La empresa líder en tránsito y transporte de Panamá tenía 6 agentes desbordados y un Call Center insostenible. Con nuestro chatbot IA, gestionan más de 1.300 consultas diarias, han intercambiado 8 millones de mensajes y han desactivado por completo la recepción de llamadas telefónicas.
"Con la solución de Aunoa, hemos mejorado la eficiencia del Servicio de Atención al Cliente y hemos ampliado los actuales canales de atención, eliminando las llamadas telefónicas y optimizando los recursos del Call Center. El precio, la tecnología y el proceso de implementación de Aunoa no tiene comparación con otras empresas."
Sertracen (Servicios de Tránsito Centroamericanos) es la empresa regional líder en la gestión de todos los procesos oficiales ligados a la circulación de vehículos a motor en Panamá y Centroamérica: licencias de conducir, tarjetas de circulación, tasas de matriculación y sanciones de tráfico.
La gestión se realiza bajo concesiones públicas administrativas del Estado panameño. Pertenece al Grupo Borja, corporación centenaria con presencia en tecnología, telecomunicaciones, energía, real estate y agroindustria, lo que exige los más altos estándares de seguridad, disponibilidad y trazabilidad en cada interacción con el ciudadano.
Con la llegada de la plataforma de trámites en línea, la demanda de soporte digital creció exponencialmente. Un equipo de solo 6 agentes de atención al cliente se vio incapaz de absorber el volumen de consultas, poniendo en riesgo la calidad del servicio y la experiencia del ciudadano panameño.
Líder en procesos de tránsito y transporte público en Panamá y Centroamérica Líder en procesos de tránsito y transporte público en Panamá y Centroamérica.
Empresa tecnológica de un grupo centenario presente en 8 sectores industriales.
Gestión oficial de licencias, matrículas y sanciones por mandato del Estado panameño.
El equipo humano que, antes de Aunoa, debía gestionar miles de consultas al día a través de agentes humanos.
Sertracen atendía exclusivamente en sucursales físicas, por teléfono y correo electrónico. La pandemia forzó el cierre de las sucursales, haciendo inviable el modelo de atención presencial de un día para otro.
Junto a Dominion Global, Sertracen lanzó una plataforma de trámites en línea para mantener la operación. El éxito fue inmediato, pero disparó exponencialmente las consultas de soporte que 6 agentes debían gestionar solos vía teléfono.
La tercerización del Call Center resultó económicamente inviable. Sertracen necesitaba una tecnología que escalara sin incrementar el coste por consulta, ni depender de más agentes externos para absorber el volumen creciente de soporte digital.
Un despliegue progresivo que transformó permanentemente el modelo de atención al cliente de Sertracen, fase a fase y sin interrupciones en el servicio.
El punto de partida fue activar la herramienta de Live Chat en el sitio web. Los 6 agentes pudieron gestionar múltiples conversaciones en paralelo con seguimiento centralizado.
Sobre el chat en línea, incorporamos un motir de IA Conversacional que comenzó a resolver automáticamente las FAQ's.
El chatbot incorporó lógica de derivación fluida: cuando no podía resolver una consulta o el usuario lo solicitaba, transfería la conversación a un agente humano con todo el contexto.
Consolidados los resultados en web, nuestro equipo extendió el chatbot a los canales donde los usuarios de Sertracen ya estaban activos. Tellegram, Instagram y WhatsApp Business
El asistente se activa proactivamente en los puntos de mayor fricción, donde los usuarios tienen más dudas durante sus gestiones online.
El chatbot resuelve renovaciones de licencia, consulta de boletas, matrículas y sanciones de tráfico sin intervención humana y en tiempo real.
Cuando la IA no puede resolver la consulta, transfiere la conversación con el contexto completo al agente disponible, sin perder el hilo.
Desde la automatización de consultas masivas hasta el escalado inteligente a agentes. Descubre cómo transformamos la gestión de trámites en una experiencia ágil, omnicanal y sin fricciones.
Resolución automática de consultas frecuentes sobre trámites de licencias, renovaciones, matrículas, sanciones y uso de la plataforma digital, sin intervención humana.
Los agentes gestionan múltiples conversaciones simultáneas desde una única herramienta, con seguimiento en tiempo real de todas las interacciones activas y pendientes.
El chatbot transfiere la conversación con contexto completo cuando el usuario lo solicita o la IA no puede resolver la consulta, garantizando experiencia sin fricciones.
El chatbot se activa proactivamente en las páginas del proceso donde los usuarios tienen más dificultades, reduciendo el abandono del trámite y las llamadas al soporte.
Acceso online a todas las métricas del servicio: volumen de conversaciones, tasa de automatización, consultas derivadas, tiempos de respuesta y puntos de mejora del flujo.
Los agentes identifican proactivamente consultas no resueltas para incorporarlas a la base de conocimiento. El modelo mejora semana a semana con cada interacción nueva.
Datos reales medidos sobre el volumen total de consultas gestionadas desde la implementación del chatbot IA.
La misma inteligencia conversacional, desplegada en todos los puntos de contacto donde los ciudadanos de Panamá necesitan ayuda con sus trámites.
La solución de Sertracen combina un motor de IA conversacional con una herramienta de gestión multiagente que convierte cada consulta no resuelta en una mejora automática del sistema, cerrando el ciclo de automatización semana a semana.
El proyecto se desarrolló en colaboración con Dominion Global, proveedor de servicios multi-tecnológicos y soluciones digitales, quien facilitó el contexto de la plataforma de trámites en línea y la integración con los sistemas operativos de Sertracen. Un aspecto diferencial de esta implementación es el rol activo de los agentes en la mejora continua: la herramienta les permite identificar proactivamente patrones de consultas no resueltas para incorporarlos al modelo de IA, cerrando el ciclo de automatización de forma autónoma.
Descubre cómo el chatbot IA de Aunoa puede digitalizar tu atención al cliente, eliminar el Call Center y dar servicio 24/7, en menos de un mes.
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