Guía para empezar a utilizar chatbots en redes sociales

Los chatbots en redes sociales son una estrategia ideal para escalar tu negocio si estás buscando mejorar la experiencia de cliente y, a la vez, digitalizar y automatizar la gestión de consultas a través de canales digitales.

Sigue leyendo este post para conocer el valor de integrar un Chatbot en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter o Telegram.

La necesidad de mejorar la experiencia de usuario obliga a las empresas a activar nuevos canales digitales para estar donde están sus usuarios y poder comunicarse de forma efectiva.

Es el caso de las Redes Sociales. Los datos de los últimos años demuestran un aumento significativo del número de usuarios registrados en redes sociales en todo el mundo: en España, 9 de cada 10 personas utilizan las redes sociales y pasan casi dos horas al día navegando en estas aplicaciones.

Esto explica la importancia de estar presente en canales como Facebook, Instagram, WhatsApp o Telegram. Y más allá de estar presente, es importante ofrecer interacciones de valor.

Las empresas están obligadas también a buscar soluciones que permitan escalar la presencia digital, ofrecer una atención de calidad y no dejar de lado la personalización.

Por esta razón, el uso de chatbots se extiende cada vez más en diferentes sectores, debido a que las empresas buscan la mejor forma de mejorar la experiencia de cliente a través de herramientas innovadoras, que permiten obtener resultados a corto plazo por su facilidad de implantación y sin disparar los costes.

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La importancia de los Chatbots para redes sociales

Los Chatbots se convierten en asistentes virtuales automáticos que contestan en tiempo real las preguntas que hacen los usuarios y que se pueden integrar en diferentes canales, como lo son las redes sociales.

Para los clientes, los chatbots en redes sociales facilitan el engagement y la búsqueda de información y, lo más importante, desde los canales que utilizan de forma habitual, sin tener que abandonar las aplicaciones de redes sociales.

Para las empresas, los chatbots para redes sociales permiten gestionar de forma eficaz y rápida las incidencias, centralizar todas las consultas recibidas en diferentes redes sociales y disminuir el tiempo de respuesta. Esto constituye una ventaja estratégica sobre la competencia.

Los chatbots que utilizan Inteligencia Artificial tienen la capacidad de mantener una conversación natural y completar de forma automática ciertas tareas específicas, que para los humanos son manuales y repetitivas.

Además de resolver las inquietudes en tiempo récord, los chatbots también permiten que los agentes dediquen su tiempo en tareas más complejas, optimizando procesos y la productividad de una empresa.

Por otro lado, como muchos otros estudios demuestran, los usuarios evitan la atención telefónica y prefieren el mail y las redes sociales.

Lo cierto es que los usuarios están cada vez menos acostumbrados a coger el teléfono para solucionar un problema y prefieren la comunicación digital y escrita para poner en contacto con las empresas. El email y las redes sociales se han convertido por esta razón en canales imprescindibles para cualquier empresa.

¿Por qué los consumidores evitan la comunicación tradicional por teléfono? Para muchos clientes la rapidez y la inmediatez es un factor clave. Estos dos factores hacen que el email o los formularios de soporte sean menos utilizados frente a las redes sociales.

La importancia de conectar chatbots con redes sociales es que puedes asegurar inmediatez, agilidad y personalización a escala.

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Ventajas de integrar chatbots en redes sociales

Disponibilidad

Te olvidarás de los mensajes sin responder durante los fines de semana y las bandejas de entrada con miles de mensajes acumulados, pues gracias a la automatización de conversaciones puedes ofrecer atención 24/7.

Accesibilidad

Además de asegurar una inmediatez absoluta, porque los chatbots en redes sociales pueden mantener muchas conversaciones de manera simultánea, aseguras también la accesibilidad, con una interfaz más cómoda e intuitiva, como lo es la plataforma de Messenger de Facebook.

Multicanalidad

Integrando un chatbot en tus redes sociales y en tus canales digitales te aseguras de ofrecer una experiencia omnicanal: si un usuario inicia una conversación por Facebook Messenger, puede continuarla en WhatsApp y recibir la transcripción de la conversación en su correo electrónico.

Personalización

Aunque las respuestas de un chatbot en redes sociales son automatizadas, esto no quiere decir que se vea afectada la personalización.

Los chatbots que utilizan Inteligencia Artificial son entrenados de forma continua para ajustarse a las necesidades de los usuarios, a sus preferencias y asegurar una experiencia personalizada a escala.

Los Chatbots en redes sociales también se pueden integrar con Bases de Datos, CRMs o herramientas de tickets para conocer la información de clientes, el historial de compras y ventas, reconocer consultas previas, brindar información sobre pedidos, envíos y otras consultas transaccionales.  

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Qué características debe cumplir un chatbot en redes sociales

Los chatbots para redes sociales deben tener ciertas características que son imprescindibles si quieres realmente mejorar la experiencia de tus clientes y obtener resultados positivos:

  • ¡Debe ser conversacional! ¿Qué quiere decir esto? Un Chatbot en redes sociales debe tener la capacidad de intercambiar conversaciones en tiempo real, sí, pero la naturaleza de las conversaciones también es importante. La Inteligencia Artificial correctamente entrenada debe ser capaz de identificar diferentes formas de realizar una pregunta, regionalismos, diferentes idiomas o errores de escritura.
  • Efectividad: Un chatbot en redes sociales debe ser capaz de resolver las preguntas más simples y las consultas frecuentes de los usuarios, esto asegura que sea una herramienta útil para tu estrategia y para minimizar la frustración del usuario.
  • Usabilidad: El diseño es muy importante en canales digitales y más aún cuando utilizas las interfaces de redes sociales. Utiliza todos los recursos disponibles para enriquecer las conversaciones a través del chatbot. Botones interactivos, emojis, imágenes, notas de voz, audios… cualquier recurso que creas que puede simplificar y facilitar la comunicación agregará valor a la experiencia.
  • Estadísticas: El software del chatbot integrado en redes sociales debe permitir recoger información sobre los mensajes, el volumen de usuarios, la tasa de automatización, el nivel de comprensión y el CSAT.

En Aunoa, somos especialistas en el diseño de Chatbots a medida de acuerdo con las necesidades de tu empresa. Además, nos encargamos de la integración de el chatbot en redes sociales y del entrenamiento del modelo de IA para asegurar la mejora continua.

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