¿Qué tipos de chatbot existen?

Aunque el uso de los chatbots se ha generalizado entre las empresas, los beneficios que pueden aportar dependen, en gran medida, de su configuración y funciones. Sigue leyendo para conocer los tipos de chatbots.

Aunque quizá al pensar en un chatbot, nos venga a la mente directamente la inteligencia artificial, no tiene por qué ser así.

Además, un chatbot no tiene necesariamente que ir unido a la Inteligencia Artificial, tampoco lo es que sea algo limitado a las grandes empresas por la elaborada configuración y mantenimiento que requieren.

Dentro de los tipos de chatbots existen chatbots muy simples, que resuelven problemáticas sencillas pero muy útiles, al alcance de cualquier empresa. Más allá de distinguir entre los dumb chatbots o los smart chatbots (también conocidos como AI chatbots por contar con técnicas de IA), desde Aunoa creemos que una clasificación correcta de los chatbots podría hacerse siguiendo tres parámetros: la manera en la que interactúa con los usuarios, su aplicación práctica y la tecnología empleada.

Tipos de chatbots según su manera de interactuar con el usuario

Si atendemos a la forma en la que los chatbots interactúan con el usuario, podemos clasificarlos en tres tipos de chatbots.

Chatbots de texto

En el primero, los chatbots interactúan con el usuario únicamente por texto, es decir, de forma escrita usando únicamente palabras, y son el tipo más básico. Se suelen emplear especialmente en los canales con más limitaciones en el formato, como los SMS. 

Chatbots de texto enriquecido

El segundo tipo, el más utilizado en la actualidad, utiliza texto, pero enriquecido con imágenes, emoticonos, gifs, botones interactivos, etc.Así se consigue hacer la interacción mucho más amena, a la vez que informal y personal la comunicación, modulada siempre en función del perfil de comunicación de la empresa.

Chatbots de voz

Y en el tercer tipo de chatbot, ya interactuamos directamente con la voz ; este tipo de asistentes, muy populares a raíz de la aparición de asistentes de voz como Siri, Cortana o Alexa, tienen todavía un mercado limitado, pues no hay un hábito definido de uso estos canales por empresas, más allá del uso personal y sus entornos de programación son restrictivos.

Tipos de Chatbots según su manera de interactuar con el usuario	Descripción
Chatbots de texto	Interactúan con el usuario exclusivamente a través de texto escrito, siendo el tipo más básico. Se utilizan comúnmente en canales con limitaciones de formato, como los SMS.
Chatbots de texto enriquecido	Utilizan texto enriquecido con imágenes, emoticonos, gifs, botones interactivos, etc. Mejoran la interacción haciéndola más amena, informal y personalizada, adaptándose al perfil de comunicación de la empresa. Este tipo es el más utilizado en la actualidad.
Chatbots de voz	Interactúan directamente con el usuario mediante la voz. Son populares en entornos personales, especialmente después de la aparición de asistentes de voz como Siri, Cortana o Alexa. Aunque tienen un mercado limitado en entornos empresariales debido a la falta de hábito definido y restricciones en sus entornos de programación.

Tipos de chatbots según su aplicación práctica

Los chatbots también se pueden clasificar dependiendo del uso que queramos darles. Así, podemos distinguir entre tres tipos de chatbots: aquellos destinados a tareas de marketing, los que se utilizan para el soporte y atención de clientes, y los chatbots para ventas o ecommerce.

Chatbots de marketing

Los chatbots en marketing básicamente se utilizan para generar leads y facilitar la recopilación de datos de cliente, con los que posteriormente crear campañas o simplemente mejorar la experiencia de uso.

Chatbots para soporte y atención al cliente

En el soporte y atención a clientes, el chatbot suponen un enorme paso en la mejora y automatización de los procesos. Ofrecen un servicio inmediato, y con disponibilidad absoluta, resolviendo uno de los grandes problemas históricos de los centros de atención al cliente, especialmente en momentos de campaña o pico.

Simplemente, la automatización de las preguntas que los usuarios hacen más frecuentemente se ha demostrado que tiene un impacto muy elevado, ya que la mayor parte de las preguntas de los usuarios tienden a versar sobre cuestiones muy similares.

Chatbots para ventas o eCommerce

En el caso de las ventas y los comercios electrónicos o e-commerces, este tipo de chatbots actúan como asistentes de compras, facilitando todo el proceso de compra desde el inicio hasta el pago final. Hacen sugerencias a los usuarios en función de sus perfiles, ayudan a encontrar productos, informan al usuario sobre el estado de su pedido o su devolución y en definitiva creando una experiencia de compra que fidelice al usuario.

