Los KPIs de atenci贸n al cliente son m茅tricas que permiten medir el rendimiento y la calidad del servicio que se ofrece a los clientes. Con esta informaci贸n es posible identificar si la Experiencia de Cliente es positiva o si los clientes est谩n satisfechos con la atenci贸n recibida.
Los KPIs o indicadores clave de rendimiento tambi茅n ofrecen informaci贸n necesaria para evaluar la gesti贸n de diferentes canales de soporte y para determinar oportunidades de mejora en la estrategia de servicio de atenci贸n al cliente.
En este post identificamos los KPIs de Satisfacci贸n al Cliente m谩s importantes, que te ayudar谩n a medir tu desempe帽o, transformando los datos en acciones.
Ofrecer un servicio de atenci贸n al cliente de calidad solo es posible con un equipo sincronizado y capacitado. La gesti贸n del departamento de Atenci贸n al Cliente es tan importante como la satisfacci贸n de los clientes, pues los agentes se encargar谩n de ofrecer una excelente experiencia del cliente.聽
De acuerdo con un estudio realizado por Forrester, al menos el 70 % de los encuestados consideran que una buena empresa se caracteriza por un adecuado servicio de atenci贸n al Cliente y la eficiencia en la resoluci贸n de dudas y problemas.
Por esto es necesario que un Customer Service Manager pueda asegurarse de que su equipo est谩 mejorando de forma continua, centr谩ndose en los KPIs adecuados. Estos indicadores permitir谩n optimizar procesos empresariales e identificar puntos d茅biles, que impidan la resoluci贸n r谩pida de consultas.
Los KPIs operativos de satisfacci贸n al cliente son indicadores que miden la eficiencia y efectividad de un equipo de Atenci贸n al Cliente, indicando si este est谩 gestionando de manera 贸ptima todas las consultas recibidas en el menor tiempo posible y con la mayor calidad. Esta informaci贸n es clave para mejorar las interacciones con los clientes y optimizar los procesos de la empresa.
El buen rendimiento del departamento de Atenci贸n al Cliente debe ser uno de los objetivos principales de tu empresa, ya que te permitir谩n mejorar el servicio y usar los datos para convertirlos en acciones rentables. Para lograrlo, aquellos KPIs operativos que deber铆as medir son:
Tiempo medio de primera respuesta (FRT)
Es el tiempo desde que un cliente realiza una consulta hasta que recibe la respuesta. Lo ideal es que este KPI sea lo m谩s bajo posible, pues indica que ofreces respuestas inmediatas.
驴Cu谩l es el tiempo de respuesta que est谩n dispuestos a esperar tus clientes? La mayor铆a de los usuarios no est谩n dispuestos a esperar mucho tiempo y quieren respuestas inmediatasa sus consultas.
Gracias a este KPI puedes identificar qu茅 tan 谩gil es tu equipo, el tiempo que dedicas a responder las consultas frecuentes y c贸mo esto afecta en la satisfacci贸n del cliente.
Tiempo medio de resoluci贸n (ART)
El tiempo medio que le lleva a tus agentes a resolver una incidencia de soporte o una consulta corresponde al tiempo medio de resoluci贸n. Al igual que el anterior KPI, cuanto menos tiempo esperen los clientes para resolver su consulta, m谩s alta ser谩 la satisfacci贸n y tambi茅n la productividad del agente.
Este tiempo es esencial para una buena experiencia de cliente y, poder medirlo, permite mejorar el servicio, establecer est谩ndares que definan una respuesta efectiva y conocer el tiempo de resoluci贸n de las consultas m谩s complejas.
Tasa de resoluci贸n en un primer contacto (FCRR)
Este KPI determina el porcentaje de consultas que fueron resueltas en la primera interacci贸n con el cliente. A partir de este indicador se pueden crear manuales de operaciones internos, que expliquen las mejores pr谩cticas y establezcan respuestas r谩pidas y automatizadas frente a problemas o consultas frecuentes.
Accesibilidad
La excelencia en el servicio de atenci贸n al cliente tambi茅n est谩 relacionada con el nivel de accesibilidad de los canales de atenci贸n y soporte.
