En un mundo donde los consumidores exigen vías de comunicación directas y respuestas inmediatas, las marcas deben ofrecer una solución eficaz y adecuada.
El alto índice de conectividad de los españoles y la alta tasa de penetración de teléfonos móviles (116 líneas por cada 100 habitantes), intensifica la necesidad de estar disponible cuando el consumidor lo necesita.
La Inteligencia Artificial (IA) Conversacional, los asistentes virtuales y los chatbots han evolucionado a un ritmo muy acelerado.
Muchas personas se refieren a estas herramientas utilizando la terminología errónea. Cada tipo de tecnología, tiene características y funciones particulares. Por ello, es importante comprender el alcance de cada herramienta para poder seleccionar la opción más adecuada para tu negocio.
A continuación, te contamos las diferencias entre chatbots basados en reglas, asistente virtual y chatbot con Inteligencia Artificial.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot convencional o también llamado chatbot basado en reglas, es un programa / aplicación informática con el que los usuarios pueden realizar consultas sobre productos o servicios, bien sea en una tienda online o medios digitales. Su funcionamiento es sencillo, satisfaciendo funciones básicas en un contexto particular.
Este mecanismo responde a cuestiones simples y específicas previamente configuradas y, por lo general, son fáciles de instalar, ya que sus capacidades son limitadas.
El chatbot no tiene la capacidad de transferir consultas a un agente y no entiende el lenguaje natural de las personas. Tampoco puede capturar, procesar ni transferir datos, por lo que implica un trabajo manual de parte del departamento de Atención al Cliente.
Este tipo de chatbots están configurados con una serie de flujos y mensajes predeterminados, por lo que están programados para responder a una cantidad limitada de consultas, no permite mantener una interacción humana continua ni prolongada.
En qué consiste un asistente virtual
Un asistente virtual es un software de soporte, bajo formato texto o por voz, que proporciona ayuda a los usuarios para realizar tareas.
La ventaja principal es que ofrece una interacción más dinámica, ya que puede entender la demanda del usuario, analizar los sentimientos e identificar el idioma utilizado por el usuario. Esta herramienta se enfoca en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la comprensión del lenguaje natural (NLU).
A diferencia del chatbot, el asistente virtual tiene una plataforma interactiva más sofisticada, por lo que brinda la respuesta con base en lo que lee u oye, teniendo mayor empatía con el usuario.
Los Asistentes Virtuales también son conocidos como chatbots con Inteligencia Artificial. Estos dos conceptos comparten características y han evolucionado para convertirse en agentes conversacionales inteligentes.
Gracias a los avances en NLP y el Machine Learning, los chatbots con IA y los Asistentes Virtuales tienen la capacidad de llevar a cabo muchas funciones y son utilizados en diferentes contextos para mejorar la forma de comunicación entre empresas y usuarios.
Chatbot con Inteligencia Artificial
El chatbot con Inteligencia Artificial o chatbot con IA, es una herramienta para interactuar con los usuarios, que tiene la capacidad de automatizar consultas y procesos, ofreciendo una experiencia conversacional personalizada.
Al utilizar Inteligencia Artificial es un chatbot mucho más sofisticado, que busca guiar a la persona por medio de preguntas y respuestas acertadas, con el fin de proporcionar una solución concreta a su consulta. Para ello, utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), el reconocimiento de voz y transcripción a textos (STT).
A diferencia con el chatbot regular, los chatbots con Inteligencia Artificial comprenden, procesan y responden en el lenguaje de los usuarios, lo que permite resolver consultas transaccionales e informacionales y tareas complejas.
Además, es capaz de categorizar los tickets y transferir consultas a un agente especializado, permitiendo tener un control total del Servicio de Atención al Cliente en tiempo real y conectarse con diferentes canales o aplicaciones de gestión.
¿Cómo diferenciar un chatbot, un asistente virtual y la Inteligencia Artificial?