Tipos de Chatbots según su aplicación práctica	Descripción
Chatbots de marketing	Utilizados para generar leads, recopilar datos de clientes y mejorar la experiencia de usuario. Su función principal está relacionada con tareas de marketing, como la creación de campañas basadas en la información recopilada.
Chatbots para soporte y atención al cliente	Automatizan procesos de soporte y atención al cliente, ofreciendo servicios inmediatos con disponibilidad constante. Resuelven problemas frecuentes de manera eficiente, mejorando la experiencia del cliente y facilitando la autogestión de algunos servicios.
Chatbots para ventas o eCommerce	Actúan como asistentes de compras en comercios electrónicos, facilitando todo el proceso de compra desde la búsqueda hasta el pago. Proporcionan sugerencias basadas en perfiles de usuarios, informan sobre el estado de pedidos y crean una experiencia de compra que busca fidelizar al usuario.

¿Cuáles son los tipos de chatbots según la tecnología utilizada?

Según la tecnología de reconocimiento y respuesta que utilicen, se pueden clasificar en cuatro tipos de chatbots: los de respuesta por interacción de texto o ITR, los de aprendizaje automático, los de reconocimiento de palabras clave y los cognitivos.

• Los chatbots de ITR no suelen utilizar Inteligencia Artificial. Funcionan de una manera muy sencilla, con menús y árboles de decisión predefinidos, a modo de navegación. 
  Aunque este tipo de chatbot no sirve para cuestiones complejas, es muy útil de cara a que el usuario o cliente pueda realizar una autogestión de algunos servicios sin necesidad de atención humana, como reportar incidencias.
• Los chatbots de aprendizaje automático utilizan Inteligencia Artificial, y, por lo tanto, su desarrollo y entrenamiento es más complejo.
  Son capaces de mantener conversaciones naturales y aprender de la experiencia, es decir, utilizan las tecnologías de NLP (Natural Language Processing) y de ML (Machine Learning) y suponen un salto cualitativo muy importante, tanto en tecnología como en funcionalidad.
  Para ello, trabajan con volúmenes de datos importantes y necesitan de un entrenamiento constante, tanto para su mejora como para no caer en comportamientos indebidos debidos al aprendizaje de los rasgos negativos de uso de algunos usuarios, un  fenómeno muy usual en el ámbito de la IA.
• Los chatbots de reconocimiento de palabras clave están en un punto intermedio.
  No utilizan Inteligencia Artificial, sino que funcionan identificando palabras clave en el entorno conversacional y proporcionando respuestas programadas ante esas palabras.
  Aunque son simples y tienen obvias limitaciones, pueden ser muy útiles, especialmente como complemento o reemplazo de un buscador tradicional en la función de responder a preguntas frecuentes.
• Los tipos de chatbots cognitivos, también basados en la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, van un paso más allá y son capaces no solo de entender el lenguaje natural y las intenciones del usuario, sino de interpretarlas dentro de un contexto mucho mayor.
  Esto contribuye a un uso mucho más amplio del chatbot, pues permite al usuario cambiar de contexto lingüístico en cualquier momento, en otras palabras cambiar de tema cuando él considere sin que el asistente ‘pierda el hilo’ de la conversación. 

Este último tipo de chatbots son los más completos, combinan lo mejor de todos los modelos y son capaces de llevar a cabo todo tipo de tareas, y aunque tecnológicamente son infinitamente más complejos que los del primer bloque, el estado del arte actual permite que su uso no sea inalcanzable para su uso comercial por parte de las empresas.

Tipos de Chatbots según la tecnología utilizada	Descripción
Chatbots de respuesta por interacción de texto (ITR)	No suelen utilizar Inteligencia Artificial. Funcionan con menús y árboles de decisión predefinidos, siendo útiles para la autogestión de algunos servicios simples.
Chatbots de aprendizaje automático	Utilizan Inteligencia Artificial, NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) y ML (Aprendizaje Automático) para mantener conversaciones naturales y aprender de la experiencia. Son más complejos en desarrollo y entrenamiento, pero ofrecen una funcionalidad avanzada. Requieren entrenamiento constante para mejorar y evitar comportamientos indeseados.
Chatbots de reconocimiento de palabras clave	No utilizan Inteligencia Artificial y funcionan identificando palabras clave en la conversación, proporcionando respuestas predefinidas. Aunque son simples, son útiles como complemento o reemplazo de un buscador tradicional para responder a preguntas frecuentes.
Chatbots cognitivos	Basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning, comprenden el lenguaje natural y las intenciones del usuario dentro de un contexto más amplio. Permiten cambiar de tema en cualquier momento sin perder la coherencia en la conversación. Ofrecen un uso más versátil del chatbot al interpretar el contexto lingüístico.

Elegir el tipo de chatbot que más se ajuste a las necesidades de la empresa no es tarea obvia, pues no es un sector muy desarrollado y las opciones no son fáciles de encontrar, por lo que es importante encontrar casos de uso similares y tener claro el planteamiento de inicio y donde se quiere llegar para realizar una implantación progresiva.

En Aunoa te ayudamos a diseñar el tipo de chatbot más adecuado para tu empresa con nuestra propia tecnología y mediante inteligencia artificial conversacional supervisada y entrenada por nuestro equipo de profesionales.

Nuestro servicio permite una implantación en tiempo récord en interfaces conversacionales como Whatsapp o Facebook, con posibilidad de transferir conversaciones del chatbot IA al Call center para gestionarlas de forma rápida y eficiente.

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