Claves para mejorar la velocidad de respuesta de tu empresa

¿Sabías que mejorar la velocidad de respuesta debe ser un objetivo para mejorar la atención y la comunicación a través de cualquier canal digital?  Sigue leyendo para conocer por qué es un factor más importante de lo que crees.

disminuir tiempo para resolver consultas chatbot

¿Por qué es importante la velocidad de respuesta?

La digitalización, la mensajería instantánea y las nuevas tecnologías hacen que todo esté al alcance de un clic. En este contexto de inmediatez, los usuarios son realmente exigentes en cuanto a la comunicación con empresas a través de canales digitales. Es así como la velocidad de respuesta se vuelve cada vez más importante. 

De hecho, la exigencia de respuestas en tiempo real y efectivas por parte de los consumidores online, puede hacer la diferencia entre retener clientes o perderlos para siempre.

Frente a ello, toda estrategia relacionada con la atención al cliente debe cubrir dos factores centrales de todo negocio actual: brindar a los clientes una experiencia memorable y hacerlo en el menor tiempo posible.

La velocidad de respuesta se calcula a través de la métrica velocidad media de respuesta, que indica el tiempo promedio que tardan los agentes en responder las consultas recibidas en los diferentes canales de comunicación de una empresa.

Es importante considerar que esta medida no sólo contempla la agilidad para responder; también implica la coherencia de la interacción hasta la solución final de las dudas, consultas y problemas del cliente.

La demanda en cuanto a esta agilidad de respuesta cambia dependiendo del canal o plataforma de comunicación. Si bien, siempre es mejor responder inmediatamente, resulta interesante conocer las diversas necesidades del cliente medio en cada canal:

  • En el correo electrónico se espera una respuesta entre 15 minutos y 1 hora tras enviar el mensaje.
  • En un chat en línea se espera una respuesta a los segundos y máximo a los 2 minutos.
  • En un Call Center se espera una respuesta a los 20 segundos de iniciar la llamada, y máximo a los 5 minutos.
  • En redes sociales, como Facebook o Instagram, el tiempo de respuesta máximo tolerable es de 1 hora.

Canales de atención al cliente: Chat vs. Teléfono vs. Correo electrónico

Encontrar el equilibrio adecuado entre velocidad y calidad de respuesta suele ser un gran reto para los equipos de atención al cliente, ya que son conscientes que esto refleja el éxito en la experiencia del usuario óptima.

Cuando los tiempos de conversación son demasiado prolongados, los usuarios se molestan al punto de abandonar para siempre la conexión con la empresa y difundir entre sus contactos y allegados dicha mala experiencia.

Consecuentemente, esto genera una muy mala reputación para las marcas, desencadenando una imagen negativa, disminuyendo las ventas y la oportunidad de crecimiento.

Claves para mejorar la velocidad de respuesta

Cuando las empresas se esfuerzan en mejorar la velocidad de respuesta de sus centros de atención al cliente o plataformas de contacto, obtienen grandes ventajas. En términos generales, esto permite desarrollar una imagen de marca positiva y mejorar la experiencia de cliente, pero además tiene un impacto positivo en la estrategia de atención al cliente y ventas:

Estos son algunos porcentajes que demuestran por qué es importante que tu empresa incorpore herramientas y tecnologías que te permiten mejorar la velocidad de respuesta. A continuación, te mostramos algunas acciones que puedes llevar a cabo y algunas herramientas que puedes incorporar fácilmente para ofrecer interacciones ágiles y eficaces:

Activa un Live Chat 

Un chat en vivo es un canal ideal y la solución perfecta si lo que quieres es facilitar una comunicación fluida desde el sitio web de tu empresa.

Activando un Live Chat estás proporcionando a los usuarios una nueva forma de contacto que sea más eficiente y que brinde respuestas personalizadas.

¡Cuidado! Un Live Chat es un canal real-time y exige inmediatez 24/7. Si tu equipo no está disponible fuera del horario laboral debes configurar respuestas automáticas o utilizar un Chatbot que automatice las respuestas a preguntas frecuentes y la creación de tickets para preguntas más complejas.

Cómo potenciar tu Live Chat con Inteligencia Artificial

Utilizar canales de mensajería

Los canales de mensajería instantánea llegaron para quedarse y no pueden faltar en tu empresa. Estos canales son ideales si quieres aprovechar una interfaz familiar para tus clientes   y ofrecer respuestas veloces. Por ejemplo, el uso de WhatsApp para contactar con empresas se ha vuelto sumamente poderoso ya que acelera los procesos de compra y agiliza la comunicación en tiempo real.

Aplicaciones de mensajería instantánea para la Atención al Cliente

A través de los canales de mensajería instantánea, las marcas pueden controlar los altos volúmenes de consultas y escalar las conversaciones a sus agentes, sin que los clientes abandonen la plataforma de la aplicación.

Automatiza las consultas con Chatbots + IA

Un Chatbot es capaz de identificar el contexto de una conversación y la consulta específica, gracias al entrenamiento de modelos de Inteligencia Artificial a través de tecnologías como Machine Learning y NLP. De esta manera, puede enviar mensajes proactivos y automatizados adelantándose a posibles consultas frecuentes y satisfaciendo las exigencias de personalización e inmediatez que demandan tus clientes.

Cómo utilizar un bot con IA para reducir el esfuerzo del cliente (CES)

Automatiza procesos operativos

Cuando los procesos se automatizan se logra la digitalización de tareas repetitivas, trámites y procesos de gestión interna que ralentizan las interacciones con los clientes. 

La automatización es sinónimo de velocidad de respuesta ya que los clientes pueden despejar sus dudas o realizar trámites simples de manera autónoma y rápida. 

Ejemplos de automatización de procesos a través de Chatbots

Implementa herramientas para agentes 

Los agentes del área de atención al cliente necesitan de la tecnología para aumentar la velocidad de respuesta

Para lograrlo, es importante incorporar una herramienta que permita centralizar consultas, transferir de manera automática los contactos de los clientes y además que permitan hacer reconocimiento de voz o traducción automática. Las herramientas de gestión de chats deben integrarse con otras plataformas externas como CRM, API, Bases de Datos, ERPs y otros softwares.

Cómo potenciar tu Live Chat con Inteligencia Artificial

En Aunoa diseñamos soluciones que te ayudarán a disminuir la velocidad de respuesta: desarrollamos un Chatbot a medida para que puedas potenciar tu Chat en Línea y lo integramos con aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

Además, puedes utilizar nuestra herramienta de chats en línea para gestionar de forma efectiva todos los chats y las conversaciones del bot.  

Descubre cómo podemos ayudarte a mejorar la velocidad de respuesta en canales digitales. ¡Agenda una demo ahora!

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