Automatizar procesos es una forma ideal de obtener mayor eficiencia a menor costo. En el caso del Servicio de Atención al Cliente, la atención automatizada es, además, un requisito para adaptarse a las preferencias y al comportamiento digital de los usuarios. Las herramientas de automatización, como los Chatbots con IA, facilitan la optimización de procesos tradicionales y manuales y permiten disminuir los obstáculos de los clientes durante el Customer Journey.
¿Qué es la atención automatizada?
La atención automatizada se ha convertido en un factor esencial para las empresas que buscan optimizar su Servicio de Atención al Cliente y, consecuentemente, mejorar su experiencia de compra.
Debido al auge de las ventas online y la inminente aceleración digital durante los últimos años, las empresas se han visto obligadas a adoptar nuevas herramientas y optar por soluciones tecnológicas para potenciar, escalar y automatizar los canales de atención al cliente.
Primero fueron las grandes empresas, ahora las empresas medianas y pequeñas buscan la mejor forma de escalar sus operaciones para brindar experiencias positivas a sus usuarios.
La atención automatizada se posiciona como la estrategia que permite lograr este objetivo, ya que supone el uso de herramientas útiles para mecanizar procesos, tareas y flujos de trabajo. Estas herramientas se convierten entonces en soluciones para automatizar de forma efectiva cualquier proceso del departamento de Atención al Cliente.
De hecho, estudios recientes revelan que las herramientas que permiten automatizar la atención al cliente reducen en un 30% los costes de gestión de consultas, aumentan el 40% de la satisfacción de los usuarios y maximizan las ventas.
Y aunque muchas empresas han empezado a implementar soluciones de automatización como parte de la transformación digital, aún quedan muchas empresas que deben sumarse a la actualización de sus procesos de atención al cliente.
Estas empresas deben transformar modelos, que pueden convertirse en obsoletos, con soluciones de automatización para así satisfacer las demandas de los nuevos consumidores y de un mercado impredecible.
Chatbots con IA: Herramientas para transformar la atención automatizada
La tecnología desplaza antiguas herramientas que no se pueden ajustar a las nuevas exigencias de los usuarios, permitiendo que las empresas se adapten a un nuevo entorno digital. Es así como los servicios de atención al cliente y sus agentes están evolucionando.
Los asistentes virtuales y Chatbots constituyen herramientas claves para innovar el Servicio de Atención al cliente, automatizando la gestión de los agentes, pero al mismo tiempo, optimizando los procesos de resolución de consultas y mejorando los indicadores de Customer Service.
El último estudio de Gartner confirma que, para el 2022, las herramientas de automatización gestionarán el 70% de las interacciones.
Estudios como este y la rápida adopción de la Inteligencia Artificial Conversacional han posicionado los Chatbots como la solución ideal a las nuevas demandas: interacciones rápidas, respuestas efectivas y atención personalizada a escala.
¿Cómo ayudan estas herramientas a potenciar la atención automatizada? Mediante la Inteligencia Artificial son capaces de ofrecer respuestas de forma inmediata y automática, estableciendo conversaciones naturales y comprendiendo las intenciones y palabras de los usuarios.
Gracias al NLP, son capaces de entender las consultas y responder de forma acertada, convirtiéndose en agentes de primer nivel que disminuyen el tiempo de espera y mejoran la experiencia digital de cualquier empresa.
Un Chatbot con IA puede responder a preguntas frecuentes, como compartir el horario de apertura de una tienda, e incluso solucionar consultas transaccionales, como brindar información sobre el estado de envío de un producto adquirido, modificar un pedido, actualizar datos y muchas tareas más.
Esta herramienta de automatización optimiza las interacciones con los clientes, brindando una comunicación óptima, gestionando las consultas de forma automatizada y derivando a los agentes humanos aquellas consultas que demandan mayor complejidad.
Todas estas capacidades y posibles aplicaciones hacen que los Chatbots con IA permitan optimizar el Customer Journey, eliminando las posibles obstáculos o fricciones que se interpone en los procesos de Atención al Cliente y en todos los puntos de contacto.
Ventajas de ofrecer una atención automatizada a través de Chatbots
Podemos concluir que los Chatbots permiten disminuir fricciones y mejorar la Experiencia de Cliente ya que facilitan la digitalización del Servicio de Atención al Cliente y contribuyen con la automatización de procesos.
Las principales ventajas de implementar Chatbots con IA para ofrecer una atención automatizada son:
Respuestas inmediatas
Sabemos que los consumidores necesitan respuestas en tiempo real y, cuando no las obtienen, abandonan cualquier proceso o se decantan por otra empresa.
La atención automatizada a través de Chatbots suponerespuestas al instante, 24 horas al día y con tiempos de resolución cortos, brindando una experiencia positiva.
Atención 24/7 los 365 días del año
Un de las ventajas más valoradas de los Chatbots es la oportunidad de ofrecer un Servicio de Atención al Cliente en cualquier momento del día y durante todo el año.
Sin importar findes de semana, días festivos, horarios comerciales o vacaciones, un Chatbots está 100% disponible, de forma ininterrumpida, para responder consultas y solucionar problemas, sin necesidad de depender de la presencia de agentes humanos.
Personalización del autoservicio
La atención a través de canales telefónicos hace que la personalización sea un proceso muy demandante y costoso. La automatización gracias a los Chatbots, es muy sencilla y mejora con el tiempo. Es decir, que los Chatbots con IA son entrenados frecuentemente por un equipo de especialistas para asegurar la efectividad y mejorar, cada vez más, la calidad de las conversaciones.
Además, un asistente virtual permite potenciar el autoservicio de los clientes, guiándolos hasta la respuesta que están buscando o simplificando procesos. De esta forma, le devuelven la autonomía a los usuarios, al mismo tiempo que personalizan las conversaciones a escala.
Reducción del tiempo de espera y de resolución
Con la atención automatizada, las empresas optimizan la gestión de consultas ya que se disminuye el tiempo de espera y se reduce también el tiempo de resolución. Esta es una de las ventajas más importantes por la incidencia que las respuestas rápidas tienen para las puntuaciones de CSAT y NPS.
Optimización de canales digitales
Un Chatbot puede integrarse con cualquier canal digital y optimizar la gestión de consultas, centralizando todas las conversaciones. La automatización de respuestas se puede aplicar en WhatsApp, Facebook, Instagram, Google Business Messages o Telegram.
Esto permite desatascar las Bandejas de Entrada llenas de mensajes y permite que los agentes humanos se concentren en tareas más complejas, donde pueden aportar mayor valor.
Omnicanalidad asegurada
Los Chatbots con IA permiten establecer modelos híbridos de atención automatizada, convirtiéndose en herramientas efectivas para los agentes de Atención al Cliente. Además, permiten que este modelo sea también omnicanal y multicanal, al integrarse en cualquier entorno digital.
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