Atención al cliente más ágil gracias a la integración de agentes IA

Integramos nuestros agentes IA con Salesforce Service Cloud para centralizar la gestión de chats y mejorar la experiencia de clientes y agentes.

¿Quién es Aquaservice?

Aquaservice es la empresa líder en España en la distribución de agua mineral natural y bebida refrescante con dispensador. Con más de 25 años de experiencia, se ha consolidado como referente en el sector gracias a su modelo de servicio sostenible y su apuesta por la innovación tecnológica.

La compañía cuenta con miles de clientes en todo el territorio nacional, tanto particulares como empresas, y gestiona diariamente un volumen muy elevado de interacciones a través de su call center y canales digitales. Su objetivo: ofrecer una atención cercana, ágil y de calidad, apoyándose en soluciones tecnológicas avanzadas que mejoren la experiencia de las personas usuarias.

Desde 1996, ha contribuido a impulsar la conciencia medioambiental y ha ayudado a convertir el reciclaje en un hábito cotidiano entre la población, trabajando para construir un mundo más sostenible y habitable.

Industria

Services

Sede

Valencia, España.

Fundación

1997

Mercado

Español

La sinergia perfecta entre nuestra marca y nuestros clientes

«Estamos encantados con la solución de Aunoa. Para Ecoembes es vital facilitar a los ciudadanos una herramienta multicanal y multidioma que permita solventar sus dudas sobre el reciclaje de forma correcta, instantánea y personalizada.»

Héctor Ibáñez | Especialista de Marketing y Comunicación Digital

«Trabajar de la mano del equipo de Aunoa nos ha permitido evolucionar nuestro Asistente de Reciclaje (AIRE) y hacerlo más accesible y versátil. La implementación en WhatsApp rompe la barrera de la descarga de una aplicación y permite una serie de funcionalidades como el reconocimiento de imagen y voz que hacen que la experiencia del usuario sea mucho más satisfactoria.«

Alexander Sasieta | Coordinador de Marketing y Comunicación Digital en Ecoembes

Problemas y retos

Los principales desafíos de Aquaservice pasaban por gestionar un alto volumen de interacciones, integrar el chatbot con Salesforce y garantizar una atención fluida y escalable para clientes y agentes.

🔄 Integración con sistemas existentes

Aquaservice contaba con Salesforce Service Cloud como herramienta clave en su gestión de clientes. Sin embargo, la atención conversacional que ofrecía el chatbot no estaba conectada con el CRM, lo que provocaba que la información quedara fragmentada. La falta de integración obligaba a realizar tareas manuales y generaba riesgos de pérdida de información en el traspaso de un canal a otro, lo que impactaba en la calidad de la atención.

📨 Volumen creciente de interacciones

El crecimiento constante de clientes supuso un aumento en el número de consultas diarias. El equipo de atención debía responder de forma rápida y eficiente, pero la dispersión entre distintos canales dificultaba mantener tiempos de respuesta óptimos. Esto generaba sobrecarga en los agentes, afectaba la experiencia de las y los clientes y hacía necesario un sistema que permitiera centralizar y agilizar la gestión de conversaciones.

👨🏻‍💼 Derivación fluida a agentes humanos

Una de las principales necesidades era asegurar que las conversaciones iniciadas con el chatbot pudieran escalarse sin fricciones a un agente del call center. El traspaso debía ser rápido, sin pérdida de contexto y con toda la información disponible para la persona agente. Sin esta funcionalidad, se corría el riesgo de duplicar esfuerzos y generar frustración en clientes que tenían que repetir su consulta o esperar demasiado.

📈 Escalabilidad y soporte futuro

Aquaservice necesitaba una solución que no solo resolviera los retos actuales, sino que también pudiera adaptarse a su crecimiento y a nuevas necesidades futuras. La escalabilidad y el soporte continuo eran fundamentales para garantizar la sostenibilidad del proyecto en el tiempo. Por ello, buscaban un socio tecnológico que no solo implementara la integración, sino que acompañara en la evolución de la solución.

Funcionalidades y tecnología

La solución a medida desarrollada para Aquaservice

Integración con Salesforce Service Cloud

Se desarrolló un conector que permite transferir de forma automática las conversaciones iniciadas en el chatbot hacia Salesforce, garantizando una atención centralizada desde un único entorno.

Reglas de derivación inteligentes

Se configuraron reglas para que cada conversación se derive al agente adecuado, evitando duplicidades y mejorando la eficiencia del call center.

Flujo de traspaso fluido

El traspaso entre agente IA y agente humano se realiza sin pérdida de información, de modo que la persona agente recibe todo el historial de la conversación y puede continuar la atención sin interrupciones.

Canales e integraciones

El agente IA está integrado en los principales canales digitales de Aquaservice, permitiendo iniciar conversaciones de forma natural y sin fricciones. Además, gracias a la integración con Salesforce Service Cloud, todo el flujo de interacciones —automatizadas o con agentes humanos— se centraliza en un único entorno.

Esta conexión asegura que los equipos de atención tengan siempre acceso al historial completo de cada cliente, lo que se traduce en mayor eficiencia, reducción de tiempos de respuesta y una experiencia más coherente en todos los puntos de contacto.

Idiomas

La solución implementada es multilingüe, lo que facilita que Aquaservice pueda ofrecer soporte en distintos idiomas de forma escalable. Esto garantiza que tanto particulares como empresas puedan comunicarse en el idioma que les resulte más cómodo, reforzando la cercanía y la calidad de la atención.

Además, la capacidad de añadir nuevos idiomas en el futuro asegura que la solución pueda adaptarse a la expansión de Aquaservice y a la diversidad de su base de clientes.