«La escucha activa no es una entrevista o un formulario, es dejar que el interlocutor se exprese, que sienta que se abre en canal y que está siendo escuchado. »
Empezamos con que el concepto “vender” es algo que pertenece al pasado y que ha dejado camino al concepto “ofrecer una solución a un problema”. ¿Y qué es lo que queremos cuando tenemos un problema? Ser escuchados. Ahí es donde entra el papel de la escucha activa y la empatía, dos características fundamentales para generar confianza en el interlocutor.
La escucha activa en las ventas B2B y en soluciones a medida
La escucha activa es una estrategia de comunicación que combinada con la empatía, y con conciencia plena, consigue ofrecer una escucha que pone el mensaje del interlocutor en el centro de la conversación, asegurándonos que sabe que su tiempo invertido con nosotros es valorado.
En la escucha activa, la empatía es importante para ponerse en la situación de la otra persona. Porque no nos olvidemos, aunque sea una venta B2B, se está hablando con una persona, que experimenta los problemas de la empresa y que, según su rol, será diferente al de otra persona con otro rol en esa misma empresa.
En soluciones a medida, es muy necesario poder utilizar esta escucha activa para, una vez conocidos los problemas que experimenta, ofrecerle las soluciones que más se adecuen y que puedan no solo conseguir que se cree un proyecto de colaboración, sino que además sea una relación duradera y satisfactoria.
Técnicas para una escucha activa efectiva
Esta es una habilidad que se desarrolla y que se puede aprender, es lo que ahora se conoce como Soft Skills. Se pueden usar diferentes técnicas para que el interlocutor se sienta escuchado y haya una conexión entre ambas partas. Algunas técnicas son:
1. Reafirma lo escuchado
Escuchar no significa estar en silencio sepulcral, se ha de hacer un refuerzo para que se sienta escuchado, que no interrumpa y que le haga sentir valorado: “Entiendo”, “Claro, te entiendo perfectamente”, “Ya veo”.
2. Ponerte en su lugar es importante, empatiza
Está abriéndose y contándote un problema, es el momento de que te pongas en su lugar y que le ofrezcas comprensión y una solución: “Entiendo que responder el mismo tipo de consultas durante todo el día puede llegar a ser frustrante, si quieres podemos ver cómo hemos solucionado este problema con otras empresas”.
3. Las preguntas abiertas para evitar un “Sí” o un “No”
La escucha activa no es una entrevista o un formulario, es dejar que el interlocutor se exprese, que sienta que se abre en canal y que está siendo escuchado, que no sienta que es un examen o un check para completar un proyecto. Esto se consigue con las preguntas abiertas, es decir, aquellas en las que no se pueden responder de forma breve: “¿Qué cambios habéis hecho en este tiempo para solucionar esto?”
La escucha activa en Aunoa, un pilar fundamental
En Aunoa, la escucha activa es una parte esencial de nuestro proceso, ya que todos nuestros proyectos de Inteligencia Artificial Conversacional están hechos a medida, y para ello es imprescindible usar la escucha activa para poder adecuar el proyecto a las necesidades de cada caso, es decir, una ofrecer una solución a cada problema. No tiene los mismos problemas el CMO de un e-commerce que un COO de una empresa de logística, y evidentemente no va a tener similitud entre un proyecto y el otro.
En conclusión, escuchar activamente y empatizar con el cliente son habilidades esenciales. La capacidad de entender sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas no solo genera confianza, sino que también va a ayudar a que se establezcan relaciones duraderas. Estas habilidades se pueden aprender y perfeccionar.
En Aunoa, donde la personalización es fundamental, la escucha activa es clave para adaptar soluciones a las necesidades individuales de cada cliente, por lo que entrenamos y nos formamos para poder ofrecer la mejor experiencia.
