El servicio al cliente o customer service sigue evolucionando a gran velocidad, y a su vez los patrones de consumo de toda la poblaci贸n.
Hoy en d铆a, la mayor铆a de los clientes considera que la experiencia que proporciona una empresa es tan, o incluso m谩s, importante que sus productos y servicios. Adem谩s, los clientes esperan que las empresas tengan un claro conocimiento de sus necesidades, preferencias y acciones antes de interactuar con ellas.
Para mantenerse a la cabeza en un mercado competitivo, especialmente ante las fluctuaciones de la situaci贸n econ贸mica y los cambios del mercado, las empresas deben adelantarse a las expectativas de los consumidores.
Tener una visi贸n clara de las tendencias del customer service que configuran el panorama actual y futuro, es la clave para establecer objetivos y desmarcarse de la competencia.
7 tendencias de customer service para este a帽o
Desde la armon铆a entre humano y m谩quina hasta las experiencias omnicanales, te contamos una serie de聽tendencias de la atenci贸n al cliente que debes seguir muy de cerca.
1. Armon铆a entre humanos y automatizaci贸n
A medida que la demanda de los clientes sigue aumentando y el proceso de atenci贸n al cliente se vuelve m谩s complejo, las empresas conf铆an en algo m谩s que su fuerza de trabajo humana para ofrecer resultados excepcionales.
La automatizaci贸n ha surgido como una de las alternativas m谩s importantes para la gesti贸n del customer service y la eficiencia empresarial. De hecho, la automatizaci贸n ser谩 una de las tendencias m谩s importantes a tener en cuenta en el futuro.
La introducci贸n de herramientas de automatizaci贸n en el sector del servicio al cliente puede ayudar a las organizaciones de muchas maneras. Con la automatizaci贸n, se pueden optimizar procesos simples como la resoluci贸n de preguntas frecuentes (FAQs) o los tr谩mites m谩s demandados y repetitivos, como la modificaci贸n de datos, la modificaci贸n de servicios o la programaci贸n de citas, recopilar r谩pidamente datos sobre la experiencia de los clientes e implementarlos en el sistema CRM.
A trav茅s de chatbots con IA se pueden crear flujos automatizados para impactar la experiencia de los clientes en cualquier etapa del customer journey y escalar las conversaciones a los agentes para ofrecer un servicio 贸ptimo.
El secreto del verdadero 茅xito es que las empresas encuentren el equilibrio adecuado entre la automatizaci贸n y el equipo humano. Mientras que muchos aspectos del viaje del consumidor pueden ser automatizados, otros deben conservar el valor que puede aportar un agente de atenci贸n al cliente o un agente de ventas.
La automatizaci贸n permitir谩 la adopci贸n acelerada de herramientas que permitan mejorar la productividad de los equipos humanos, eliminando las tareas manuales y repetitivas, para que estos puedan mejorar la productividad y ofrecer experiencias con m谩s valor. Los chatbots, en concreto, est谩n revolucionando el customer service y ayudando a los agentes a ofrecer mejor servicio de atenci贸n al cliente.
2. Hiperpersonalizaci贸n
Junto con aspectos como la rapidez y la sencillez, las experiencias personalizadas se encuentran entre los factores de decisi贸n m谩s importantes para los clientes a la hora de elegir entre dos empresas.
Vivimos en un mundo en el que las empresas tienen acceso infinito a los datos y a las herramientas de IA para identificar patrones y tendencias, informaci贸n que les permitir谩 ofrecer una experiencia personalizada. Esto surge por la necesidad de los usuarios de tener experiencias exclusivas, adaptadas a sus preferencias de comunicaci贸n y h谩bitos de consumo.
Como explicamos en nuestro anterior art铆culo, apostar por un chatbot personalizado es clave para mejorar el servicio de atenci贸n al cliente de tu negocio.
En el futuro, las empresas que m谩s invierten en estrategias personalizadas superar谩n a sus competidores. Seg煤n un estudio, las empresas pueden aumentar sus ingresos en aproximadamente un 20% s贸lo con la implementaci贸n de elementos de personalizaci贸n.
