Integramos nuestros agentes IA con Salesforce Service Cloud para centralizar la gestión de chats y mejorar la experiencia de clientes y agentes.
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Aquaservice es la empresa líder en España en la distribución de agua mineral natural y bebida refrescante con dispensador. Con más de 25 años de experiencia, se ha consolidado como referente del sector gracias a su modelo de servicio sostenible y su apuesta por la innovación tecnológica.
Cuenta con miles de clientes en todo el territorio nacional, tanto particulares como empresas, con una red de distribución propia que cubre la práctica totalidad del país.
Gestiona a diario un volumen muy elevado de interacciones entre su call center y sus canales digitales, con el objetivo de ofrecer una atención cercana, ágil y de calidad.
Por donde empezamos
Los principales desafíos de Aquaservice pasaban por gestionar un alto volumen de interacciones, integrar el chatbot con Salesforce y garantizar una atención fluida y escalable para clientes y agentes.
Aquaservice contaba con Salesforce Service Cloud como herramienta clave en su gestión de clientes. Sin embargo, la atención conversacional que ofrecía el chatbot no estaba conectada con el CRM, lo que provocaba que la información quedara fragmentada.
La falta de integración obligaba a realizar tareas manuales y generaba riesgos de pérdida de información en el traspaso de un canal a otro, lo que impactaba en la calidad de la atención.
El crecimiento constante de clientes supuso un aumento en el número de consultas diarias. El equipo de atención debía responder de forma rápida y eficiente, pero la dispersión entre distintos canales dificultaba mantener tiempos de respuesta óptimos.
Esto generaba sobrecarga en los agentes, afectaba la experiencia de las y los clientes y hacía necesario un sistema que permitiera centralizar y agilizar la gestión de conversaciones.
Una de las principales necesidades era asegurar que las conversaciones iniciadas con el chatbot pudieran escalarse sin fricciones a un agente del call center. El traspaso debía ser rápido, sin pérdida de contexto y con toda la información disponible para la persona agente.
Sin esta funcionalidad, se corría el riesgo de duplicar esfuerzos y generar frustración en clientes que tenían que repetir su consulta o esperar demasiado.
Aquaservice necesitaba una solución que no solo resolviera los retos actuales, sino que también pudiera adaptarse a su crecimiento y a nuevas necesidades futuras. La escalabilidad y el soporte continuo eran fundamentales para garantizar la sostenibilidad del proyecto en el tiempo.
Por ello, buscaban un socio tecnológico que no solo implementara la integración, sino que acompañara en la evolución de la solución.
La solución consistió en crear un funnel conversacional en WhatsApp que permite solicitar un presupuesto y avanzar en el proceso de tarificación de seguros de coche, moto y hogar directamente desde una conversación.
Se desarrolló un conector que permite transferir de forma automática las conversaciones iniciadas en el chatbot hacia Salesforce, garantizando una atención centralizada desde un único entorno.
Se configuraron reglas para que cada conversación se derive al agente adecuado, evitando duplicidades y mejorando la eficiencia del call center.
El traspaso entre agente IA y agente humano se realiza sin pérdida de información, de modo que la persona agente recibe todo el historial de la conversación y puede continuar la atención sin interrupciones.
El agente IA está integrado en los principales canales digitales de Aquaservice, permitiendo iniciar conversaciones de forma natural y sin fricciones y a Salesforce.
Esta conexión asegura que los equipos de atención tengan siempre acceso al historial completo de cada cliente, lo que se traduce en mayor eficiencia, reducción de tiempos de respuesta y una experiencia más coherente en todos los puntos de contacto.
Principales canales digitales como Webchat, Whatsapp,
Gracias a la integración con Salesforce Service Cloud, todo el flujo de interacciones —automatizadas o con agentes humanos— se centraliza en un único entorno.
La solución implementada es multilinguüe, lo que facilita que Aquaservice pueda ofrecer soporte en distintos idiomas de forma escalable. Esto garantiza que tanto particulares como empresas puedan comunicarse en el idioma que les resulte más cómodo, reforzando la cercanía y la calidad de la atención.
Además, la capacidad de añadir nuevos idiomas en el futuro asegura que la solución pueda adaptarse a la expansión de Aquaservice y a la diversidad de su base de clientes.
