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Atenci贸n al cliente automatizada en redes sociales

Atenci贸n al cliente automatizada en redes sociales

A d铆a de hoy, las redes sociales constituyen uno de los canales de comunicaci贸n m谩s importantes entre los usuarios.聽

Seg煤n los 煤ltimos estudios realizados durante el pasado a帽o, el volumen de personas en Espa帽a que tienen presencia en alguna red social alcanza el 87,1% de la poblaci贸n. Y si lo analizamos de forma global, son 3.484 billones de personas las que cuentan, al menos, con un perfil social. Es decir el 45% de la poblaci贸n mundial.

Desde el punto de vista empresarial, supone una excelente oportunidad para mejorar la comunicaci贸n y aumentar la fidelizaci贸n, haciendo que las marcas est茅n m谩s cerca a sus clientes. Una conversaci贸n a trav茅s de redes sociales se siente mucho m谩s cercana y personal que si lo hici茅ramos a trav茅s de un correo electr贸nico.聽

Cada vez son m谩s las empresas que incluyen las redes sociales como un canal de su estrategia de Atenci贸n al Cliente, pero en muchas ocasiones no se aprovecha todo su potencial. En este art铆culo, te contamos por qu茅 debes empezar a automatizar la comunicaci贸n con tus clientes mediante redes sociales.

 

驴Por qu茅 automatizar tus redes sociales?

Cambios en el comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor a la hora de hacer una consulta o reclamaci贸n, ha cambiado. Donde en otros tiempos el usuario hubiera optado por intentar resolver sus dudas a trav茅s de formularios, emails o incluso mediante llamadas telef贸nicas, ahora utiliza las redes sociales como canal de comunicaci贸n, por su comodidad y facilidad de uso.

Inmediatez en las respuestas

El consumidor es cada vez m谩s exigente y busca una experiencia de compra sencilla y r谩pida. Acostumbrado a la inmediatez de internet, demanda informaci贸n en tiempo real y una comunicaci贸n bidireccional r谩pida y efectiva.

De media, el usuario espera que el tiempo de resoluci贸n de incidencias tras realizar una consulta sea de m谩ximo una hora, por lo que, implantar un servicio de atenci贸n al cliente automatizado en redes sociales puede maximizar la experiencia del usuario y, con ello mejorar la imagen que este tiene sobre la empresa.

El hecho de que puedan ver resueltas sus consultas sin necesidad de ni siquiera salir de ellas, supone una gran ventaja competitiva para la empresa.

Permiten automatizar multitud de mensajes

Con las nuevas tecnolog铆as, las opciones de automatizaci贸n son cuantiosas. Adem谩s de las opciones b谩sicas como mensajes de bienvenida, saludo o mensajes de ausencia cuando el equipo no est谩 disponible, existe la posibilidad de integrar herramientas espec铆ficas que pueden dar respuestas a consultas complejas, convirti茅ndose en aliados del equipo de Servicio de Atenci贸n al Cliente. Hablamos de los chatbots con inteligencia artificial.

 

Gu铆a para empezar a utilizar chatbots en redes sociales

 

Ventajas de automatizar tus redes sociales con un chatbot

Mediante la integraci贸n de un chatbot en redes sociales, todas las consultas que lleguen a tus cuentas se gestionan de manera eficaz e inmediata por un agente virtual de primer nivel.

El chatbot con inteligencia artificial est谩 preparado para interactuar de forma similar a como lo har铆a un agente. Y en caso de consultas muy complejas, siempre se puede derivar a un agente del SAT.

Estas son las principales ventajas de contar con un chatbot automatizado en tus redes sociales corporativas:

  • Atenci贸n al cliente 24/7

No importa el momento en el que se realice la consulta, el cliente siempre obtendr谩 una respuesta. Sea fin de semana, de noche o festivo, sin tener que esperar a que comience el horario laboral para ser atendido.

  • Inmediatez de las respuestas

Las respuestas son inmediatas. Los chatbots son capaces de mantener varias conversaciones de manera simult谩nea por lo que no supone ning煤n tiempo de espera para el usuario. No atender al cliente de manera r谩pida y eficaz, puede hacer que busque otras alternativas.

