Fuente: GLS Spain, nota de prensa de mayo de 2025. **Piloto WhatsApp OOH de GLS Spain (desde febrero de 2024). Volúmenes: datos 2025.
Para GLS hemos implementado WhatsApp OOH Delivery y un AI Customer Service Agent para gestionar incidencias y cambios de entrega en tiempo real, ofreciendo una experiencia de última milla más ágil y satisfactoria.
Funcionalidades
GLS es una empresa líder europea de soluciones de paquetería y mensajería urgente, fundada en 1999, con sede en Ámsterdam, Países Bajos.
Opera en más de 40 países, con una red de más de 15.000 vehículos y aproximadamente 22.000 empleados.
Paquetería exprés B2B y B2C con red terrestre propia y soluciones para e-commerce: domicilio, puntos de recogida y devoluciones.
El punto de partida
La necesidad de transformar la comunicación y la operativa para un mercado más ágil y sostenible.
Debido a destinatarios ausentes representan un problema significativo para las empresas. Cada intento de entrega que no se completa genera gastos adicionales en mano de obra, combustible y tiempo.
Se estima que el coste medio de una entrega fallida puede rondar los 15 euros, y en algunos sectores, hasta un 20% de los paquetes no se entregan en el primer intento.
Un Call Center saturado es una consecuencia directa de los problemas operativos mencionados. La falta de información clara y oportuna sobre el estado de las entregas, sumada a las fallas en la comunicación, provoca que los clientes llamen en masa para obtener respuestas.
Este alto volumen de llamadas y tickets de soporte satura al equipo de atención al cliente, aumentando los tiempos de espera y el estrés de los agentes. Esto no solo eleva los costes operativos del centro de llamadas, sino que también degrada la calidad del servicio, dejando a los clientes insatisfechos.
La baja conversión con canales tradicionales como el email y el SMS es un obstáculo clave. En el contexto de entregas, esto significa que los intentos de comunicación por estos medios para notificar a los clientes sobre la recogida de sus paquetes en puntos de recogida (OOH) a menudo no tienen éxito.
Esto puede deberse a que los emails no se abren, los SMS se ignoran o los mensajes se pierden entre otros muchos, lo que resulta en una gestión ineficiente y en una mala tasa de conversión a OOH.
Para potenciar el autoservicio, es clave usar agentes de IA en un canal como Whatsapp. Estos asistentes virtuales resuelven las FAQs de forma instantánea, además de permitir a los clientes gestionar incidencias y cambios sin necesidad de un agente humano.
Esta estrategia libera al personal del Call Center y mejora la experiencia del usuario con una atención inmediata y autónoma.
"En GLS queremos transformar la experiencia de nuestros clientes con herramientas innovadoras que permitan interacciones más personalizadas y eficientes.
Gracias a la inteligencia artificial aplicada a la logística, hemos logrado optimizar nuestra operativa, reducir la carga de trabajo de nuestros equipos de atención al cliente y avanzar hacia un modelo más sostenible y eficiente."
WhatsApp como canal para envíos proactivos y gestión de cambios a PUDOs (lockers y puntos de conveniencia), optimizando y potenciando la entrega OOH.
Agente IA multicanal para automatizar la atención en última milla: consultas, inncidencias y cambios de entrega en tiempo real.
Automatiza la atención al cliente, resolviendo consultas y gestionando en tiempo real entregas, incidencias, reclamaciones y otros procesos a través de canales como WhatsApp, Webchat y redes sociales.
en acciónLos destinatarios cambian la dirección, redirigen su paquete a un punto de conveniencia o consultan el estado del envío por WhatsApp sin intervención humana. El equipo de atención al cliente se centra en los casos que de verdad lo necesitan.
Antes de la entrega, el destinatario recibe un WhatsApp con la opción de redirigir su envío a un punto de conveniencia. El 17% lo hace, muy por encima del 6,92% que GLS fijó como umbral de rentabilidad.
Por email, solo el 3% de los destinatarios cambiaba la entrega a un punto de conveniencia. WhatsApp multiplica esa conversión por 5,7: menos entregas fallidas, menos segundos intentos de reparto y menos costes en la última milla.
Notificaciones de envío, cambios de entrega y consultas por WhatsApp, conectados con los sistemas de GLS para que cada envío se actualice en tiempo real.
Destinatarios que gestionan su envío desde WhatsApp, el canal que ya usan cada día, sin descargar apps ni esperar al teléfono.
Fuente: GLS Spain, nota de prensa de mayo de 2025. **Piloto WhatsApp OOH de GLS Spain (desde febrero de 2024). Volúmenes: datos 2025.
Una solución omnicanal conectada con los sistemas clave de GLS.
Canal principal para notificaciones interactivas, gestión de cambios de entrega y confirmación de recogidas OOH.
Disponible en la web de GLS para resolver dudas frecuentes y gestionar servicios transaccionales (cambios de dirección, seguimiento de pedidos, encuestas).
Creación automática de casos, gestión centralizada de tickets y trazabilidad de interacciones.
Conexión directa con los sistemas internos de paquetería para sincronizar información de envíos en tiempo real.