Los chatbots actuales son básicamente, asistentes digitales o virtuales que ofrecen sus respuestas a través de una interfaz conversacional; en sus versiones más avanzada, los chatbots son herramientas basadas en Inteligencia Artificial que van a hacer que el marketing hiperpersonalizado sea una posibilidad real y escalable.
De hecho, cambiarán el marketing digital tal como lo conocemos.
Casi todos nosotros hemos utilizado ya chatbots, aunque a pocos nos han enamorado de verdad.
Y sin embargo, lo repetimos, los bots son el futuro. Y el tipo de futuro depende de nosotros, las empresas en la primera línea de los implementadores de inteligencia artificial y de nuestros clientes, las empresas que los usan; y aunque suene a promesa casi religiosa, a trabajar en torno a cómo usar estos bots para el bien en lugar del mal.
La hora del cambio
En primer lugar debemos reconocer que no porque un producto sea tecnológicamente avanzado tiene que ser bueno. Y no todo es bueno ni funciona para siempre.
Cuando algo funciona tenemos una tendencia innata a aferrarnos a ello hasta exprimirlo demasiado. Y no es que seamos esencialmente malvados; vivimos en un entorno extremadamente competitivo y todo el mundo trata de encontrar el éxito en su negocio.
Si una campaña de marketing por correo electrónico alcanza los objetivos marcados, tendemos a generar más y más campañas de correo electrónico.
¿Que el marketing de contenido es tendencia? Pues forzamos la máquina para generar más contenido del que la gente realmente puede consumir.
Y sin embargo, cada vez más se usa software diseñado específicamente para bloquear y cancelar las suscripciones, las URL’s no conocidas o el correo promocional; o sea, reventar las campañas que tanto tiempo y dinero han costado de crear. Es pues, hora de empezar a cambiar las cosas.
La mensajería es la nueva oportunidad del marketing
Los chatbots nos dan la oportunidad de aprovechar los canales de mensajería creando interacciones escalables y ‘one-to-one’ directamente con los usuarios. Pero cuidado, esto no significa que debamos simplemente llevar al usuario a aplicaciones de mensajería con flujos estáticos, no requeridos o de información vaga.
Los chatbots deben activarse sólo a petición de un usuario: necesitamos que sea él quien inicie la comunicación (con lo que tenemos su permiso completo u ‘opt-in’), y deben proporcionar el camino más corto desde un problema a una solución.
Su entorno debe ser rico en contexto, con información relevante y tan breve como sea posible.
Los consumidores han cambiado
Y, sencillamente, están cansados de lo que les estamos dando hasta ahora. A la gente no le apetece buscar en toda una base de artículos en la web, el boletín de noticias se pierde en el montón de correos que es son las bandejas de entrada de correo electrónico, y nos dejarán de seguir si encuentran nuestras redes sociales invasivas o irrelevantes.
Como en cualquier otro aspecto de la vida, cuando una persona tiene un problema seguirá el camino más sencillo para resolverlo, en este caso para encontrar una respuesta. Y, ¿qué más sencillo que en la interfaz de mensajería que está usando con sus amigos, familiares o compañeros para proporcionarle una solución?
Ya en su ‘Mobile Messaging Report’ de Ubisend en 2016 recogía que más del 50% de los consumidores decían que elegirían aplicaciones de mensajería en lugar de correo electrónico para ponerse en contacto con una empresa. Y en cuatro años, la tendencia ha crecido de forma imparable.
En su encuesta de 2017, casi el 70% de los encuestados dijo que preferiría interactuar con un Chatbot que con un humano porque deseaba una respuesta instantánea.
Y, lo más importante, uno de cada cinco encuestados dijo que no tendría reparos en gastar un promedio de 400€ con la asistencia sólo de un Chatbot. No es mal negocio el que nos puede realizar este agente que trabaja todos los días del año, las veinticuatro horas del día.
Y es que cualquier buen vendedor lo entiende perfectamente: ve a buscar a tus clientes allí donde están. Y en este momento, los consumidores están utilizando aplicaciones de mensajería. La gente ya no quiere tener que descargar apps que casi nunca usará.
¿Por qué un consumidor debería tener que descargar y abrir tres aplicaciones diferentes para elegir un restaurante, hacer la reserva y agregarla a su calendario cuando un Chatbot puede hacerlo todo desde la aplicación de mensajes que ya tiene abierta? Es simple: no deberían tener que hacerlo. Y pronto, no lo harán.
Pero hay que hacerlo bien
Y es que cuando funcionan correctamente, los resultados son fantásticos. Los bots proporcionan una comunicación perfectamente personalizada para cada usuario que tengas o pretendas tener. Pero cuando funciona mal, es muy frustrante y casi imperdonable.
Eso sucede por una de las ventajas inherentes a los bots, pero que también un problema: los bots operan en los canales de comunicación personal de la gente, y esto es en un entorno muy sensible. Si no ofrecen una experiencia eficiente y agradable, los usuarios no dudarán en darse de baja o salir del Chatbot y no volver nunca.
Y al contrario de lo que pueda parecer, lo más importante en un proyecto de desarrollo de un Chatbot no está en los aspectos técnicos, sino en hacer que sea tan humano que la gente no pueda decir (o le de igual) que está interactuando con un programa en lugar de con un agente humano.
