Los clientes acostumbran a preguntar por productos y servicios vía web y redes sociales, a cualquier hora del día, lo que conduce a que se generen consultas fuera del horario comercial.
Con numerosas consultas y sólo un número limitado de personas para atenderlas, un chatbot con IA conversacional o un asistente virtual puede ser el salvavidas que necesitan las empresas.
En este artículo, te contamos cómo tu empresa puede beneficiarse del uso de una herramienta de inteligencia artificial conversacional para mejorar la atención al cliente y el comercio online, reduciendo así la brecha digital.
IA conversacional, la base de todo
La IA conversacional es un sistema que combina tecnologías como NLP y Machine Learning con aplicaciones de mensajería instantánea, para automatizar conversaciones, trámites y procesos en canales como WhatsApp, Instagram o Web Chat.
Estas tecnologías se conocen desde hace décadas, pero la combinación de estas tecnologías ha revolucionado el mercado de la atención al cliente.
El software para llevar a cabo conversaciones similares a las de los humanos se materializa en lo que llamamos «bots», y cuando estos usan una interfaz de texto se denominan chatbots. Estos pueden aplicarse a multitud de canales: sitios web, tiendas online, redes sociales y cualquier otro medio de mensajería instantánea.
¿Cómo funcionan las herramientas de IA conversacional?
Las herramientas de inteligencia artificial conversacional basan su funcionamiento en dos disciplinas principales:
- La primera, el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Es el proceso mediante el cual la inteligencia artificial entiende el lenguaje humano. Una vez que lo reconoce es capaz de programar un ordenador para que entienda, procese y genere lenguaje como una persona a través de palabras y expresiones propias del lenguaje natural.
- La segunda es el Machine Learning o aprendizaje automático. En pocas palabras, el aprendizaje automático significa que la tecnología «aprende» y mejora cuanto más se utiliza. Así, el aprendizaje automático permite desarrollar algoritmos que son capaces de aprender y hacer predicciones, mejorando progresivamente las máquinas.
Los modelos de IA son entrenados y supervisados por especialistas para asegurar un aprendizaje efectivo y poder ofrecer interacciones naturales. A continuación, utilizan este entrenamiento para mejorar los ratios de automatización y la calidad de las conversaciones.
El resultado es un sistema capaz de evolucionar y escalar.
Su funcionamiento es sencillo. Si un cliente envía un mensaje en una web solicitando información sobre cuándo se le enviará un pedido, un chatbot con IA ofrecerá la respuesta adecuada a dicho contexto. Lo hará basándose en su experiencia previa respondiendo a preguntas similares y gracias al entrenamiento y supervisión humana.
Las herramientas de inteligencia artificial conversacional y, concretamente los chatbots con IA, hacen que la experiencia del cliente sea fluida, rápida y beneficiosa para ambas partes.
Ventajas de utilizar herramientas de IA conversacional
Las herramientas inteligentes para conversar con usuarios en el mundo digital presentan numerosas ventajas en la gestión y atención al cliente:
Ahorro de tiempo y esfuerzos
En un mundo ideal, cada uno de tus clientes tendría una experiencia de atención al cliente personalizada, pero no se puede atender a todos de la misma forma.
Un chatbot o asistente virtual es una gran manera de garantizar que se atiendan las necesidades de todos sin sobrecargar al equipo de atención al cliente.
Nuestros chatbots con IA, ayudan a las empresas a automatizar más del 90% de las consultas de atención al cliente en diferentes canales. Esta automatización de tareas repetitivas permite a los agentes centrar sus esfuerzos en la resolución de consultas más complejas.
Ayuda a tus clientes a tomar decisiones de compra
Una herramienta de IA conversacional también puede ayudar a realizar y/o modificar ventas. Uno de los beneficios del aprendizaje automático es su capacidad para crear una experiencia personalizada para los usuarios.
Esto significa que una plataforma de IA conversacional puede hacer recomendaciones de productos o complementos a los clientes.
Las soluciones de IA conversacional hacen estas recomendaciones basándose en el comportamiento de compra del cliente. Con un chatbot integrado al CRM puedes conocer la información de las preferencias de navegación del cliente, para ofrecerle recomendaciones personalizadas en el proceso de compra. El resultado de estas recomendaciones se traduce en más ventas.
Apoyo al equipo de ventas
Otra de las ventajas de la IA conversacional es la disponibilidad que ofrece para vender fuera del horario comercial como apoyo al equipo de ventas. En el caso de negocios online, las ventas pueden producirse en cualquier momento.
En muchos casos, surge una barrera en el proceso de compra, por ejemplo, dudas sobre envíos, ventas o productos que los clientes pueden tener cuando no hay agentes disponibles.
Un chatbot soluciona esto rápidamente, ya que podrá aportar la información que el cliente necesita para decidir y avanzar en el proceso de adquisición del bien o servicio.
Se acabaron las barreras lingüísticas
Un aspecto favorable de la IA conversacional es que elimina las barreras lingüísticas. La mayoría de los chatbots avanzados y asistentes virtuales integran un software de traducción de idiomas. Esto les permite detectar, interpretar y responder casi en cualquier idioma de manera competente.
El resultado es que ninguna interacción de atención al cliente se ve frenada por las barreras lingüísticas. Un chatbot multilingüe hace que su negocio sea más accesible para una mayor variedad de clientes.
Mejores prácticas de IA conversacional
- Saber cuándo deben intervenir los agentes (humanos) del servicio de atención al cliente: Es esencial para que la combinación de tecnología y el trabajo humano tenga sentido.
Una herramienta de inteligencia artificial es estupenda para resolver tareas repetitivas y dudas frecuentes, dejando paso a los agentes en casos complejos. - Incluir los canales donde ya están tus clientes: Si quieres sacar el máximo partido a la herramienta de IA conversacional tienes que asegurarte de que tus clientes tengan el mayor acceso posible a la ayuda que necesitan.
La mejor manera de lograr ambas cosas es elegir un chatbot multicanal optimizado no sólo para el sitio web sino también para el comercio social.
Reduce la brecha digital de tu negocio con Aunoa
La brecha digital a la que se enfrentan empresas tradicionales, junto con la desigualdad que todavía existe entre diversos grupos de población en cuanto al acceso y uso de las tecnologías, hacen evidente la importancia de la implantación de herramientas de IA que terminen con este problema, ayudando a las empresas a conectar con todos los clientes y reducir la brecha de uso y la brecha generacional.
Muchos jóvenes no conciben llamar por teléfono y, sin embargo, para personas de más edad esta es la única manera que conocen de ponerse en contacto con la atención al cliente de una empresa.
Es por esto que los chatbots ofrecen un escenario ideal, al integrarse en canales que son familiares para personas con menos competencias digitales, como WhatsApp, y también con los canales más utilizados por nuevas generaciones, como Redes Sociales.
En Aunoa integramos nuestros chatbots con inteligencia artificial con los canales y softwares de soporte, plataformas de eCommerce, CRMs, pasarelas de pago, apps y cualquier herramienta de gestión de consultas de tu empresa, de forma directa o a través de una API.
Obtendrás un marco único de IA conversacional conectada con todos los canales de comunicación favoritos de tus clientes, gestionando todas las interacciones desde una sola plataforma, incluyendo:
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