Es necesario que los clientes no tengan problemas al contactar con una empresa o al intentar acceder a los canales de soporte. Cuanto m谩s accesible sea el servicio de atenci贸n al cliente, mayor ser谩 la satisfacci贸n. Para lograrlo es necesario diversificar los canales de soporte y permitir un acceso f谩cil y r谩pido para la resoluci贸n de consultas simples y complejas.聽
Enfocarse en la optimizaci贸n de los procesos de empresa y tambi茅n en la Experiencia de Cliente, te permitir谩n alcanzar mejores resultados en los indicadores de atenci贸n al cliente.
Ya hemos identificado KPIs que te permitir谩n mejorar el lado operativo del Servicio de Atenci贸n al Cliente, ahora es necesario destacar los KPIs relacionados con la experiencia del cliente.
Las expectativas de los clientes cambian de forma constante y cada vez son m谩s exigentes. Por ello, es importante evaluar de forma continua e identificar datos para mejorar la calidad de la experiencia de cliente que estamos ofreciendo.
Todo cliente espera obtener ayuda r谩pida y respuestas eficientes. Cuando un cliente realiza una consulta, tiene expectativas relacionadas con la velocidad, flexibilidad, transparencia, personalizaci贸n de la atenci贸n, fiabilidad, entre otras. Para cumplir con estas expectativas de los clientes, es importante hacer un seguimiento de los siguientes KPIs:
Satisfacci贸n del cliente
El indicador ideal para medir la satisfacci贸n es el CSAT. La satisfacci贸n de los clientes se mide a trav茅s de encuestas que les permiten calificar su satisfacci贸n con el producto, servicio o, incluso, con el servicio recibido. La experiencia general en el Servicio de Atenci贸n al Cliente va a determinar la puntuaci贸n de cada cliente.
Fidelizaci贸n
Aquellos indicadores que miden la fidelizaci贸n, como el NPS, proporcionan datos relacionados con la retenci贸n de clientes y la lealtad. Captar un nuevo cliente es mucho m谩s costoso que retener a uno antiguo, esto hace que sea necesario potenciar la fidelizaci贸n. Las encuestas NPS permiten identificar oportunidades de mejora gracias al feedback obtenido por los clientes.
聽
El Customer Churn Rate es un indicador que nos permite identificar el porcentaje de clientes que deciden darse de baja de un servicio o dejan de comprar alg煤n producto. Cuanto menor sea la tasa de abandono, m谩s r谩pido te acercar谩s a tus objetivos de crecimiento, por lo que es necesario establecer mejoras y acciones que eviten que un cliente decida prescindir de los servicios de una empresa.
Customer Lifetime Value
Este indicador esta relacionado con la rentabilidad de un cliente. El valor del tiempo de vida de un cliente identifica la cantidad de dinero promedio que recibir谩 una empresa de cada uno de sus clientes. Este KPI permite analiza el valor monetario de cada cliente y desglosar los flujos de caja.聽
C贸mo optimizar los KPIs de Atenci贸n al Cliente con IA
Los KPIs de Atenci贸n al Cliente pueden optimizarse mediante la implementaci贸n de Soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional.
Las empresas que deciden implementar Chatbots con IA, son capaces de escalar los departamentos de Atenci贸n al Cliente, automatizar procesos de resoluci贸n de consultas y aumentar la capacidad de los agentes, ahorrando tiempo y optimizando la productividad.
Estas herramientas permiten reducir los tiempos de respuesta y de resoluci贸n, ofreciendo un servicio con respuestas en tiempo real. Adem谩s, la Inteligencia Artificial permite que los Chatbots resuelvan consultas de forma eficiente.
Tambi茅n est谩 demostrado que los Chatbots con IA son herramientas que permiten mejorar la gesti贸n de canales de atenci贸n al cliente y permiten simplificar la experiencia de usuario, centralizando la gesti贸n los canales digitales y mejorando la accesibilidad de los canales de soporte.
Por otra parte, estas soluciones impactan en las m茅tricas satisfacci贸n, fidelizaci贸n y retenci贸n gracias a la capacidad de ofrecer interacciones personalizadas.
En definitiva, las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional no s贸lo mejoran los KPIs de atenci贸n 聽al cliente, sino que son herramientas para ofrecer un servicio de calidad con las que puedes aumentar la satisfacci贸n de los clientes.
En Aunoa implementamos Chatbots con IA, buscando reducir la brecha digital entre las empresas y las personas. Desarrollamos chatbots conversacionales con IA integrados en diferentes canales y con diferentes CRMs.
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