La comunicación con chatbots es simple y compleja a la vez
Como mínimo, un Chatbot debe ser capaz de ofrecer soluciones a las preguntas que su base de usuarios busque de forma frecuente. Ello significa que tendrá que comprender lo que sus usuarios generalmente demandan de la empresa, determinar qué tipo de peticiones es probable que hagan y desarrollar una manera de proporcionar esos datos de una forma amigable.
El flujo conversacional es fundamental y debe incluir una serie de preguntas dependientes, de forma que las respuestas a éstas le darán al Chatbot suficiente información para entender tanto lo que el cliente demanda como el cómo entregárselo.
Pero el contexto también es muy importante, y ahí es donde la IA interviene: de la misma manera que un asistente en la vida real sería capaz de entender el contexto no hablado en una petición, un Chatbot debe ser capaz de responder teniendo en cuenta el entorno contextual de la conversación.
La entrega de la respuesta debe llegar en el menor número de pasos posible. Y siempre, en la medida de lo posible, toda la interacción debe tener lugar directamente en la aplicación de mensajería.
Como ello no es siempre posible, debemos contemplar la opción de derivar al usuario mediante un enlace a lugares donde pueda enriquecer esta respuesta o encontrar más información imposible de mostrar en un entorno conversacional.
Y es probable que al principio no funcione tan bien como nos gustaría, pero lo bueno de los Chatbots con IA es su capacidad para aprender y entrenarse continuamente con los datos que se van recopilando de los usuarios; es decir que se vuelven cada vez un poco más útiles cada vez que interactúan con un usuario.
Lo que un chatbot debe hacer: Ser útil
Los Chatbots útiles son la manera única de retener clientes satisfechos y de atraer nuevos; para ello debe ser capaz de ayudar a los usuarios a reducir la complejidad y el tiempo empleado en las interacciones que éstos hacen con la empresa, ser útil en definitiva.
Lo que no debe hacer es funcionar como un canal más de comunicación donde se inserta contenido no personalizado. El hecho de que los chatbots sean la herramienta de marketing más reciente no significa que de repente sean la única.
Para tareas más complejos, un formulario o un agente de servicio al cliente seguirá siendo la mejor manera de atender al cliente. Incluso para tareas menos complejas donde un Chatbot suele funcionar, el cliente debe siempre tener la opción de pasar a otro canal o a un humano si no es capaz de llegar a una solución satisfactoria.
Los estudios muestran que las personas están muy abiertas a interactuar con los chatbots de servicio al cliente, incluso si no se dan cuenta de inmediato de que están conversando con una máquina.
Pero es un error tratar de hacer pasar al Chatbot por un humano: a la gente no le gusta sentirse engañada.
A medida que la tecnología de IA evoluciona rápidamente, el marketing digital tal como lo conocemos, y la forma en que las empresas lo aprovechen van a cambiar radicalmente las estrategias de comunicación con el cliente de una forma que todavía somos incapaces de ver.
Los bots tienen un potencial ilimitado
Y es que en este momento, es difícil entender el alcance de lo que los chatbots pueden llegar a hacer. Está claro que pueden ahorrar tiempo y estrés humano haciendo que las tareas aburridas y repetitivas estén automatizadas y sean cosa del pasado.
Pero vayamos un paso más allá: imaginemos un chatbot con IA que puede ayudar a realizar un seguimiento del estado de salud, realizar recetas o alertar automáticamente a los profesionales médicos si detecta que algo está yendo mal.
Evidentemente son usos diferentes; a menudo los Chatbots actuales se dividen en dos categorías: chatbots informativos y de utilidades. Los chatbots informativos proporcionan a los usuarios un nuevo canal de información e interacción, mientras que los chatbots de utilidades ayudan a los usuarios a resolver un problema que corresponde a una transacción solicitada por el usuario, como el estado de un pedido o devolución.
Pero este escenario ‘conversacional’ no es ni mucho menos una utopía tecnológica ni social.
El mundo, y el mercado, está listo para convivir diariamente con Chatbots. No tenemos más que ver WeChat en China, que nos muestra el camino hacia el futuro de las redes sociales y de la mensajería.
Los 700 millones de usuarios de la app la usan de media hasta 10 veces al día para hacer de todo, desde realizar llamadas a gestionar sus finanzas personales en un entorno puramente conversacional.
Al final, cualquier vendedor debe hacer todo lo posible para construir una herramienta que sea agradable sin ser abrumadora y servicial sin ser intrusiva.
No es que a la gente no le gusten los bots; de hecho es todo lo contrario: cuando se respetan las reglas básicas y los límites, las personas están encantadas de trabajar con bots, porque satisfacen una necesidad y proporcionan valor un servicio.
Eso sí, debe resolver el problema muy bien e intervenir solo cuando se le solicite.
No hay duda de que los bots son el futuro; si ese futuro es utópico o distópico depende de lo que hagamos desde este momento en adelante; tenemos la posibilidad de construir nuevas relaciones con nuestros clientes. Y parece que ellos están dispuestos a confiar en nosotros. Es un gran lugar para estar. ¡No dudes en ponerte en contacto con nosotros!
