KPIs de Atención al Cliente: métricas que deberías medir

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Los KPIs de Atención al Cliente son métricas que permiten medir el rendimiento y la calidad del servicio que se ofrece a los clientes. Con esta información es posible identificar si la Experiencia de Cliente es positiva o si los clientes están satisfechos con la atención recibida.

Los KPIs o indicadores clave de rendimiento también ofrecen información necesaria para evaluar la gestión de diferentes canales de soporte y para determinar oportunidades de mejora en la estrategia de Servicio de Atención al Cliente.

En este post identificamos los KPIs de Atención al Cliente más importantes, que te ayudarán a medir tu desempeño, transformando los datos en acciones.  

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KPIs operativos de Atención al Cliente

Ofrecer una Servicio de Atención al Cliente de calidad sólo es posible con un equipo sincronizado y capacitado. La gestión del departamento de Atención al Cliente es tan importante como la satisfacción de los clientes, pues los agentes se encargarán de ofrecer una excelente experiencia del cliente. 

De acuerdo con un estudio realizado por Forrester, al menos el 70 % de los encuestados consideran que una buena empresa se caracteriza por una adecuado Servicio de Atención al Cliente y la eficiencia en la resolución de dudas y problemas.

Por esto es necesario que un Customer Service Manager pueda asegurarse de que su equipo está mejorando de forma continua, centrándose en los KPIs adecuados. Estos indicadores permitirán optimizar procesos empresariales e identificar puntos débiles, que impidan la resolución rápida de consultas. 

Los KPIs operativos de Atención al Cliente son indicadores que miden la eficiencia y efectividad de un equipo de Atención al Cliente, indicando si este está gestionando de manera óptima todas las consultas recibidas en el menor tiempo posible y con la mayor calidad. Esta información es clave para mejorar las interacciones con los clientes y optimizar los procesos de la empresa.

El buen rendimiento del departamento de Atención al Cliente debe ser uno de los objetivos principales de tu empresa, ya que te permitirán mejorar el servicio y usar los datos para convertirlos en acciones rentables. Para lograrlo, aquellos KPIs operativos que deberías medir son:

Tiempo medio de primera respuesta (FRT)

Es el tiempo desde que un cliente realiza una consulta hasta que recibe la respuesta.  Lo ideal es que este KPI sea lo más bajo posible, pues indica que ofreces respuestas inmediatas.

¿Cuál es el tiempo de respuesta que están dispuestos a esperar tus clientes? La mayoría de los usuarios no están dispuestos a esperar mucho tiempo y quieren respuestasinmediatasa sus consultas.

Gracias a este KPI puedes identificar qué tan ágil es tu equipo, el tiempo que dedicas a responder las consultas frecuentes y cómo esto afecta en la satisfacción del cliente.

Tiempo medio de resolución (ART)

El tiempo medio que le lleva a tus agentes a resolver una incidencia de soporte o una consulta corresponde al Tiempo medio de resolución. Al igual que el anterior KPI, cuanto menos tiempo esperen los clientes para resolver su consulta más alta será la satisfacción y también la productividad del agente.

Este tiempo es esencial para una buena experiencia de cliente y, poder medirlo, permite mejorar el servicio, establecer estándares que definan una respuesta efectiva y conocer el tiempo de resolución de las consultas más complejas.

Tasa de resolución en un primer contacto (FCRR)

Este KPI determina el porcentaje de consultas que fueron resueltas en la primera interacción con el cliente. A partir de este indicador se pueden crear manuales de operaciones internos, que expliquen las mejores prácticas y establezcan respuestas rápidas y automatizadas frente a problemas o consultas frecuentes.

Accesibilidad

La excelencia en el Servicio de Atención al Cliente también está relacionada con el nivel de accesibilidad de los canales de atención y soporte. 

Es necesario que los clientes no tengan problemas al contactar con una empresa o al intentar acceder a los canales de soporte. Cuanto más accesible sea el Servicio de Atención al Cliente, mayor será la satisfacción. Para lograrlo es necesario diversificar los canales de soporte y permitir un acceso fácil y rápido para la resolución de consultas simples y complejas.

KPIs relacionados con la Experiencia de Cliente

Enfocarse en la optimización de los procesos de empresa y también en la Experiencia de Cliente, te permitirán alcanzar mejores resultados en los indicadores de Atención al Cliente.

Ya hemos identificado KPIs que te permitirán mejorar el lado operativo del Servicio de Atención al Cliente, ahora es necesario destacar los KPIs relacionados con la experiencia del cliente.

Las expectativas de los clientes cambian de forma constante y cada vez son más exigentes. Por ello, es importante evaluar de forma continua e identificar datos para mejorar la calidad de la experiencia de cliente que estamos ofreciendo.

Todo cliente espera obtener ayuda rápida y respuestas eficientes. Cuando un cliente realiza una consulta, tiene expectativas relacionadas con la velocidad, flexibilidad, transparencia, personalización de la atención, fiabilidad, entre otras. Para cumplir con estas expectativas de los clientes, es importante hacer un seguimiento de los siguientes KPIs:

Satisfacción del cliente

El indicador ideal para medir la satisfacción es el CSAT. La satisfacción de los clientes se mide a través de encuestas que les permiten calificar su satisfacción con el producto, servicio o, incluso, con el servicio recibido.  La experiencia general en el Servicio de Atención al Cliente va a determinar la puntuación de cada cliente.

Fidelización

Aquellos indicadores que miden la fidelización, como el NPS, proporcionan datos relacionados con la retención de clientes y la lealtad. Captar un nuevo cliente es mucho más costoso que retener a uno antiguo, esto hace que sea necesario potenciar la fidelización. Las encuestas NPS permiten identificar oportunidades de mejora gracias al feedback obtenido por los clientes.

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Tasa de abandono

El Customer Churn Rate es un indicador que nos permite identificar el porcentaje de clientes que deciden darse de baja de un servicio o dejan de comprar algún producto. Cuanto menor sea la tasa de abandono, más rápido te acercarás a tus objetivos de crecimiento, por lo que es necesario establecer mejoras y acciones que eviten que un cliente decida prescindir de los servicios de una empresa.

Customer Lifetime Value

Este indicador esta relacionado con la rentabilidad de un cliente. El valor del tiempo de vida de un cliente identifica la cantidad de dinero promedio que recibirá una empresa de cada uno de sus clientes. Este KPI permite analiza el valor monetario de cada cliente y desglosar los flujos de caja.

Cómo optimizar los KPIs de Atención al Cliente con IA

Los KPIs de Atención al Cliente pueden optimizarse mediante la implementación de Soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional.

Las empresas que deciden implementar Chatbots con IA, son capaces de escalar los departamentos de Atención al Cliente, automatizar procesos de resolución de consultas y aumentar la capacidad de los agentes, ahorrando tiempo y optimizando la productividad. 

Estas herramientas permiten reducir los tiempos de respuesta y de resolución, ofreciendo un servicio con respuestas en tiempo real. Además, la Inteligencia Artificial permite que los Chatbots resuelvan consultas de forma eficiente.

También está demostrado que los Chatbots con IA son herramientas que permiten mejorar la gestión de canales de Atención al Cliente y permiten simplificar la experiencia de usuario, centralizando la gestión los canales digitales y mejorando la accesibilidad de los canales de soporte.

Por otra parte, estas soluciones impactan en las métricas satisfacción, fidelización y retención gracias a la capacidad de ofrecer interacciones personalizadas.

En definitiva, las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional no sólo mejoran los KPIs de Atención al Cliente, sino que son herramientas para ofrecer un servicio de calidad con las que puedes aumentar la satisfacción de los clientes.

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