestructura y la creación de la base de conocimiento.
Su coste dependerá, obviamente, de la complejidad de las acciones que se requiera, del diseño de la UX y la adaptación a cada unos de los canales donde se requiera y la amplitud de la base de conocimiento.
Como se ha comentado anteriormente, la cantidad de idiomas también es un factor importante, ya que el NLP debe ser configurado de forma individual para cada uno de ellos.
La base de conocimiento probablemente sea el factor que más influye, por dos razones: la primera es la amplitud, no es lo mismo un sector muy acotado (poniendo un ejemplo extremo, los robots de cocina) donde el contexto lingüístico es muy reducido, que un sector muy general (como por ejemplo los servicios de una Administración Pública) donde el contexto, entendido como la variedad de consultas y posibilidades de interacción, es amplísimo.
En segundo lugar, es importante disponer (o no) de una base de conocimiento ya creada por otros canales previamente, esto es, tener muchas preguntas y respuestas de usuarios ya disponibles en un histórico en formato de formularios, llamadas o correos electrónicos.
La existencia de esta información facilita mucho la creación del modelo inicial, que en caso contrario se debe empezar desde cero.
Por último, la las integraciones con otros sistemas del cliente también es un factor importante en el precio de un chatbot: excepto para la resolución de preguntas frecuentes, la utilidad de un bot está muy limitada si no se integra en sistemas del cliente que le puedan dar al usuario información específica sobre su caso: desde el estado de su pedido o devolución, su expediente, su reclamación, etc.
Para ello debe conectarse a sistemas de CRM, de soporte al cliente, de logística o de facturación.
La complejidad y cantidad de estas integraciones será también un elemento con una repercusión directa en el coste.
| Elemento de coste | Descripción |
|---|---|
| Desarrollo del software | Incluye la programación y codificación del chatbot, abarcando desde su estructura base hasta las funcionalidades específicas requeridas. |
| Diseño de la experiencia de usuario | Implica la creación de una interfaz atractiva y funcional para los usuarios, asegurando una experiencia positiva durante las interacciones con el chatbot. |
| Configuración de infraestructura | Engloba la preparación y optimización del entorno tecnológico necesario para el despliegue efectivo del chatbot, considerando servidores, redes y otros aspectos técnicos. |
| Creación de la base de conocimiento | Refiere a la generación y configuración de la información que el chatbot utilizará para responder preguntas y realizar acciones. La amplitud y complejidad de esta base de conocimiento impacta directamente en los costos. |
| Configuración del NLP | Necesaria para adaptar el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) a cada idioma utilizado, garantizando una comprensión efectiva de las consultas de los usuarios. |
| Integraciones con otros sistemas | Incluye la conexión del chatbot a sistemas existentes del cliente, como CRM, soporte al cliente, logística o facturación. Esta integración permite al chatbot proporcionar información específica sobre casos individuales, como el estado de un pedido, un expediente o una reclamación. La complejidad y cantidad de estas integraciones afectan directamente los costos. |
Costes en el mantenimiento y proceso evolutivo de los Chatbots
Es muy importante recalcar que un chatbot nunca llegará a hacer las tareas para las que ha sido diseñado de forma correcta si no es entrenado y supervisado de forma continua.
Es muy frecuente cometer el error de dejar funcionar el chatbot sin más confiando en su aprendizaje automático y en las capacidades de la IA; el resultado es que el chatbot será un fracaso y la experiencia de usuario puede ser muy frustrante.
La IA y el Machine Learning en su estado actual tienen unas capacidades increíbles comparadas con las de hace pocos años, pero no tienen una bola de cristal ni hacen magia.
De una forma muy sencilla, un chatbot no va a poder responder jamás a aquello para lo que no ha sido entrenado, y no puede inventarse la respuesta a algo que no conoce.
Y dado que los usuarios, al tener un canal abierto, están continuamente preguntando cosas que no hemos tenido en cuenta, el dejar sin supervisión y entrenamiento a un chatbot es, sencillamente, crear un asistente inútil.
Así pues debemos considerar que el coste de mantenimiento y evolución de un chatbot es algo ineludible en el precio de un chatbot, si queremos que sea útil.
