Cuáles son las tendencias en experiencia de cliente para 2022

Los mercados cambian constantemente y con ello las preferencias y el comportamiento de los usuarios. Las tendencias en experiencia de cliente que marcarán el 2022 permitirán optimizar el servicio y la atención de acuerdo con las demandas de los usuarios, facilitando la fidelización de clientes.

¡Sigue leyendo para conocer cuáles son las tendencias en experiencia de cliente más destacadas y evitar que pasen desapercibidas en tu empresa!

Los avances en tecnología han permitido el desarrollo de herramientas digitales que permiten mejorar las interacciones entre las empresas y sus clientes. Además, las interacciones digitales han crecido de forma exponencial, posicionando los canales digitales como los más importantes en un modelo omnicanal.

Son muchos los clientes que están abiertos a este tipo de interacciones y, en su mayoría, los que prefieren comunicarse con una empresa por canales digitales antes que utilizar los canales tradicionales, como el teléfono.

Llegado el momento de adaptarse a las nuevas demandas, las empresas se ven obligadas a optimizar los procesos, la comunicación y la experiencia de cliente estas nuevas preferencias de los usuarios.

En este contexto, ajustarse a herramientas tecnológicas e innovadoras resulta esencial para cualquier empresa que quiere ofrecer una experiencia omnicanal.

Por eso es importante identificar cuáles son las tendencias que marcarán las mejores prácticas de Experiencia de Cliente, para identificar puntos de mejora e implementar las herramientas necesarias.

Las tendencias en Experiencia del Cliente para 2022

Hiper-personalización

Los usuarios son conscientes de los avances tecnológicos ya que utilizan herramientas digitales de forma habitual. Esto hace que, además, sean más exigentes y esperen recibir una experiencia totalmente personalizada. El Customer Journey debe estar diseñado a medida y debe evitar cualquier fricción o barrera para la conversión.

Ofrecer experiencias hiper-personalizadas es un reto cuando el volumen de clientes es alto, pero es necesario ajustar las interacciones para que parezcan exclusivas.

El 2022 y, nos atrevemos a decir que, la próxima década las tendencias en experiencia de cliente estarán marcadas por el uso de herramientas que faciliten la hiper-personalización a escala.

Asistentes virtuales e inteligentes

Los asistentes inteligentes se posicionan como soluciones tecnológicas que agregan valor a las interacciones con el cliente y mejoran la experiencia antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.

Durante los próximos años, gracias a las mejoras de la Inteligencia Artificial, las empresas pueden implementar Asistentes virtuales diseñados a medida, de acuerdo con su modelo de negocio, para automatizar procesos y escalar los servicios de atención al cliente.

Estas herramientas permiten ofrecer atención 24/7, escalar el autoservicio, activar nuevos canales y automatizar procesos transaccionales, para garantizar la optimización de recursos. Estos y otros beneficios hacen que las grandes y medianas empresas tengan pesado invertir en la implementación de Chatbots con IA, convirtiéndose en una de las principales tendencias de experiencia de cliente.

Atención al cliente digital

La atención al cliente ha sufrido una importante transformación, en la que los canales tradicionales caracterizados por la atención presencial, escrita o telefónica dejan paso a nuevos canales digitales.

El desafío de la atención al cliente digital marcará los próximos años ya que se convierte en un factor imprescindible para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Además, la atención al cliente digital conlleva muchos beneficios para las empresas. Los canales de soporte digital permiten reducir los costes al tiempo que amplían la disponibilidad de los servicios posventa o de atención al cliente.

Tiempos de respuesta récord

Sea cual sea las características de un modelo de negocio, la inmediatez es fundamental. Reducir los tiempos de espera debe ser uno de los objetivos más importantes para los equipos de Atención al Cliente y determina una de las tendencias de experiencia de cliente más relevantes. Además de ofrecer respuestas inmediatas, la disponibilidad 24/7 también será un factor determinante.

Las empresas más grandes ya han invertido soluciones que les permiten disminuir los tiempos de resolución y eliminar las colas de espera como los Chatbots. Ahora es el momento de las empresas medianas y pequeñas.

Los usuarios digitales son muy impacientes. Ofrecer respuestas inmediatas 24/7 está dentro de los factores más importantes para fidelizar clientes y destacar de la competencia.

La IA permite implementar Chatbots a medida que, además de reducir el tiempo de respuesta y espera, permiten aumentar la capacidad de los agentes para ofrecer más calidad en las conversaciones de Atención al Cliente.

Realidad virtual y realidad aumentada

En los últimos años los conceptos de realidad aumentada y la realidad virtual se han vuelto muy reconocidos en el contexto de la Innovación, Marketing y CX. Estas dos tecnologías seguirán obteniendo reconocimiento, ya que permiten ofrecer novedosas interacciones a partir de herramientas digitales.

Especialmente para el sector retail y eCommerce, las experiencias de realidad virtual y realidad aumentada permiten desarrollar iniciativas en tiendas físicas y entornos digitales, que significan gran ventaja sobre la competencia y una mejora en la experiencia.

Tendencias de Experiencia de Cliente que continúan…

Otras tendencias que marcaron las mejores prácticas de Experiencia de Cliente el año pasado y continuarán durante el 2022 son:

  • Mensajería instantánea: las aplicaciones de mensajería instantánea y las Redes Sociales permiten una interacción mucho más directa y rápida. Estas aplicaciones aumentan cada vez más el número de usuarios activos por lo que es necesario que las empresas estén presentes en estos canales y sean capaces de ofrecer un servicio de calidad.  
  • Inteligencia artificial: La IA deja de ser una tecnología para las grandes empresas y se convierte en una tecnología de fácil acceso para cualquier sector. La razón es que permite desarrollar soluciones, como los Chatbots, que reducen los costos, automatizan procesos y, si son implementadas de forma adecuada, no comprometen la Experiencia de Cliente.
  • Autoservicio: Los usuarios no quieren perder su tiempo en llamadas o esperando respuestas. El autoservicio es una oportunidad de ofrecer recursos a los clientes que prefieren resolver sus problemas con inmediatez y por sus propios medios. Esto significa menos tiempo y menos costes de gestión. Las Bases de Conocimiento y los Chatbots son las herramientas de autoservicio que mejor experiencia ofrecen.
  • Datos y analítica: Obtener datos sobre el comportamiento de los consumidores es la clave para mejorar la Experiencia de Cliente y optimizar los procesos de acuerdo con sus preferencias. Los datos son conocimiento y también es importante saber analizar la información obtenida para convertirla en oportunidades de mejora.

No permitas que las últimas tendencias en experiencia de cliente pasen desapercibidas en tu empresa. Destaca de tu competencia implementando herramientas que te permitan optimizar la CX en general y mejorar los procesos internos.