¿Cómo asegurar una experiencia omnicanal?

experiencia omnicanal

Asegurarte de ofrecer una experiencia omnicanal es la estrategia perfecta para fidelizar clientes, captar la atención de clientes potenciales y diferenciarte de la competencia. Descubre por qué tu empresa debe ser omnicanal, cuáles son los retos que enfrentas al integrar tus canales y cómo utilizar Asistentes Virtuales o Chatbots para crear modelos omnicanales.

¿Por qué tus clientes prefieren una experiencia omnicanal?

Los consumidores actuales exigen una experiencia omnicanal debido a que su comportamiento habitual se caracteriza por estar presente en diferentes canales, tanto físicos como digitales, de forma simultánea, y esperan que sus marcas favoritas respondan eficientemente en cada uno de ellos.

De acuerdo con los datos arrojados por la Confederación Española de Comercio (CEC), estamos frente a cambios radicales que se han desencadenado como consecuencia de la pandemia y que, seguramente, han llegado para quedarse: más del 50% de las personas ha utiliza canales físicos como digitales para hacer comprar durante los últimos meses.

Frente a ello, la omnicanalidad es la solución a los nuevos desafíos que enfrentan las empresas. Una experiencia omnicanal debe estar centrada en una premisa central: el usuario tiene la misma experiencia en diferentes canales de comunicación, ya que estos se encuentran unificados en un modelo que garantiza comunicación personalizada y efectiva.  

De esta manera, los diferentes puntos de interacción se encuentran perfectamente integrados en una misma experiencia de compra o se mezclan en diferentes momentos del proceso para que los usuarios puedan resolver sus necesidades en un Customer Jourey sin obstáculos.  

No debemos olvidar que la experiencia del cliente positiva es considerada uno de los factores más importantes para determinar el éxito de cualquier empresa. Bajo esta conclusión resulta necesario el enfoque hacia el cliente y el empleo de tecnología adecuada para adaptarse a las necesidades cambiantes de estos clientes en los tiempos de hiper digitalización que vivimos.

En definitiva, está demostrado que no existen consumidores exclusivamente digitales o físicos, sino omnicanales y el Customer Journey puede iniciarse en cualquier sitio y en cualquier momento, obligando a cualquier empresa a asegurar una experiencia omnicanal óptima. 

Beneficios empresariales de una experiencia omnicanal 

La experiencia omnicanal brinda múltiples ventajas a cualquier modelo de negocio. Las más relevantes son:

  • Reducción del esfuerzo del cliente (CES) dado que los clientes pueden obtener respuestas e interacciones en diferentes canales de forma simultánea, obteniendo lo que están buscando en menor tiempo y sin dificultad.

Cómo utilizar un bot con IA para reducir el esfuerzo del cliente (CES)

  • Resolución de problemas o dudas de manera ágil y eficiente ya que el tiempo de espera se reduce notablemente y mejoran los tiempos de respuestas.
  • Mejora de la CX gracias a la personalización de las interacciones y, por consiguiente, la calidad de la atención ofrecida.
  • Aumento de los índices CSAT, así como de la lealtad de los clientes al sentirse fidelizado y satisfecho de manera constante.
  • Mejora del engagement gracias a la facilidad de interacción en diferentes puntos de contacto.
  • Optimización de procesos internos, reduciendo tiempos y tareas repetitivas dedicadas a acciones con poco valor empresarial, al permitir la gestión centralizada de diferentes canales.
  • Captación de clientes gracias a la presencia en diferentes canales y plataformas de comunicación.

Desafíos de una experiencia omnicanal

La experiencia omnicanal tiene su origen en la necesidad de las marcas para interactuar con sus potenciales clientes en diversos canales y hacerlo de manera coherente y personalizada.

Esto implica ciertos desafíos que pueden convertirse en barreras en algunas empresas, especialmente en las que se niegan a la transformación digital que necesitan algunos procesos o a la implementación de herramientas tecnológicas que permiten una transición digital efectiva.

El mayor desafío es generar una cultura en torno al cliente, comprendiéndolo perfectamente y, sobre todo, adaptándose a sus nuevos comportamientos y exigencias. 

Por ejemplo, un mismo cliente puede escoger uno u otro canal para llevar a cabo la misma acción, o incluso iniciar una interacción en un canal y finalizarla en otro. Es allí donde las empresas deben ofrecer un servicio integrado, para garantizar la interacción adecuada.

Existe un aspecto central para que la experiencia omnicanal sea exitosa y las estrategias que se lleven a cabo sean efectivas. 

Es sumamente importante tener en cuenta que la experiencia sea consistente: los contenidos en los diferentes canales deben estar unificados y ser coherentes, evitando la sensación de líneas o negocios totalmente separados.

Se deben evitar puntos de fricción con el cliente como, por ejemplo, obligarlos a realizar las mismas consultas o procedimientos cuando cambian de canal. Esto puede generar frustración e irritación en los seguidores de la marca.

Claves de un servicio multicanal exitoso

Cómo utilizar Chatbots para ofrecer una experiencia omnicanal

La experiencia omnicanal perfecta es posible gracias a la implementación de tecnología efectiva como los Chatbots con Inteligencia Artificial. 

Integrar esta herramienta en tu modelo de negocio, no sólo te permitirá ofrecer una experiencia integral completa, sino que además te permitirá optimizar procesos internos, automatizar tareas repetitivas e identificar cuellos de botella que impiden el crecimiento de tu empresa.

Los Chatbots con IA pueden integrarse en diferentes canales de contacto para ofrecer una comunicación unificada y coherente. Además, permiten la gestión centralizada de consultas, convirtiéndose en una herramienta que permite mejorar la productividad y efectividad de los agentes.

En definitiva, un chatbot con IA permite ofrecer una atención al cliente digital y a su vez, potenciar la experiencia omnicanal en diferentes canales.

¿Quieres asegurarte de ofrecer una experiencia omnicanal con herramientas efectivas? Como lo hemos comentado no solo basta con estar presenta en diferentes canales, la gestión integral es necesaria y gracias a un Chatbot con IA es más sencillo de lo que crees. Conoce nuestros Chatbots en tiempo real programando una demo.

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