  • Aumento de la eficiencia y de la productividad

Por norma general, existen ciertas preguntas que se repiten constantemente entre los usuarios, usualmente reconocidas como FAQs. Mediante la integraci贸n de chatbots en las redes sociales, los agentes pueden centrarse en solucionar las consultas espec铆ficas que realmente necesiten de un humano y evitar as铆 p茅rdidas de tiempo y de productividad en las consultas gen茅ricas y de f谩cil respuesta. No obstante, el personal puede intervenir en la conversaci贸n en cualquier momento y dar una respuesta si la situaci贸n lo requiere.

  • Experiencia personalizada

Aunque los mensajes se emitan de manera autom谩tica, esto no significa que se tenga que renunciar al componente de personalizaci贸n que conlleva una conversaci贸n de car谩cter personal. En base a los procesos y consultas habituales de un determinado negocio, se pueden crear flujos de respuestas a medida, proporcionando una experiencia mucho m谩s rica y personal.聽

Esta experiencia se ver谩 a煤n m谩s potenciada gracias a la posibilidad de integraci贸n del chatbot con el CRM de la empresa para proporcionar datos espec铆ficos en tiempo real, tales como estado de una tramitaci贸n, estado del pedido o servicio, facturas, datos de entrega, agendar citas, recomendaciones de compra鈥 y muchos m谩s.

  • Reducci贸n costes

Para una empresa, resulta mucho m谩s costoso captar un nuevo cliente que mantener a uno que ya tiene. Si se realiza un servicio de atenci贸n al cliente satisfactorio, no se producir谩 una migraci贸n de clientes. Adem谩s, se reduce la carga de trabajo del equipo humano, optimizando as铆 los recursos.

  • Aumento de la satisfacci贸n del cliente

Si unimos inmediatez, disponibilidad y respuesta personalizada, obtendremos como resultado una mayor satisfacci贸n del cliente, que ver谩 sus dudas resueltas sin esperas, en el momento que lo necesita y sobre el tema en concreto que necesitaba.聽

El hecho de no generar una experiencia satisfactoria, puede llevar a la p茅rdida no s贸lo de una venta, sino de un cliente a largo plazo.

 

驴Qu茅 redes se pueden automatizar con un chatbot?

Las m谩s habituales son WhatsApp, Facebook, Instagram, Line o Twitter, canales que cuentan con m谩s usuarios hoy en d铆a; pero es posible integrar un chatbot con inteligencia artificial en cualquier red social que una empresa necesite, a trav茅s de una API.

El secreto de automatizar la atenci贸n al cliente en redes sociales con 茅xito est谩 en identificar d贸nde est谩n tus clientes y cu谩les son las consultas que m谩s se repiten a trav茅s de cada red social. Esto te va a permitir dise帽ar un chatbot a medida que responda a las necesidades y a las preferencias de tus clientes.聽

Son ya numerosas las empresas que corroboran la buena acogida de la integraci贸n de esta funcionalidad en sus redes. Es el caso de Pc Componentes, que consigui贸 incrementar hasta en un 230% su productividad de los agentes a trav茅s de Whatsapp.

 

Automatiza las conversaciones con tus clientes en redes sociales

En Aunoa ayudamos a las empresas a ser m谩s competitivas. Integramos chatbots con Inteligencia Artificial en tus canales de Atenci贸n al Cliente, como las redes sociales o en tu sitio web, de forma que se convierten en un apoyo crucial para tu equipo de agentes y en una herramienta ideal para escalar tu servicio de atenci贸n al cliente.

Adem谩s, desde nuestra plataforma de chats en vivo podr谩s gestionar las consultas en tiempo real, atendiendo las m谩s prioritarias y dejando que un chatbot automatice las consultas simples y resoluci贸n de FAQs en redes sociales.

Solicita m谩s informaci贸n sobre nuestras soluciones y nuestra tecnolog铆a con nuestro equipo especializado.

 

 

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