El servicio de atención al cliente —o customer service— continúa evolucionando a un ritmo vertiginoso, impulsado tanto por la transformación digital como por los cambios en los hábitos de consumo de una población cada vez más conectada, exigente y diversa.
Hoy en día, la experiencia que una empresa ofrece a sus clientes es tan importante, o incluso más, que el propio producto o servicio que ofrece. De hecho, gran parte de los consumidores no solo valoran la rapidez o la resolución de una consulta, sino también que las marcas comprendan sus necesidades, hábitos y expectativas incluso antes de iniciar una interacción.
En un contexto de creciente competitividad, incertidumbre económica y cambios constantes en el mercado, las empresas deben anticiparse a lo que el cliente espera y necesita, si quieren destacar y mantenerse relevantes.
Contar con una visión clara de las principales tendencias en atención al cliente, tanto actuales como futuras, es esencial para definir estrategias, optimizar procesos y construir relaciones duraderas. En este artículo te mostramos cuáles son esas tendencias que están configurando el nuevo estándar del customer service y cómo puedes aprovecharlas para diferenciarte y ganar ventaja competitiva.
7 tendencias de customer service para este año
Desde la armonía entre humano y máquina hasta las experiencias omnicanales, te contamos una serie de tendencias de la atención al cliente que debes seguir muy de cerca.
1. Armonía entre humanos y automatización
A medida que la demanda de los clientes sigue aumentando y el proceso de atención al cliente se vuelve más complejo, las empresas confían en algo más que su fuerza de trabajo humana para ofrecer resultados excepcionales.
La automatización ha surgido como una de las alternativas más importantes para la gestión del customer service y la eficiencia empresarial. De hecho, la automatización será una de las tendencias más importantes a tener en cuenta en el futuro.
La introducción de herramientas de automatización en el sector del servicio al cliente puede ayudar a las organizaciones de muchas maneras. Con la automatización, se pueden optimizar procesos simples como la resolución de preguntas frecuentes (FAQs) o los trámites más demandados y repetitivos, como la modificación de datos, la modificación de servicios o la programación de citas, recopilar rápidamente datos sobre la experiencia de los clientes e implementarlos en el sistema CRM.
A través de chatbots con IA se pueden crear flujos automatizados para impactar la experiencia de los clientes en cualquier etapa del customer journey y escalar las conversaciones a los agentes para ofrecer un servicio óptimo.
El secreto del verdadero éxito es que las empresas encuentren el equilibrio adecuado entre la automatización y el equipo humano. Mientras que muchos aspectos del viaje del consumidor pueden ser automatizados, otros deben conservar el valor que puede aportar un agente de atención al cliente o un agente de ventas.
La automatización permitirá la adopción acelerada de herramientas que permitan mejorar la productividad de los equipos humanos, eliminando las tareas manuales y repetitivas, para que estos puedan mejorar la productividad y ofrecer experiencias con más valor. Los chatbots, en concreto, están revolucionando el customer service y ayudando a los agentes a ofrecer mejor servicio de atención al cliente.
2. Hiperpersonalización
Junto con aspectos como la rapidez y la sencillez, las experiencias personalizadas se encuentran entre los factores de decisión más importantes para los clientes a la hora de elegir entre dos empresas.
Vivimos en un mundo en el que las empresas tienen acceso infinito a los datos y a las herramientas de IA para identificar patrones y tendencias, información que les permitirá ofrecer una experiencia personalizada. Esto surge por la necesidad de los usuarios de tener experiencias exclusivas, adaptadas a sus preferencias de comunicación y hábitos de consumo.
Como explicamos en nuestro anterior artículo, apostar por un chatbot personalizado es clave para mejorar el servicio de atención al cliente de tu negocio.
En el futuro, las empresas que más invierten en estrategias personalizadas superarán a sus competidores. Según un estudio, las empresas pueden aumentar sus ingresos en aproximadamente un 20% sólo con la implementación de elementos de personalización.
Por tanto, la automatización será un factor importante para poder ofrecer una hiperpersonalización a escala, sin comprometer la calidad de la comunicación. Esto permitirá que las empresas estén a la vanguardia de la experiencia del cliente.
3. Evolución del autoservicio
La demanda de autoservicio lleva tiempo aumentando en la atención al cliente. Los consumidores se han vuelto más ingeniosos y autosuficientes, especialmente con el acceso a herramientas y bots que utilizan Inteligencia Artificial.
Las soluciones de autoservicio adecuadas pueden suponer una gran diferencia a la hora de complementar y escalar la atención al cliente.
Actualmente, cerca del 67% de los clientes dicen que prefieren las opciones de autoservicio a hablar con un representante de la marca, de acuerdo con Zendesk. Sin embargo, no basta con utilizar chatbots guiados. Las empresas deben asegurarse de que las herramientas disponibles para el autoservicio sean lo más inteligentes y contextuales posibles.
Es probable que los simples chatbots de preguntas y respuestas se conviertan en algo del pasado, ya que los consumidores buscan herramientas más inteligentes que les ayuden a diagnosticar, localizar y resolver problemas. Las empresas tendrán que invertir más en conceptos como la IA, el aprendizaje automático, la automatización del flujo de trabajo y la analítica conversacional.
4. El auge de la atención proactiva y predictiva
Los clientes de hoy en día no solo quieren soluciones rápidas a sus problemas, sino que quieren que las empresas predigan activamente lo que va a ocurrir y les protejan de los problemas.
