Cómo utilizar un bot con IA para reducir el esfuerzo del cliente (CES)

Es importante reducir el esfuerzo que debe hacer un cliente para resolver sus problemas, eliminando cualquier obstáculo, previsto o imprevisto, en los diferentes puntos de contactos con nuestra empresa. ¿Quieres conocer cómo reducir el CES gracias al uso de un Bot con IA? ¡Descubre cómo lograrlo en este post!

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La importancia de reducir el esfuerzo del cliente

Una de las claves del Servicio de Atención al Cliente es identificar los puntos más críticos en el Customer Journey del cliente para desarrollar estrategias y acciones que eviten, o disminuyan, el abandono y permitan cumplir con las expectativas de los clientes.

Es posible identificar estos puntos como cuellos de botella en donde el usuario se encuentra con barreras o con demasiadas fricciones, que convierten la experiencia en una pesadilla.

El indicador de esfuerzo de cliente, también conocido como Customer Effort (CES), permite medir la cantidad de esfuerzo que debe hacer un cliente para resolver un problema.

Esta métrica es fundamental para determinar la calidad de un servicio y para evaluar la experiencia de compra, ya que cuanto más fácil resulte interactuar con una empresa, sitio web o aplicación móvil, más rentables serán las relaciones con los clientes.

En este sentido, el CES se ha convertido en una métrica sumamente importante para corregir las fallas en el recorrido de los clientes. Se ha demostrado que, cuanto más difícil les resulte, mayores son las probabilidades de desertar, abandonar una compra o cambiar una empresa por su competencia.

Las soluciones para mejorar la Experiencia de Cliente deben permitir eliminar la fricción del cliente, reducir su esfuerzo en todo el Customer Journey y agregar valor a cada una de las interacciones.

Un bot con IA es capaz de ofrecer múltiples ventajas a las empresas, en relación con la experiencia de usuario, y mejorar métricas tan valiosas como el Customer Effort Score (CES), que muchas veces pasa desapercibida.

La Inteligencia Artificial utilizada por Chatbots se ha convertido en un pilar fundamental para mejorar este y otros indicadores, porque, además, permite que las empresas implanten soluciones tecnológicas y digitales, adaptadas a las nuevas demandas y a los cambios en los consumidores.

¿Cómo es posible? Los bots con IA son herramientas que aportan valor en diferentes puntos de contacto, especialmente en los que están vinculados a la atención del cliente. La multicanalidad de los Chatbots permite la omnicanalidad, un factor imprescindible si el objetivo es reducir el esfuerzo del cliente.

¿Cómo pueden los Chatbots mejorar la experiencia del cliente?

Cómo reducir el esfuerzo de clientes a través de bots con IA

Si un cliente que se encuentra satisfecho seguramente comprará nuevamente nuestros productos y servicios, además de recomendarnos entre sus contactos. 

Pero, ¿qué significa hoy que un cliente esté satisfecho? Los estudios recientes demuestran que es aquel que ha experimentado una interacción sin esfuerzo, encontrando facilemente las soluciones a sus probelmas.

La tecnología y los canales digitales ha aumentado las exigencias de los usuarios. Estos son menos tolerantes ante los fallos o las esperas y quieren obtener todo a un clic, evitando los pasos intermedios.

Pero, también es cierto, que esta misma tecnología aplicada en los canales digitales ha facilitado las interacciones sin esfuerzo. Es el caso de los bots con IA, las empresas pueden optimizar los procesos y poner en marcha una herramienta para mejorar la experiencia en general y reducir el CES.

Potenciar el autoservicio

Se ha demostrado que los usuarios prefieren hallar por sí mismos las soluciones a sus problemas, en lugar de contactar con un agente de servicios de atención al cliente o esperar durante minutos en colas de llamadas.

