Cuando GLS nos contactó, su necesidad era clara: mejorar la atención al cliente en un sector tan exigente como la logística de última milla. En Aunoa entendemos perfectamente la importancia de responder rápido y con precisión a las personas que están esperando sus envíos. Por eso, creamos una solución conversacional inteligente a medida para abordar sus retos específicos.
Uno de los mayores desafíos era gestionar el enorme volumen de consultas que GLS recibe a diario. Imaginemos los picos de demanda durante el Black Friday o la campaña de Navidad: miles de clientes preguntando al mismo tiempo “¿Cuándo llegará mi paquete?” o “¿Cómo puedo cambiar la dirección de entrega?”. Estas situaciones ponen a prueba incluso a los equipos de atención más preparados. Pero…
sabíamos que un agente de IA bien implementado podía hacer una GRAN diferencia.
Diseñamos una solución que no solo responde preguntas, sino que también interactúa de forma proactiva. Este agente de IA para logística de última milla puede rastrear envíos en tiempo real con solo introducir el número de seguimiento. Además, permite gestionar cambios en la entrega sin necesidad de contactar a un agente. Por ejemplo, si una persona necesita cambiar la dirección de su paquete o elegir un punto de recogida, el chatbot lo resuelve en segundos, tanto en web como en WhatsApp.
Integrado con lo que ya utilizas
Otro aspecto que trabajamos fue la integración con los sistemas internos de GLS. Esto asegura que el agente de IA siempre tenga información actualizada y pueda ofrecer respuestas precisas y personalizadas. Por ejemplo, si un cliente pregunta por el estado de su envío, el chatbot consulta directamente en tiempo real la base de datos de GLS y ofrece una respuesta clara: “Tu paquete está en camino y llegará mañana por la tarde”.
Durante el proceso de implementación, nos enfocamos en crear una experiencia sencilla pero PODEROSA. Queríamos que cualquier persona, sin importar su nivel de tecnología, pudiera interactuar con el chatbot sin complicaciones. El lenguaje natural que empleamos permite que los clientes hagan preguntas como lo harían con un agente humano: “¿A qué hora pasan por mi casa?” o “¿Dónde está mi paquete ahora mismo?”.
Los resultados hablan por sí solos. Desde que la solución está en funcionamiento, GLS ha reducido en un 96% el tiempo de respuesta promedio. Los clientes obtienen respuestas en segundos, incluso durante los momentos de mayor demanda. Esto no solo mejora la experiencia de las personas usuarias, sino que también libera al equipo humano para que puedan enfocarse en casos más complejos.
Un dato que nos enorgullece es cómo el chatbot ha escalado durante eventos como el Black Friday. En un solo día, logró gestionar más de 50.000 consultas, algo que hubiera sido imposible sin esta tecnología. Este tipo de logros refuerzan nuestro compromiso con soluciones que realmente marquen la diferencia.
Pero más allá de los números, lo que realmente importa es cómo esta herramienta está cambiando la forma en que las personas interactúan con GLS. Ahora, los clientes sienten que tienen el control. Saber dónde está su paquete en todo momento o poder modificar una entrega sin largas esperas genera confianza y fidelidad hacia la marca.
La clave: adaptarse a las necesidades de cada cliente
En Aunoa tenemos claro que cada cliente es único. Con GLS, nuestro objetivo siempre fue crear una solución que se adaptara completamente a sus necesidades. No se trataba solo de automatizar respuestas, sino de ofrecer una herramienta que integrara inteligencia, eficiencia y una experiencia fluida para el usuario final. Y lo logramos.
Si estás pensando en dar el siguiente paso en la transformación digital de tu negocio, en Aunoa podemos ayudarte. Este caso con GLS es solo un ejemplo de lo que la tecnología conversacional puede hacer. ¡Hablemos y creemos juntos!