Esta tabla resume las diferencias clave entre chatbots, asistentes virtuales e inteligencia artificial, abordando aspectos como la interacción, el alcance, la autonomía, la complejidad de las tareas, el aprendizaje automático, la personalización y proporcionando ejemplos representativos de cada categoría.
| Característica | Chatbot | Asistente Virtual | Inteligencia Artificial |
|---|---|---|---|
| Interacción | Respuestas predefinidas, interacción limitada | Interacción conversacional más compleja | Conjunto de tecnologías que permite el aprendizaje y razonamiento automático |
| Alcance | Específico para tareas y contextos definidos | Puede abordar una variedad de tareas y preguntas | Amplio, abarcando diversas aplicaciones y disciplinas |
| Autonomía | Operaciones automáticas preprogramadas | Mayor autonomía para realizar tareas complejas | Capacidad para aprender y adaptarse a nuevas situaciones |
| Complejidad de Tareas | Tareas específicas y rutinarias | Puede realizar tareas complejas y variadas | Aborda problemas complejos y análisis avanzado |
| Aprendizaje Automático | Dependiendo del diseño, puede o no aprender | Puede aprender y mejorar con el tiempo | Fundamental, se basa en el aprendizaje automático y el procesamiento de datos |
| Personalización | Limitada a la programación inicial | Puede adaptarse a las preferencias del usuario | Se adapta y mejora continuamente con la experiencia |
| Ejemplos Populares | Chatbots de atención al cliente, FAQs | Asistentes personales, como Siri y Google Assistant | Sistemas de recomendación, reconocimiento de voz, etc. |
Encuentra la solución ideal para tu cliente y libera la carga operativa
Para establecer una relación sólida y a largo plazo con los clientes es vital crear un vínculo de confianza, cercano y dinámico.
Ante las consultas o quejas recibidas, no se trata únicamente de brindar una respuesta rápida, sino personalizada, empática y correcta.
La cantidad de mensajes que una empresa puede recibir al día puede ser perturbadora, por lo que es necesario implementar soluciones tecnológicas para optimizar los recursos humanos y mantener un alto nivel de servicio al cliente.
Si tu empresa tiene un volumen de consultas bajo, el primer paso es implementar un Live Chat en los canales más utilizados por tus clientes, para que puedan ponerse en contacto en tiempo real con tus agentes y, además, implementar un chatbot basado en reglas, para automatizar respuestas preconfiguradas por fuera del horario laboral.
Si tu empresa tiene un volumen alto de consultas y has identificado que tu equipo de agentes o el centro de Atención al Cliente está saturado de mensajes sin responder y no logras gestionarlos con la velocidad esperada del consumidor, la solución adecuada es implementar un Asistente Virtual o un chatbot con inteligencia artificial para escalar tu atención al cliente.
Seleccionar la herramienta de soporte adecuada para tu negocio te permitirá conseguir la mayor satisfacción a tus clientes y liberará la carga operativa del factor humano.
La tecnología con la que opera un chatbot con Inteligencia Artificial es superior a las otras opciones de atención al cliente conversacional, ya que opera con Machine Learning (aprendizaje automático), lo que permite mejorar con el tiempo, gracias al entrenamiento de los modelos.
Es por esto que es importante implementar esta herramienta de la mano de un equipo de especialistas en Inteligencia Artificial Conversacional, que se encarguen de la supervisión proactiva de la Inteligencia Artificial.
La implementación de chatbots con Inteligencia Artificial impacta positivamente en la experiencia del cliente, ya que permite interacciones personalizadas. Además, esta herramienta es ideal para empresas con alto volumen de consultas ya que se integra fácilmente en los diferentes canales de Atención al Cliente y softwares.
Mejora la experiencia de tu cliente con Chatbots con Inteligencia Artificial
Los chatbots con Inteligencia Artificial te permiten automatizar más del 90% de las consultas en diferentes canales, como WhatsApp y Redes Sociales, adaptándose a tus necesidades y las de tus clientes.
Al utilizar esta herramienta, podrás ofrecer experiencias personalizadas y liberar a tus agentes de tareas repetitivas.
En Aunoa brindamos soluciones a medida. Integramos nuestros chatbots con Inteligencia Artificial en los canales que tu cliente utiliza: Web, WhatsApp, Facebook, Instagram, Google My Business, Twitter, Telegram, SMS y muchos más.