Por tanto, la automatizaci贸n ser谩 un factor importante para poder ofrecer una hiperpersonalizaci贸n a escala, sin comprometer la calidad de la comunicaci贸n. Esto permitir谩 que las empresas est茅n a la vanguardia de la experiencia del cliente.
3. Evoluci贸n del autoservicio
La demanda de autoservicio lleva tiempo aumentando en la atenci贸n al cliente. Los consumidores se han vuelto m谩s ingeniosos y autosuficientes, especialmente con el acceso a herramientas y bots que utilizan Inteligencia Artificial.
Las soluciones de autoservicio adecuadas pueden suponer una gran diferencia a la hora de complementar y escalar la atenci贸n al cliente.
Actualmente, cerca del 67% de los clientes dicen que prefieren las opciones de autoservicio a hablar con un representante de la marca, de acuerdo con Zendesk. Sin embargo, no basta con utilizar chatbots guiados. Las empresas deben asegurarse de que las herramientas disponibles para el autoservicio sean lo m谩s inteligentes y contextuales posibles.
Es probable que los simples chatbots de preguntas y respuestas se conviertan en algo del pasado, ya que los consumidores buscan herramientas m谩s inteligentes que les ayuden a diagnosticar, localizar y resolver problemas. Las empresas tendr谩n que invertir m谩s en conceptos como la IA, el aprendizaje autom谩tico, la automatizaci贸n del flujo de trabajo y la anal铆tica conversacional.
Chatbots conversacionales que revolucionan la experiencia de compra
4. El auge de la atenci贸n proactiva y predictiva
Los clientes de hoy en d铆a no solo quieren soluciones r谩pidas a sus problemas, sino que quieren que las empresas predigan activamente lo que va a ocurrir y les protejan de los problemas.
Durante el 2023 las soluciones proactivas de atenci贸n y el cuidado del customer service superar谩n a las estrategias reactivas.
Las empresas deben aprovechar al m谩ximo la IA y la anal铆tica para asegurarse de que est谩n preparadas para hacer un cambio hacia una mentalidad proactiva y predictiva.
Las herramientas de recopilaci贸n de datos hist贸ricos de clientes pueden facilitar la identificaci贸n de tendencias que ayuden a las empresas a predecir cu谩ndo pueden surgir posibles problemas o picos de demanda para su negocio.
Al mismo tiempo, ser谩 importante utilizar herramientas de supervisi贸n proactiva y conocimientos en tiempo real para ayudar a las empresas a responder a los problemas a medida que surjan.
Con el acceso a la inteligencia artificial y el aprendizaje autom谩tico como ayuda, las empresas deber铆an ser m谩s capaces de identificar los problemas antes de que se produzcan y minimizar los problemas para los clientes en los pr贸ximos a帽os.
5. El crecimiento de la experiencia total
Entrar en una nueva era de la experiencia del cliente requiere que las empresas piensen m谩s all谩 de una estrategia enfocada en el cliente.
En los 煤ltimos a帽os, hemos empezado a descubrir que hay varios factores que contribuyen al 茅xito de una empresa y a su relaci贸n con los clientes. Por ejemplo, la experiencia de los empleados o el compromiso de los mismos tiene un impacto directo en el grado de satisfacci贸n de sus clientes.
El nuevo enfoque de las empresas en el futuro ser谩 la 芦experiencia total禄, lo que significa que cada parte del viaje de la experiencia se considerar谩 de forma hol铆stica. Los responsables de las empresas deber谩n tener en cuenta diversos factores, como la experiencia de la empresa, del usuario y del empleado, y c贸mo afectan al resultado final para el cliente.
En el futuro, es probable que m谩s empresas inviertan en herramientas innovadoras para apoyar y comprometer a sus empleados. Esto ser谩 especialmente importante en la nueva era del trabajo h铆brido y a distancia, donde los empleados est谩n distribuidos por todo el mundo. Es por esto que las herramientas de automatizaci贸n toman tanto valor.
