Inmersos en un contexto de características tan extraordinarias como el actual, diferenciarse de nuestra competencia y fidelizar clientes es fundamental. Históricamente, ofrecer un producto o servicio de calidad era suficiente para poder obtener el éxito en nuestro negocio.
No obstante, la situación ha cambiado de manera considerable durante los últimos años.
Actualmente, disponer de un producto de calidad no es garantía de éxito.
El cliente se ha vuelto más exigente que nunca y saber satisfacer todas sus necesidades es clave para poder lograr fidelizarlo con nuestra marca. Si te preguntas qué acciones de fidelización existen, esto es todo lo que debes saber.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Mediante el concepto de fidelización de clientes hacemos referencia a la estrategia que seguimos con el objetivo de, una vez adquirido un cliente, éste se convierta en un cliente habitual, fiel a nuestra marca.
Un perfil que siempre que tenga una necesidad por satisfacer que pertenezca a nuestro ámbito de actividad piense en nosotros antes que en cualquier otra empresa del sector.
En el sector del marketing, fidelizar clientes es un concepto que está adquiriendo un cada vez mayor protagonismo.
A través de un conjunto de acciones que detallaremos a continuación, estaremos creando el escenario necesario para poder crear una relación a largo plazo con los usuarios finales.
Fidelizar clientes vs. captar nuevos clientes
Fidelizar clientes y la captación de los mismos actúan como dos conceptos que pueden llegar a crear confusión para identificarlos y analizarlos.
No obstante, la realidad es que son dos términos opuestos a los que conviene prestar una especial atención en el momento de trazar nuestra estrategia.
Mediante el término de captación se hace referencia al proceso de búsqueda de nuevos clientes.
Este es el primer paso que conviene recorrer en nuestra estrategia de fidelización. Puesto que sin clientes sería inalcanzable lograr la fidelización. No obstante, en este caso todas las acciones se dirigen hacia la creación de un primer impacto positivo en el cliente.
No ocurre lo mismo cuando se trata de planificar una estrategia de fidelización.
Mediante una correcta implantación del conjunto de técnicas y tácticas pautadas previamente, se consigue focalizar nuestra atención en el crecimiento y la retención de toda la cartera de clientes existentes en un momento en concreto.
Construir una relación duradera es uno de los objetivos que se deben perseguir mediante este conjunto de prácticas.
¿Cómo beneficia a tu negocio fidelizar clientes?
Como ya hemos mencionado previamente, la fidelización se ha consolidado como un pilar básico en la estrategia de una gran cantidad de empresas. Mediante la implantación de una correcta estrategia de fidelización se trabaja para obtener una mayor diferenciación de nuestra competencia.
Por medio de una escucha activa por parte del cliente y a través del ofrecimiento de las últimas novedades y mejoras en nuestros productos y servicios, estaremos ofreciendo una mejor experiencia de usuario a todos nuestros clientes, que se traducirá en una mejora de la percepción de nuestro negocio y la creación de una serie de lazos afectivos con los mismos.
Hoy en día, una de las herramientas que más nos puede ayudar son los chatbots, con los cuales podemos resolver la mayoría de las consultas de nuestros clientes de forma rápida, automática y eficaz.
Entre las innumerables ventajas que se desprenden de una correcta estrategia para fidelizar clientes se encuentra lo relacionado con el crecimiento que experimenta nuestro negocio con respecto a nuestra competencia.
Este crecimiento se logra a partir del crecimiento de la base de usuarios con la que contamos en la actualidad, que nos permitirá mantener unos ingresos estables y fijos, claves para nuestra supervivencia a nivel corporativo.
Al mismo tiempo, mediante este tipo de prácticas, se logra reorientar el negocio. Focalizando nuestra atención únicamente en aquellas vertientes del mismo que pueden ofrecernos un valor real y una mayor optimización de todos nuestros recursos.
Acciones y estrategias para fidelizar clientes
Para poder llegar a cabo una buena estrategia para fidelizar clientes, conviene prestar atención a los siguientes aspectos. Si te preguntas cómo captar clientes, esto es todo lo que debes saber:
- Gánate su confianza: La confianza es un factor fundamental en el momento de llevar a cabo una correcta estrategia de fidelización. Saber anticiparse a las quejas y las actitudes de nuestros clientes pueden ser un factor determinante en el momento de ganarnos su confianza. Mediante la utilización de los canales de mensajería, como WhatsApp, para interactuar con los clientes, se confiere una gran confiabilidad, dado que el cliente estará utilizando el mismo canal que utiliza a diario para hablar con sus amigos y familiares. Recuerda que la respuesta a cómo se fideliza un cliente la puedes encontrar en tu estrategia de contenidos.
- Adecúa el tono de tus mensajes: Para lograr fidelizar a un cliente, mantener un tono cercano y familiar es fundamental. El tono de nuestros mensajes debe ir dirigido a nuestro target, adaptándose a todas sus necesidades y expectativas. La interacción personal fomenta la cercanía y, por ende, la mejor experiencia posible.
- Ofrece la mejor experiencia posible: La experiencia de usuario es clave. Prestar la máxima atención a todos los detalles en los que intervienen nuestros clientes, fundamental para nuestro día a día. La calidad del producto no es suficiente, lograr la excelencia debe convertirse en uno de nuestros objetivos. Para ello, es esencial el uso de las nuevas tecnologías tanto para la fidelización como para la captación de nuevos clientes. Siendo clave actualmente, ofrecer sistemas basados en inteligencia artificial conversacional, como son los Asistentes Virtuales y Chatbots, que fomenten el auto-servicio, la omnicanalidad y la accesibilidad 24 horas durante 7 días a la semana se convierte en clave para mejorar la experiencia del usuario.
Indicadores de fidelización de clientes
Para valorar el éxito de nuestra estrategia de comunicación es importante prestar atención a los siguientes indicadores. Éstos serán clave para poder evaluar el éxito de nuestro negocio y conseguir fidelizar clientes a través de programas de lealtad.
- Tiempo de permanencia en la página: Lograr crear una página web lo suficientemente atractiva como para poder garantizar la mejor experiencia de usuario es vital. Aumentar el tiempo de permanencia en nuestra página solamente se conseguirá a través de la creación de contenido atractivo y de calidad.
- Interacción en redes sociales: Las redes sociales se han consolidado como una parte fundamental en cualquier estrategia de marketing. Lograr mantener una audiencia activa es vital para alcanzar una mayor interacción en nuestras redes sociales. Consolidándose como una de nuestras mejores cartas de presentación.
- Marketing de recomendación: Inmersos en un contexto en el que el marketing se ha consolidado como una herramienta clave para el crecimiento de cualquier empresa, lograr alcanzar clientes a partir de la recomendación de ellos mismos es uno de los mayores éxitos que podemos conseguir.
Como podemos comprobar, las estrategias para fidelizar clientes se han consolidado como una herramienta fundamental sobre la que enfocar nuestra estrategia. Integrar este valor en nuestro ADN es clave para asegurar el crecimiento de nuestro negocio.
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