Antes de configurar e instalar un Chatbot es importante realizar un análisis de los objetivos, del público objetivo y de cuestiones técnicas que influyen en el éxito de esta solución tecnológica. Descubre los factores claves para lograr un proceso de automatización efectivo.
Beneficios de instalar un chatbot en tu negocio
Sin dudas, cuando las empresas deciden instalar un chatbot, están realizando una inversión que va más allá de un nuevo canal de Atención al Cliente. Conforme crecen y evolucionan las necesidades de los usuarios, esta solución tecnológica se vuelve cada vez más importante para potenciar los equipos y automatizar procesos de cualquier negocio.
El desarrollo de asistentes inteligentes abrió un nuevo universo de interacciones entre personas y bots, que transformáron la atención del cliente, volviéndola más eficiente y rentable.
Desde entonces, su uso no ha dejado de crecer y sus aplicaciones han evolucionado impulsadas por la Inteligencia Artificial.
Cada vez más organizaciones implementan un chatbot para la gestión interna de una gran diversidad de procesos operativos de diferentes áreas como ventas, marketing o comunicación.
Así lo demuestra el estudio State of Service 2020 llevado a cabo por Salesforce, en el que se concluye que más del 20% de las compañías focalizadas en el Customer Service ya emplean un Chatbot. Actualmente, ese número ha aumentado considerablemente como consecuencia de la aceleración digital de los últimos años.
Gracias a la IA, estas soluciones inteligentes son capaces de hacer mucho más que automatizar tareas de una empresa.
Los Chatbots que utilizan Inteligencia Artificial permiten personalizar, aún más, la experiencia del cliente, convertirse en el agente de primer nivel de una empresa, acelerar la captación de clientes potenciales, obtener datos y ofrecer conversaciones de valor, aumentar y digitalizar las ventas, disminuir la carga de trabajo y aumentar la capacidad de un equipo.
Factores imprescindibles para configurar e instalar un Chatbot con IA
Si bien es cierto que la experiencia de usuario se optimiza cuando incluimos tecnologías de última generación, la práctica demuestra que para que estas herramientas sean efectivas es necesario tener una buena estrategia, que defina objetivos, identifique mejoras y tenga como foco el público objetivo.
En el caso de los Chatbots, es importante tener en cuenta ciertos factores y realizar la implantación de la mano de un equipo de especialistas, que permita maximizar los beneficios de la Inteligencia Artificial aplicada a empresas.
Además, es importante entender que los Chatbots conversacionales deben ser configurados a medida y deben pasar por un proceso de supervisión humana para asegurar la automatización efectiva. Por ello, la estrategia y el entrenamiento diario de esta solución son la clave para el éxito.
A continuación, identificamos los factores clave a tener en cuenta para configurar e instalar un Chatbot, para que este proceso sea rápido y adecuado:
Definir propósito u objetivo por áreas de negocio
El punto inicial para instalar un chatbot de manera correcta es determinar los objetivos de este, de acuerdo con las necesidades de cada área de negocio.
Para identificarlos, es importante conocer las respuestas a las siguientes preguntas ¿Qué se busca lograr con su implementación? ¿Qué herramientas o acciones deben mejorarse? ¿Cómo mejorar los procesos? Algunos de los objetivos más habituales son:
- Optimizar los recursos del Servicio de Atención al Cliente
- Activar canales digitales
- Disminuir costes operativos
- Digitalizar ventas
- Mejorar la experiencia del usuario
La definición de propósitos y objetivos permitirán también identificar los KPIs de más valor, para hacer un seguimiento del rendimiento del Chatbot, optimizar el modelo de IA y escalar la solución implantada.
Identificar procesos a automatizar
También es muy importante determinar aquellos procesos específicos que deben automatizarse y así optimizar la productividad del equipo.
Para lograrlo, se recomienda identificar aquellas áreas o procesos manuales que tienen un mayor impacto y que pueden ser optimizados con herramientas innovadora, ya sea porque demandan mucho tiempo, porque deben ser digitalizados o porque son relevantes para el negocio.
Analizar el público objetivo
El público objetivo es imprescindible a la hora de configurar e instalar un chatbot.
Identificar las necesidades, preferencias y el comportamiento de los usuarios que utilizarán el Chatbot es clave para que la implantación de esta nueva tecnología esté centrada en el cliente y sea exitosa.
La adopción de nuevas herramientas tecnologías, en algunos casos, puede estar limitada por barreras y generar fricciones. Por eso es muy importante evaluar el tipo de usuario que se va a beneficiar del Chatbot y ajustar el modelo de IA a las preferencias y características de los clientes.
Las características y el comportamiento del usuario pueden depender del rango de edad, el tipo de cliente, el país e idioma, el modelo de negocio y el tipo de servicio o producto ofrecido.
Identificar las integraciones necesarias
Muchas veces, antes de configurar e instalar un Chatbot es necesario hacer integraciones con otras plataformas y herramientas. Es necesario identificar el proceso a seguir para realizar estas integraciones para hacer las pruebas necesarias antes de la activación del Chatbot.
Definir fases de activación
Cuando los procesos de una empresa requieren de un desarrollo personalizado o adaptación a medida, lo recomendable es realizar una activación por fases. Esto permite activar el Chatbot con más rapidez e ir incorporando funcionalidades a medida que estén listas y se adapten a los tiempos de la empresa.
- Fase 1: Activar Chat Web con inteligencia artificial para responder a las preguntas frecuentes, configurar la transferencia del chat con agente en horario comercial y la creación de tickets cuando el Call Center está cerrado.
- Fase 2: Integrar las APIs para responder a las preguntas transaccionales.
- Fase 3: Escalar la solución activando el Chatbot en otros canales como redes sociales o aplicaciones de mensajería.
Proyectar el futuro del Chatbot
¿Cómo puede escalar el Chatbot? ¿En qué otros canales se pueden activar? ¿Qué otros procesos se pueden automatizar? ¿Qué otras integraciones se necesitan para mejorar la capacidad de automatización? Estas son algunas de las preguntas que debes hacerte para una proyección a mediano y largo plazo.
Los Chatbots con IA son soluciones escalables y flexibles, que pueden evolucionar con el crecimiento de una empresa.
En Aunoa desarrollamos y entrenamos Chatbots con IA para la automatización de conversaciones y la optimización de recursos. Contacta con nuestro equipo que se encargará del diseño, la configuración y las integraciones necesarias al configurar e instalar un Chatbot.