Durante este año las soluciones proactivas de atención y el cuidado del customer service superarán a las estrategias reactivas.
Las empresas deben aprovechar al máximo la Inteligencia Artificial Conversacional y la analítica para asegurarse de que están preparadas para hacer un cambio hacia una mentalidad proactiva y predictiva.
Las herramientas de recopilación de datos históricos de clientes pueden facilitar la identificación de tendencias que ayuden a las empresas a predecir cuándo pueden surgir posibles problemas o picos de demanda para su negocio.
Al mismo tiempo, será importante utilizar herramientas de supervisión proactiva y conocimientos en tiempo real para ayudar a las empresas a responder a los problemas a medida que surjan.
Con el acceso a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático como ayuda, las empresas deberían ser más capaces de identificar los problemas antes de que se produzcan y minimizar los problemas para los clientes en los próximos años.
5. El crecimiento de la experiencia total
Entrar en una nueva era de la experiencia del cliente requiere que las empresas piensen más allá de una estrategia enfocada en el cliente.
En los últimos años, hemos empezado a descubrir que hay varios factores que contribuyen al éxito de una empresa y a su relación con los clientes. Por ejemplo, la experiencia de los empleados o el compromiso de los mismos tiene un impacto directo en el grado de satisfacción de sus clientes.
El nuevo enfoque de las empresas en el futuro será la «experiencia total», lo que significa que cada parte del viaje de la experiencia se considerará de forma holística. Los responsables de las empresas deberán tener en cuenta diversos factores, como la experiencia de la empresa, del usuario y del empleado, y cómo afectan al resultado final para el cliente.
En el futuro, es probable que más empresas inviertan en herramientas innovadoras para apoyar y comprometer a sus empleados. Esto será especialmente importante en la nueva era del trabajo híbrido y a distancia, donde los empleados están distribuidos por todo el mundo. Es por esto que las herramientas de automatización toman tanto valor.
6. Mayor atención a la seguridad y la privacidad
Mientras que los clientes están dispuestos a compartir su información y experiencias con las empresas si les da una experiencia personalizada, también quieren saber que sus datos están protegidos. En los próximos años, las empresas tendrán que hacer más para demostrar que están almacenando y utilizando los datos de manera eficiente, segura y correcta.
A medida que las políticas de privacidad de datos y las regulaciones gubernamentales evolucionan en todo el mundo, las organizaciones tendrán que tomar medidas adicionales para proteger su negocio y su red. De esta forma, pueden ganarse la confianza y el respeto de sus clientes si son capaces de demostrar lo que hacen para mantener sus datos lo más seguros posible.
En la era de la mensajería, donde las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en los canales favoritos para realizar consultas, las empresas deben asegurar protocolos de seguridad en el intercambio de mensajes y ajustar las herramientas para obtener permisos de comunicación que estén dentro de la regulación de RGDP.
En el futuro, todos los aspectos del panorama de la experiencia del cliente se implementarán con un alto nivel de control de acceso, seguridad y políticas de privacidad.
7. Experiencias conectadas y omnicanal
La aparición de experiencias de cliente omnicanal existe desde hace tiempo. Los clientes quieren tener una experiencia coherente con una empresa en todos los canales, tanto físicos como digitales. Lamentablemente, pocas empresas cumplen este deseo.
Los clientes de hoy en día quieren poder pasar sin esfuerzo de un canal a otro, llevando consigo el contexto de su conversación. Esto requiere que las empresas creen entornos más conectados para gestionar la atención al cliente.
Una buena solución es contar con un chatbot multicanal híbrido que permite escalar las conversaciones a los agentes y que permita conectar los canales preferidos de tus clientes con tus herramientas de gestión de consultas.
En lugar de ofrecer sólo los canales tradicionales, las empresas deben diversificarse para llegar a más clientes en el canal que éstos prefieren y utilizan de forma habitual. Sin embargo, ante la activación de un nuevo canal, las empresas deben asegurarse de poder ofrecer una atención óptima y enfrentar el volumen de consultas que esto conlleva.
A medida que avanzamos tecnológicamente, es probable que los canales que las empresas necesitan para conectarse evolucionen aún más. Ya estamos viendo que el vídeo se está convirtiendo en un canal de servicio común junto con la mensajería y la voz.
El servicio al cliente en los próximos años
Las tendencias del customer service evolucionan constantemente a medida que cambian las expectativas de los consumidores.
Ahora más que nunca, los clientes tienen expectativas más exigentes a la hora de interactuar con las empresas. Para sentirse seguros en sus interacciones y transacciones, necesitan asegurarse de que las empresas con las que trabajan están dispuestas a darles prioridad en su experiencia y calidad del servicio.
Los chatbots con IA te ayudan a mejorar la experiencia de tus clientes y reforzar los procesos de customer service de tu empresa, para estar al nivel de las nuevas tendencias que forman ya parte de las estrategias de negocio de las mejores empresas.
El desarrollo de una sólida estrategia de experiencia del cliente requerirá que tu negocio esté centrado en las expectativas de tus clientes, mientras aprovechas las oportunidades tecnológicas emergentes.
Si estás listo para llevar el servicio al cliente de tu empresa al siguiente nivel y alinearte con las tendencias que están marcando el futuro del sector, en Aunoa tenemos la solución.
Nuestros expertos en IA Conversacional te ayudarán a diseñar e implementar un chatbot a medida, adaptado a las necesidades específicas de tu negocio y a los canales que prefieren tus clientes.
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