Uno de los campos predilectos de la Inteligencia Artificial es el Marketing Digital. Este tipo de tecnología puede llegar a facilitar en muchos aspectos la toma de decisiones y la creación de estrategias digitales con mayor eficiencia.
En este contexto, los chatbots operados con Inteligencia Artificial surgen como la solución perfecta para muchas empresas que desean mejorar la experiencia de cliente o Customer Experience, incluyendo esta herramienta en su estrategia de marketing y ventas.
Los chatbots inteligentes utilizados en marketing persiguen los siguientes objetivos:
- Aumentar el número de ventas y mejorar la CX en procesos de compra. En este caso, el chatbot inteligente se convierte en una especie de “guía” que ayuda a los usuarios a seleccionar, buscar y comprar los productos que desean, para mejorar la experiencia de compra.
- Optimización de comunicación posventa a través de la rápida resolución de consultas frecuentes relacionadas a los seguimientos de pedido o la activación de servicios.
- Fidelización con la marca generando confianza y cercanía con los clientes, gracias a una comunicación cercana, fluida y personalizada.
Chatbots inteligentes en estrategias de Marketing
Actualmente, los chatbots se han convertido en un novedoso canal con el que escalar y transformar una efectiva estrategia de marketing.
Hay que destacar que un chatbot no se limita solo a resolver las consultas de Atención al Cliente; sino que se ha convertido en una herramienta de valor indispensable para muchos negocios que necesitan escalar las estrategias de marketing o agilizar los procesos de decisión de compra.
Gracias a la aplicación de la Inteligencia Artificial, los chatbots adquieren la capacidad de responder automáticamente, estableciendo un diálogo natural, personalizado y cada vez más fluido, generando confianza, cercanía y superando las expectativas de los clientes.
Cuidar la experiencia de cliente es esencial en la estrategia de marketing y los chatbots cada vez tienen un rol más importante en un contexto donde la mensajería conversacional es tan importante.
El uso de chatbots inteligentes ayuda a mejorar la experiencia de usuario, la experiencia de compra, la navegación en sitios web y permite ofrecer una experiencia omnicanal en los diferentes canales conversacionales.
¿Qué aplicaciones puede tener un chatbot en el Customer Journey?
Los chatbots se utilizan en diferentes puntos del Customer Journey, guiando a los usuarios desde el descubrimiento del producto hasta la compra, y jugando un papel muy importante en todas y cada una de las fases:
- Bienvenida. Cuando un usuario entra en un sitio web, el chatbot puede dar la bienvenida con mensajes proactivos para comenzar una conversación agradable y natural. De esta forma, se busca introducir a los usuarios a este nuevo canal con muy pocas fricciones.
- Consideración. Durante el proceso previo a la compra, los chatbots pueden ser utilizados para como expertos en línea, product advisors o personal shoppers online.
- Compra. Dependiendo de la configuración y del objetivo del chatbot, la conversión se puede dar al resolver una consulta, capturar los datos de un Lead, transferir una conversación a un agente o al cerrar una venta. Por esto es tan importante configurar al máximo las respuestas personalizadas y segmentar el flujo de automatizaciones.
- Retención. En la fase de retención el chatbot jugará un papel fundamental, ya que, tras la conversión, puede seguir guiando al usuario, asistir en el proceso de onboarding, hacer un seguimiento de pedidos, sugerir nuevas acciones, simplificar los procesos de devolución y resolver dudas sobre el uso de productos.
- Posventa. Como parte del servicio posventa es el momento de poner especial énfasis en la fidelización del cliente. Los chatbots son capaces de pedir a los clientes feedback o calificar el servicio prestado. Esta funcionalidad es clave para detectar posibles puntos de mejora y ofrecer una comunicación proactiva.
Las funcionalidades de los chatbots inteligentes en marketing no acaban aquí, estos también pueden utilizarse en campañas de Facebook Ads o Instagram Ads con el objetivo de dirigir al usuario a una ventana de chat para realizar consultas específicas sobre una empresa, sobre los servicios promocionados o sobre información específica de un producto.
Este tipo de aplicación suele utilizarse en campañas de captación de leads, aunque su uso se está popularizando con el tiempo, en el sector de retail y eCommerce.
Los chatbots inteligentes también tienen un hueco en las acciones de remarketing. Estos pueden implementarse para enviar alertas sobre carritos abandonados.
Y no solo eso, estos también pueden utilizarse para confirmar compras, agendar citas y hacer un seguimiento del pedido con notificaciones y actualizaciones sobre el estado del pedido o del envío.
¿Qué ventajas tienen los chatbots inteligentes en una Estrategia de Marketing?
- Personalización de los mensajes
El futuro del marketing es la personalización y los chatbots inteligentes permiten la personalización a escala. Los bots conversacionales son una herramienta excelente para ofrecer una experiencia de usuario adaptada a las necesidades de los usuarios finales y a través de los canales que estos utilizan de forma frecuente, como WhatsApp, Facebook o Google.
- Fidelización
Establecer una relación de confianza con el cliente es vital si se desea convertir a un nuevo cliente en un cliente fiel. Si la empresa es capaz de ofrecer una buena experiencia, resolver cualquier tipo de duda con rapidez y efectividad y lograr un impacto verdadero, seguramente conseguirá aumentar la fidelización y agregar valor a su ventaja competitiva.
- Optimización del Customer Journey
Los chatbots conversacionales son capaces de impactar la experiencia de un usuario antes de una compra, durante la compra y después de la compra. Esto permite optimizar todos los puntos de contacto de un cliente con una empresa y optimizar las interacciones y el engagement en todos los canales digitales.
- Branding
En el objetivo de ofrecer una buena experiencia al cliente es importante cuidar el tono, la imagen y reflejar los valores de una empresa. Los chatbots son herramientas que pueden ayudar a posicionar el arquetipo de una marca y a aumentar el valor de una empresa frente a su competencia.
- Big data
En el marketing se gestionan a diario una gran cantidad de datos. Conectar chatbots inteligentes a aplicaciones como los CRMs, puede suponer un gran paso para estudiar a fondo las necesidades de los usuarios, tendencias, preferencias de consumo, etc.
Los chatbots inteligentes son tendencia y están transformando la forma en que las empresas se conectan e interactúan con sus clientes, permitiendo ofrecer un canal de comunicación eficiente, disponible 24/7 y relevante para las estrategias de marketing y ventas.
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