6. Mayor atenci贸n a la seguridad y la privacidad
Mientras que los clientes est谩n dispuestos a compartir su informaci贸n y experiencias con las empresas si les da una experiencia personalizada, tambi茅n quieren saber que sus datos est谩n protegidos. En los pr贸ximos a帽os, las empresas tendr谩n que hacer m谩s para demostrar que est谩n almacenando y utilizando los datos de manera eficiente, segura y correcta.
A medida que las pol铆ticas de privacidad de datos y las regulaciones gubernamentales evolucionan en todo el mundo, las organizaciones tendr谩n que tomar medidas adicionales para proteger su negocio y su red. De esta forma, pueden ganarse la confianza y el respeto de sus clientes si son capaces de demostrar lo que hacen para mantener sus datos lo m谩s seguros posible.
En la era de la mensajer铆a, donde las aplicaciones de mensajer铆a instant谩nea se han convertido en los canales favoritos para realizar consultas, las empresas deben asegurar protocolos de seguridad en el intercambio de mensajes y ajustar las herramientas para obtener permisos de comunicaci贸n que est茅n dentro de la regulaci贸n de RGDP.
En el futuro, todos los aspectos del panorama de la experiencia del cliente se implementar谩n con un alto nivel de control de acceso, seguridad y pol铆ticas de privacidad.
7. Experiencias conectadas y omnicanal
La aparici贸n de experiencias de cliente omnicanal existe desde hace tiempo. Sin embargo, a medida que nos adentramos en 2023, es probable que este entorno se vuelva a煤n m谩s imprescindible.
Los clientes quieren tener una experiencia coherente con una empresa en todos los canales, tanto f铆sicos como digitales. Lamentablemente, pocas empresas cumplen este deseo.
Los clientes de hoy en d铆a quieren poder pasar sin esfuerzo de un canal a otro, llevando consigo el contexto de su conversaci贸n. Esto requiere que las empresas creen entornos m谩s conectados para gestionar la atenci贸n al cliente.
Una buena soluci贸n es contar con un chatbot multicanal h铆brido que permite escalar las conversaciones a los agentes y que permita conectar los canales preferidos de tus clientes con tus herramientas de gesti贸n de consultas.
En lugar de ofrecer s贸lo los canales tradicionales, las empresas deben diversificarse para llegar a m谩s clientes en el canal que 茅stos prefieren y utilizan de forma habitual. Sin embargo, ante la activaci贸n de un nuevo canal, las empresas deben asegurarse de poder ofrecer una atenci贸n 贸ptima y enfrentar el volumen de consultas que esto conlleva.
A medida que avanzamos tecnol贸gicamente, es probable que los canales que las empresas necesitan para conectarse evolucionen a煤n m谩s. Ya estamos viendo que el v铆deo se est谩 convirtiendo en un canal de servicio com煤n junto con la mensajer铆a y la voz.
El servicio al cliente en 2024 y pr贸ximos a帽os
Las tendencias del customer service evolucionan constantemente a medida que cambian las expectativas de los consumidores.
Ahora m谩s que nunca, los clientes tienen expectativas m谩s exigentes a la hora de interactuar con las empresas. Para sentirse seguros en sus interacciones y transacciones, necesitan asegurarse de que las empresas con las que trabajan est谩n dispuestas a darles prioridad en su experiencia y calidad del servicio.
Los chatbots con IA te ayudan a mejorar la experiencia de tus clientes y reforzar los procesos de customer service de tu empresa, para estar al nivel de las nuevas tendencias que forman ya parte de聽 las estrategias de negocio de las mejores empresas.
El desarrollo de una s贸lida estrategia de experiencia del cliente requerir谩 que tu negocio est茅 centrado en las expectativas de tus clientes, mientras aprovechas las oportunidades tecnol贸gicas emergentes.
聽Si quieres mejorar el customer service de tu empresa para cumplir con las tendencias de 2023, ponte en contacto con Aunoa hoy mismo y descubre cu谩l es la soluci贸n de Ia Conversacional adaptada a las necesidades de tu negocio.