Costes en la tecnología de un Chatbot
A la hora de desarrollar un bot existen diferentes, aunque básicamente se pueden establecer cuatro:
- Por un lado existen los ‘frameworks’ de IA Conversacional de los grandes fabricantes de software como IBM (Watson), Microsoft (LUIS) u Oracle (Conversation), cuyas licencias tienen un coste elevado y además requieren de un integrador o desarrollador homologado o certificado para realizar el desarrollo.
El uso de estas herramientas o ‘frameworks’ es algo al alcance solo de grandes empresas por su coste de implementación y sobre todo de mantenimiento, ya que además su cuota suele variar según el número de interacciones, es decir hay un coste por interacción; este coste es muy bajo en términos absolutos, pero sí esperamos tener millones de interacciones puede convertirse en una cifra muy elevada - Por otro lado tenemos soluciones muy básicas de ‘plug&play’, que son softwares muy sencillos que se descargan de Internet y por una cuota mensual baja permite que la empresa diseñe un flujo conversacional y lo adapte a sus canales.
Son una buena solución a procesos sencillos, pero son del todo insuficientes cuando los procesos son complejos, se requiere integración con sistemas del cliente o un entrenamiento muy exhaustivo y continuo por tener una base de conocimiento muy amplia. - Existe la posibilidad de realizar un desarrollo completamente ‘in-house’ utilizando tecnologías y herramientas como Google Dialog Flow; el problema de estas solución no es tanto el desarrollo, que puede ser viable si dispone de un equipo de desarrollo bien formado, sino el mantenimiento.
La labor de entrenamiento y supervisión no debe ser una labor técnica, sino realizada por personas con otro perfil más ‘humanístico’ pues debemos detectar nuevas intenciones y expresiones, además proporcionar herramientas para corregirlas y enriquecer el modelo.
Y esta es una combinación de perfiles que no se suele dar en una empresa o representa un coste fijo que no es razonable.
La última opción, probablemente la más lógica para muchas empresas, es contratar el servicio a una empresa especializada en el desarrollo, integración, implantación y mantenimiento de chatbots.
De esta forma, mediante una única externalización de servicios, podrán tener un coste acotado y fijo, y una supervisión proactiva y constante, sin tener que dedicar recursos internos y con independencia de las actualizaciones de los diversos elementos que cambian con el tiempo, como las interfaces de los canales.
El precio de un chatbot, en este caso, responde a la calidad y especialización del servicio.
Costes relacionados con los canales de comunicación de un chatbot
Finalmente, aparte de de los costes que tenga el desarrollo y su mantenimiento hay otros factores que también condicionan el coste de mantenimiento de un chatbot, que son los canales en los que se implemente el chatbot.
Esto se debe a que hay canales sin coste como la web, FB Messenger o Telegram, pero otros canales como WhatsApp o Instagram requieren de las funciones de sus servicios de Business API y sí que tienen un coste (normalmente mensual) en función normalmente del número de usuarios únicos al mes (parámetro conocido como MAU, Monthly Active Users) y las comunicaciones adicionales al flujo conversacional que se requieran.
Estos no son costes muy elevados pero es necesario tenerlos en cuenta, tanto en el proceso de implementación (pues hace falta validar las empresas) como en el coste de mantenimiento)en el caso de Whatsapp, es necesario contar con un perfil empresarial en la aplicación WhatsApp Business API.
La posibilidad de crear un perfil y los parámetros con los que se pueda utilizar serán definidos por el propio Whatsapp.
Por tanto, hay muchos factores que influyen en el coste de un chatbot. Es por eso por lo que, para establecer una tarifa aproximada y valorar la implementación de un chatbot lo primero será definir su objetivo principal, necesidades, sus casos de uso, los canales, el volumen esperado o cuántos agentes forman actualmente el servicio de atención a clientes.
A la hora valorar el precio de un chatbot también es importante valorar sus beneficios indirectos en forma de ahorros de costes en términos aumento de capacidad de atención al cliente, así como de mejora en la experiencia del cliente y satisfacción, que se debe traducir en una mayor fidelización y, por tanto, un aumento de los ingresos recurrentes.
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