Transformando la atención al cliente del Grupo Caja Rural mediante un Asistente virtual con IA

¿Quién es Grupo Caja Rural?

Grupo Caja Rural es uno de los principales conglomerados bancarios en España, compuesto por 30 cajas rurales y otras entidades asociadas como el Banco Cooperativo Español, S.A., Grupo RGA y RSI.

Fundado en 1989, el Grupo Caja Rural representa más del 50% del volumen total de activos del sector de cooperativas de crédito en España. Desde la formación de la Asociación Española de Cooperativas de Crédito Grupo Caja Rural se ha consolidado como uno de los principales grupos bancarios en el sistema financiero español.

Industria

Servicios financieros

Sede

Madrid

Clientes

6,3 millones

Núm. de oficinas

2.334

La sinergia perfecta entre nuestra marca y nuestros clientes

«XXX»

XX XXX | XXX CAJA RURAL

«Mi experiencia con el equipo de Caja Rural ha sido sumamente positiva y continúa siéndolo. Siempre he colaborado con profesionales altamente comprometidos y competentes, quienes persiguen la excelencia en todas las áreas de acción del bot.

Considero que este proyecto posee un gran potencial que estoy convencido se extenderá a más entidades dentro del grupo en el futuro. En resumen, mi colaboración con Caja Rural se caracteriza por su fluidez, dinamismo y eficacia, en un ambiente laboral siempre agradable y respetuoso.»

VINCENZO FORTEZZA | PROJECT MANAGER EN aunoa

Problemas y retos

Automatización de las respuestas a las preguntas frecuentes

Automatizar respuestas a consultas frecuentes es una estrategia eficaz para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los recursos del contact center.

Implementar Whatsapp como canal de comunicación asíncrono

Implementar WhatsApp como canal de comunicación asincrónico ofrece múltiples beneficios y una mejor calidad en el servicio de Atención al cliente por parte de la empresa.

Ofrecer chat en vivo

Contar con un sistema que dirigiera las consultas al gestor especializado correspondiente para garantizar una resolución eficiente y precisa de los problemas del cliente.

Mejora de la captación

La solución conversacional no solo ayuda a los clientes actuales, sino que también facilita la recopilación de datos para una captación más eficiente.

Déscubre cómo Caja Rural mejorado su Atención al Cliente en más de un 80%

Funcionalidades y tecnología

La solución a medida desarrollada para Caja Rural🚀📊😃

Base de conocimiento compartida y personalizada

Se ha implementado una base de conocimiento colaborativa y compartida en todo el grupo, lo que posibilita que cada entidad se beneficie y contribuya al crecimiento continuo. Esto permite:

Personalización de respuestas

Personalización de automatizaciones

Fácil expansión de la base de conocimiento

Menú guiado

El menú guiado ofrece acceso fácil a las principales preguntas y temas de ayuda, organizados en categorías previamente definidas. Estas categorías incluyen, entre otras:

Acceso a Ruralvía: gestión de usuarios, identificadores...

Tarjetas: diversas gestiones, PIN, bloqueos...

Transferencias: procedimiento, límites y justificantes

Consultas adicionales sobre servicios

Información comercial

Chat en línea por habilidades

La incorporación de un chat en línea facilita la resolución de consultas operativas más complejas, dirigiéndolas a los gestores disponibles durante el horario comercial.

Este chat ha sido diseñado para derivar las consultas al gestor especializado correspondiente, utilizando un sistema de reparto de chats según habilidades específicas

Otras funcionalidades

Además de las funcionalidades mencionadas anteriormente, el sistema cuenta con otras características para mejorar aún más la experiencia del usuario:

WhatsApp Templates

Buscador de oficinas

Respuestas adaptables

Cita Previa

CSAT (Customer Satisfaction Score)

La solución conversacional de Grupo Caja Rural en acción. Resultados que hablan por si mismos

14.469

Usuarios únicos

82%

Automatización de las conversaciones

51.791

Conversaciones

40%

Tasa de resolución de consultas

83%

Satisfacción CSAT Bot

91%

Satisfacción CSAT Chat en Línea

*Datos año 2023

Canales

Integramos Chatbots en los canales más utilizados por tus clientes para que puedas ofrecer una experiencia omnicanal en canales conversacionales.

En todas las entidades del Grupo Caja Rural, la solución conversacional se encuentra implementada en WhatsApp, mientras que en algunas de ellas también se ofrece la opción de acceder a través de diversas redes sociales, como Facebook e Instagram, así como desde Google My Business.

Idiomas

Nuestros chatbots están diseñados para facilitar la comunicación en diversos idiomas de manera fluida, adaptándose de forma automática al idioma del usuario para ofrecer una experiencia más personalizada.

Específicamente en el Grupo Caja Rural, nuestro chatbot está completamente configurado para interactuar sin problemas en español en todas sus entidades, y en valenciano en algunas de ellas.

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