A menudo los negocios invierten grandes esfuerzos en trazar estrategias de marketing relacionadas con la captaci贸n de nuevos clientes para conseguir oportunidades de venta, prestando menos atenci贸n a los procesos que se llevan a cabo una vez el cliente realiza la compra o la contrataci贸n de un servicio.
Este hecho supone un grave error estrat茅gico si consideramos que un alto porcentaje de la rentabilidad de un negocio proviene de la retenci贸n: una cartera de clientes que beneficia a las empresas a trav茅s de las compras recurrentes y la fidelizaci贸n de los mismos, convirti茅ndolos a su vez en prescriptores de su marca.
Ante este contexto los negocios est谩n obligados a focalizar su atenci贸n en mejorar el servicio de postventa.
Un chatbot con Inteligencia Artificial es la soluci贸n perfecta para ofrecer un servicio postventa de excelente calidad.
En este art铆culo te explicamos c贸mo puedes mejorar los resultados de tu negocio gracias a la implementaci贸n de chatbots automatizados durante todos los pasos que hay que seguir en un servicio postventa eficaz.
La importancia del servicio postventa
El servicio postventa es todo aquello que ofreces a tu cliente una vez ha comprado tu producto o servicio.
Esta atenci贸n y acompa帽amiento es tan importante como el antes y el durante, y realmente es la mejor manera de conseguir nuevos clientes a trav茅s de las recomendaciones y valoraciones positivas.
Ofrecer un servicio postventa de calidad tiene enormes ventajas para las empresas:
- Contribuye a generar confianza, seguridad y compromiso, creando con el cliente una relaci贸n de lealtad.
- Reduce los costos y los esfuerzos por seguir captando nuevos clientes, optimizando recursos en las primeras fases del Customer Journey.
- Aumenta las ventas de tu negocio a trav茅s de la prescripci贸n de los clientes.
- Ayuda a conocer el grado de satisfacci贸n del cliente y sus necesidades reales, lo cual ayuda a seguir mejorando de manera continua y crecer introduciendo nuevas l铆neas de negocio.
- Permite diferenciarte de tu competencia creando un valor agregado, volviendo a escoger tu marca por la experiencia y atenci贸n recibida.
Con la evidente importancia de ofrecer un servicio postventa de calidad, la Inteligencia Artificial Conversacional y su aplicaci贸n mediante chatbots, se convierte en una soluci贸n id贸nea para ofrecer un seguimiento exhaustivo, colocando la satisfacci贸n del cliente en el centro de la marca.
驴C贸mo puede un chatbot automatizado mejorar tu servicio postventa?
Gracias a la atenci贸n personalizada de manera ininterrumpida y a la resoluci贸n de consultas de forma simult谩nea, un chatbot automatizado acompa帽a a tu cliente en todos los pasos necesarios del servicio postventa.
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Comunicaci贸n personalizada durante la postventa
En cualquier servicio postventa es fundamental tener conocimiento del Customer Journey, para poder adaptarse a las preferencias de los clientes y ofrecer la mejor soluci贸n posible a trav茅s de una escucha activa y un servicio proactivo.
Un chatbot con IA permite ofrecer atenci贸n personalizada e inmediata que, en el contexto del servicio postventa, ayuda a fortalecer la relaci贸n con tu cliente.Por otro lado, mediante el continuo aprendizaje sobre el comportamiento de navegaci贸n de tu cliente o las consultas realizadas anteriormente, un chatbot con IA conoce las preferencias de los clientes y sus b煤squedas frecuentes.
Este conocimiento se emplea para automatizar incentivos como descuentos, recordatorios y promociones, haciendo que tu cliente se sienta en el centro del servicio.Adem谩s, los chatbots con IA pueden ser dise帽ados para recomendar productos o servicios, no solo con el objetivo de venta; si no, con el objetivo de mejorar la experiencia de forma personalizada.
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Soluci贸n inmediata de problemas y automatizaci贸n de preguntas frecuentes (FAQs)
La Base de Conocimiento permite que el chatbot pueda resolver consultas o posibles incidencias una vez se ha realizado la compra o se ha entregado el producto o servicio.
La Inteligencia Artificial aplicada a un Asistente Virtual permite automatizar tareas repetitivas del servicio de postventa como resolver consultas sobre devoluciones o ofrecer el seguimiento de los pedidos en tiempo real.Este hecho hace que se optimicen los recursos humanos, orient谩ndose a aquellas incidencias o cuestiones m谩s complejas.
Un factor clave del servicio de postventa es ofrecer la misma experiencia en todos los canales donde tu negocio est茅 activo, creando una experiencia omnicanal en diferentes canales conversacionales.
Gracias a un chatbot con IA automatizado, tu marca puede ofrecer la misma efectividad en tu sitio web, en WhatsApp o en Facebook Messenger.
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Automatizaci贸n de procesos repetitivos
Los chatbots tienen la capacidad de automatizar procesos como:
- Onboarding de nuevos servicios, explicando a los usuarios c贸mo usar un producto o c贸mo activar un servicio
- Solicitar reviews de productos o de un servicio prestado
- Recomendar productos complementarios
- Generar facturas o comprobantes
- Agendar citas previas, reservas o reuniones
- Gestionar garant铆as y devoluciones
Adem谩s, son herramientas que pueden recoger el feedback de los clientes, una cuesti贸n esencial dentro del servicio postventa de un negocio para mejorar y adaptarse a nuevas necesidades del p煤blico.
Las encuestas de CSAT (Customer Satisfaction score) y NPS (Net Promoter Score) pueden automatizarse en un chatbot con IA para hacer mucho m谩s sencillo el proceso de valorar la experiencia recibida por el cliente, as铆 como solicitar opiniones de aquellas experiencias de las que el chatbot tiene la seguridad que han resultado satisfactorias.
Esta 煤ltima acci贸n es un recurso estrat茅gico que, sin lugar a dudas, har谩 crecer el alcance de tu negocio.
Mejora la calidad de tu servicio postventa
La calidad del servicio postventa es un factor clave para reducir costes, fomentar las ventas cruzadas (Cross Selling) y consolidar ingresos recurrentes.
Con un buen servicio postventa, la satisfacci贸n del cliente aumenta y la fidelizaci贸n es m谩s sencilla.
Si todav铆a tienes dudas sobre su importancia, los datos hablan por s铆 solos:
- Cuesta un 500% m谩s para adquirir nuevos clientes que mantener clientes actuales.
- Los compradores habituales gastan un 33% m谩s que los nuevos.
- El coste de llevar a un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad que un cliente habitual es hasta 16 veces mayor.
Recuerda que el nuevo consumidor digital exige que la atenci贸n sea inmediata y satisfactoria, no solo antes de la compra, sino durante y despu茅s de la misma.
Implementar un chatbot automatizado con Inteligencia Artificial se ha convertido en la mejor estrategia para ofrecer un servicio postventa que te ayude a conseguir nuevos clientes, pero tambi茅n a fidelizarlos y retenerlos.
En Aunoa somos especialistas en dise帽ar e implementar chatbots automatizados para mejorar la experiencia del cliente a trav茅s de la inteligencia artificial conversacional.
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