La transformación digital ha puesto en el centro de las empresas el uso de los bots virtuales. Su uso se ha normalizado y es difícil encontrar un negocio que no cuente con uno de ellos dentro de su servicio de atención al cliente.
Ya sea respondiendo dudas o preguntas de los usuarios o enviando mensajes personales con fines comerciales, los chatbots son los aliados perfectos de los agentes en cualquier tipo de negocio.
En este artículo, revelamos todo lo que necesitas saber sobre qué es un chatbot y cómo incorporarlo a tu estrategia empresarial, mejorando la comunicación y fidelización de tus clientes.
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Un chatbot es una herramienta digital que actúa como asistente virtual, interactuando con los usuarios y clientes potenciales de forma automatizada para mejorar la experiencia de compra y de navegación.
Este tiene la capacidad de intercambiar conversaciones a través de canales de mensajería, pudiendo implementarse en sitios web, aplicaciones o redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter…), ayudando a los usuarios a resolver sus dudas o incidencias.
Un chatbot sirve para interactuar con los clientes y resolver sus consultas sin necesidad de intervención por parte de los humanos y automatizar procesos, como la transferencia a agentes del Call Center, la creación de tickets o la captura de datos.
Su principal ventaja es, en definitiva, la de estar disponible en todo momento para responder de forma automática a las preguntas habituales, 24h durante 365 días al año, convirtiéndose en la herramienta de trabajo ideal para el servicio de atención al cliente de una empresa.
¿Cómo funciona un chatbot?
Un chatbot identifica diferentes tipos de mensajes de los usuarios y, basándose en su configuración y desarrollo, proporciona respuestas acertadas, simulando conversaciones.
Un chatbot se vuelve más preciso gracias al uso de reglas o árboles de decisión que le permiten reconocer los diferentes escenarios dentro de una conversación o, los chatbots más avanzados, usando inteligencia artificial (IA), donde gracias al entrenamiento de los modelos identifica las intenciones que se esconden tras ciertas palabras o frases.
Para comprender mejor la forma de expresarse de los humanos, el chatbot se apoya en tecnologías de última generación:
Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
Mediante el procesamiento del lenguaje natural, el chatbot puede decodificar los datos no estructurados, contemplando no solo el idioma como una sucesión de símbolos, sino también la estructura jerárquica del lenguaje natural, es decir, oraciones o frases como ideas coherentes.
A partir de ahí, la construcción de un modelo/algoritmo puede clasificar con precisión la intención del usuario. El modelo además es entrenado para identificar variaciones de mensajes que tengan la misma intención pero con textos ambiguos.
Una vez el chatbot comprende el lenguaje humano, busca automatizar las respuestas al mensaje que recibió basándose en datos e información que tiene disponible, ya sea una base de conocimiento, una base de datos, un CRM o cualquier otra fuente de información.
Guía práctica: procesamiento de lenguaje natural en Chatbots
Tipos de chatbots
En función de su diseño y programación, podemos encontrar dos tipos de chatbots diferenciados:
- Chatbot simple. Este tipo de chatbot siguen instrucciones específicas para responder, reconociendo palabras clave en las interacciones con el cliente, siempre que hayan sido configuradas con anterioridad. De lo contrario, no tienen capacidad de generar respuestas por sí solos. De ahí que estén tan limitados.
- Chatbot inteligente. Es un chatbot más avanzado, que utiliza Inteligencia Artificial (IA) para una experiencia del usuario más rica, natural y satisfactoria. Proporciona respuestas adecuadas en un alto porcentaje de los casos, identificando el contexto de una conversación y generando respuestas ajustadas a esa interacción.
¿Por qué utilizar un chatbot en tu negocio?
Vivimos en un mundo altamente digitalizado y dinámico, por lo que es imperativo que las empresas se mantengan al día con los desarrollos tecnológicos. Esta es una opción que deberías considerar al expandir o mejorar tu servicio al cliente por diversas razones.
Las ventajas que aporta un chatbot son:
1. Reducción de costes:
Al implementar un chatbot, se descarga a los agentes de dar respuesta a consultas que se repiten con frecuencia.
Desviando este tipo de consultas al chatbot, pueden ocuparse de otras situaciones relativas a la atención al cliente o a la venta de mayor trascendencia. De esta manera, se produce un aumento de su productividad, de su eficiencia, reduciendo así los costes.
2. Conocimiento del cliente:
El chatbot atiende a miles de usuarios simultáneamente y captura información importante de cada uno de ellos, como: comportamiento del consumidor, características del perfil del comprador, preguntas más frecuentes sobre productos, hábitos y preferencias de consumo, etc.
Todo este tipo de información puede ser muy relevante y útil para la empresa, ya que permite ajustar en torno a ella las opciones de soporte para el cliente: identificar tendencias, preferencias de consumo o si se da algún problema con algún producto.
3. Mayor tasa de conversión de ventas:
Los chatbots se configuran para ser asistentes de ventas en el proceso de compra. El chatbot utiliza la información de navegación, historial de compras pasadas, productos vistos, carritos abandonados e intenta solucionar todas las posibles barreras para que se finalice una compra o se adquieran productos complementarios.
4. Fidelización de clientes
La retención o fidelización de clientes es el proceso de evitar que los clientes se cambien a otras empresas y dejen de confiar en tu empresa. Para esto, una buena estrategia de atención al cliente con un chat en directo y con un chatbot, es esencial para lograr esta fidelización.
Alrededor del 37% de los clientes esperan que los chatbots brinden una respuesta rápida en situaciones de emergencia. Por ejemplo, un chatbot puede ayudar a alguien a averiguar si un artículo está en stock o ayudarlo a rastrear un pedido.
Así, el cliente sentirá que sus necesidades son siempre escuchadas por la empresa y solucionadas de manera rápida y eficaz, lo que contribuirá a aumentar su satisfacción y fidelidad.
5. Atención 24/7
Hoy en día la inmediatez prima sobre todas las cosas. El consumidor está cada vez más acostumbrado a tener todo al alcance de un clic y en pocos pasos.
Con la implementación del chatbot en la estrategia de atención al cliente, la experiencia se maximiza, ofreciendo disponibilidad las 24 horas del día. Y para preguntas más complejas, el chatbot puede escalar en todo momento cualquier consulta a los agentes.
6. Construir reputación de marca:
La implementación de este tipo de herramientas permite a las empresas diferenciarse en gran medida de la competencia. Tal es el impacto que generan, que el uso de chatbots contribuye a que el 41% de los clientes confíen más en una marca. Su confianza es un factor determinante que se traducirá en clientes nuevos y recurrentes.
7. Escalar la atención al cliente:
El objetivo de escalar la atención al cliente es mejorar la experiencia del usuario a lo largo del proceso de compra. Esto se logra a través de la optimización de los puntos de contacto con el cliente y el proceso de compra en sí, brindando asistencia antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio.
En este caso, los chatbots se encargan de automatizar la resolución de consultas y las tareas manuales y repetitivas, que son barreras de productividad.
Además, con el uso de chatbots se busca optimizar canales ineficientes o con bajo engagement y escalar los canales de autoayuda para aquellos clientes que prefieren resolver sus consultas por medios digitales. Con esto, se busca asegurar la satisfacción del cliente y fidelización a la marca.
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