Los Bots con IA permiten escalar el autoservicio a otro nivel, proporcionando respuestas concretas a determinadas preguntas frecuentes, más conocidas como FAQs, y guiando al cliente de manera eficiente y práctica hasta la resolución de sus problemas.

Recopilar información de valor

Los Bots con IA tienen la capacidad de captar información importante y de enviarla a un CRM, Software o Bade de Datos, gracias a las integraciones a través de APIs.  

De esta manera, tienen la capacidad de ofrecer conversaciones personalizadas, clasificar o segmentar clientes y resolver consultas transaccionales relacionadas con el comportamiento de compra de un cliente.

Transacciones simples

La automatización que provee un bot con IA permite que ciertos procesos puedan optimizar y convertirse en procesos más sencillos para los usuarios. Procesos como el alta y baja de suscripciones, inscripciones en eventos, reservas, programación de citas o firma digital se pueden automatizar para realizarse de manera simple y eficiente.

Ofrecer respuestas instantáneas

La autonomía es uno de los factores que más valoran los clientes a la hora de realizar consultas o solucionar sus inconvenientes con una empresa. 

Un Bot con IA correctamente diseñado y entrenado, se convierte en una herramienta veloz y receptiva, anticipándose a lo que desea el cliente para brindar respuestas instantáneas y confiables.

Además, son soluciones ininterrumpidas y pueden ofrecer un servicio proactivo durante todo el año, las 24 horas del día, sin limitar la asistencia de los usuarios y brindando respuestas rápidas en cualquier horario.

Simplificar la transferencia a agente humano

Un Bot con IA puede automatizar el proceso de transferencia a agentes en caso de que alguna consulta no sea resuelta o en caso de que el usuario lo solicite. Además, puede estimar el tiempo de espera exacto para disminuir la incertidumbre de los clientes.

De esta manera es posible simplificar la transferencia hasta un agente en caso que sea necesario, sobre todo en consultas que requieren mayor cantidad de tiempo otengan un nivel de complejidad mayor.

Reducir el de tiempo de respuesta y de resolución

Los clientes evitan los tiempos de espera y por eso prefieren las herramientas de autoservicio. Un Bot con IA reduce en más del 50% el tiempo de espera, eliminando las colas y brindando la información acertada que busca el usuario de forma inmediata.

Activar nuevos canales

Las empresas deben tener presencia en múltiples canales para disminuir el esfuerzo, ofreciendo varias opciones de contacto a sus clientes.

El uso de un bot con IA permite que las empresas ofrezcan atención en diferentes canales como aplicaciones de mensajería o redes sociales, ofreciendo la misma UX en todos ellos.

Asegurar omnicanalidad  

Gracias a que los Bots con IA permiten centralizar la gestión de diferentes canales, se asegura la omnicanalidad, reduciendo el esfuerzo de los clientes para resolver sus problemas y aumentando la productividad de los equipos de atención al cliente.

Liberar tiempos de agentes

Los agentes del servicio de atención al cliente dedican mucho tiempo a resolver preguntas frecuentes y llevar a cabo tareas repetitivas, en las que no pueden ofrecer mucho valor. Los Bots con IA se convierten en agentes de primer nivel para liberal de las consultas más simples a los agentes.

Cuando un agente destina su tiempo a resolver las consultas complejas y utiliza herramientas que optimizan la productividad, la calidad del Servicio de Atención al Cliente es superior. 

Optimizar el CSAT, NPS y CES

Existen una serie de métricas que resultan muy importantes para evaluar la calidad del Servicio de Atención del Cliente. Estas incluyen encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES). 

Un Bot con IA permite reducir el esfuerzo del cliente y también tiene un impacto positivo en los indicadores de satisfacción y fidelización de clientes.

KPIs de Atención al Cliente: métricas que deberías medir

Implementar un bot con IA te ayudará a optimizar tu atención al cliente y reducir el esfuerzo de los clientes para resolver sus consultas, pero lo más importante, te permitirá ofrecer una atención de calidad.

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