La calidad del Servicio de Atención al Cliente está determinada por la diversidad de los canales de Atención al Cliente disponibles. La eficiencia de gestión de estos canales es el segundo factor que asegura la calidad de la atención y el soporte.
La conectividad de los canales de Atención al Cliente y la correcta gestión de estos, son otros dos factores que permiten ofrecer experiencias satisfactorias, que serán determinantes para la fidelización y retención de clientes.
Las empresas deben asegurarse de concentrar sus recursos en los canales más importantes, los cuales deben ser elegidos cuidadosamente de acuerdo con las preferencias de los clientes.
Es decir, es necesario priorizar los canales de atención al cliente más utilizados por los clientes y diversificarlos para ofrecer diferentes alternativas de contacto. ¿Estás ofreciendo el canal adecuado o es momento de diversificar y potenciar nuevos canales digitales?
En este post hemos hecho una comparación de los principales canales de Atención al Cliente para que puedas identificar cuál es el canal adecuado para conectarte con tus clientes.
Ventajas y desventajas de los principales canales de Atención al Cliente
Canales Atención al Cliente 1: Correo electrónico
El correo electrónico es un canal fundamental para el Servicio de Atención al Cliente debido a la creciente adopción de Internet.
Sin embargo, los últimos avances tecnológicos y los cambios en los comportamientos de los usuarios hacen visible las limitaciones que puede llegar a tener si las empresas dependen únicamente de esta canal para recibir las consultas.
A través de un correo electrónico, los clientes pueden describir detalladamente los problemas y las consultas ya que no hay límite de texto y se pueden adjuntar archivos como imágenes, videos o documentos.
De igual forma, los agentes del Servicio de Atención al Cliente pueden resolver las consultas con explicaciones detalladas o con documentos que guíen a los clientes en la resolución de preguntas.
Este canal de atención al cliente permite el registro de todas las conversaciones y la documentación digital de todas las consultas. Además, una consulta se puede resolver con flexibilidad, pues la respuesta no suele ser inmediata.
De hecho, el tiempo de respuesta es alto y suele generar fricciones cuando los clientes quieren una resolución rápida y efectiva.
La comunicación a través de correo electrónico es asíncrona, es decir, no es en tiempo real, y esto hace que sea un canal con tiempos de respuesta hasta de 12 o 24 horas.
Esto es una desventaja significativa de la asistencia por correo electrónico. El intercambio de correos puede retrasar la resolución y frustrar a tus clientes.
Por otro lado, debido a los filtros de seguridad, es posible que muchos correos electrónicos no lleguen nunca a la Bandeja de Entrada de tus clientes y acaben en una lista de spam.
Esta situación también se puede dar por errores en las direcciones de correo electrónico, problemas con el proveedor de correo electrónico o incluso, si el cliente tiene la bandeja de entrada llena.
Canales Atención al Cliente 2: Teléfono
Las conversaciones en tiempo real permiten recibir respuestas inmediatas, eliminando los largos tiempos de espera del correo electrónico.
Aunque los clientes reciben respuestas inmediatas, deben esperar en línea hasta que su llamada es asignada a un agente. Estos tiempos de espera aumentan la frustración de los clientes y afecta la experiencia de usuario.
Estos tiempos de espera aumentan la frustración de los clientes y afecta la experiencia de usuario.
Además de las esperas en línea, los usuarios deben interactuar con sistemas automatizados de respuesta interactivas.
La tecnología IVR (Interactive Voice Response) tiene la capacidad de recibir una llamada e interactuar con el usuario a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples o selección de números.
Esta solución tecnológica permite administrar grandes volúmenes de llamadas, pero no se adaptan a las preferencias de los usuarios, quienes se ven frustrados al intentar comunicarse con agentes humanos.
Por otro lado, las consultas telefónicas, al contrario que los correos electrónicos, permiten la personalización y permiten ofrecer un servicio más cercano y efectivo. En este canal de atención al cliente cos usuarios no tendrán que esperar un día entero para recibir una respuesta.
Los agentes de soporte y atención pueden guiar a los clientes directamente a través de las llamadas, por lo que los clientes recibirán una solución rápida y efectiva.
Sin embargo, la atención al cliente a través de teléfono no permite la escalabilidad, es decir, los agentes solo pueden hablar con un cliente a la vez.
Esto significa que, si aumenta el volumen de consultas, es necesario aumentar el número de agentes del equipo de Atención al Cliente para poder ofrecer una atención de calidad.
Este es el principal reto de las empresas que centran su Servicio de Atención al Cliente en la resolución de consultas telefónicas.
Los agentes no pueden gestionar grandes volúmenes de consultas y deben invertir su tiempo en resolver preguntas frecuentes y tareas repetitivas.
Otra desventaja de este canal de atención al cliente es la dificultad de acceso de los clientes a las transcripciones de las conversaciones telefónicas.
Las empresas solo pueden compartir esta información y documentar las llamadas si cuentan con un CRM o software de Help Desk integrado a su modelo de negocio.
Estas herramientas son determinantes para la calidad de la atención, los agentes deben tener acceso al registro de llamadas y a la información detallada de los clientes para conocer el historial y asegurar una gestión integral.
Canales Atención al Cliente 3: Chat / Chatbot/ Asistente virtual
Mientras la gestión de teléfono es secuencial, es decir, que un agente humano solo puede atender una llamada a través de este canal; con un Chat en línea puede gestionar hasta 4 conversaciones de forma simultánea.
El Servicio de Atención al Cliente a través de Chats puede solucionar las limitaciones de otros canales de atención al cliente gracias a la combinación de tecnologías que permiten la automatización, como la aplicación de la Inteligencia Artificial con supervisión humana.
Un Chat en línea o live chat ofrece muchas ventajas frente a otros canales de Atención al Cliente como correo electrónico o teléfono.
Además, si se agrega una capa de automatización gracias a la Inteligencia Artificial, se pueden llegar a potenciar las funcionalidades más simples de este canal conversacional.
Los chatbots con Inteligencia Artificial (IA) tienen la capacidad de intercambiar conversaciones casi humanas y automatizar la resolución de consultas frecuentes, ofreciendo interacciones rápidas, y personalizadas.
La inmediatez es una de las ventajas de las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional.
Los chatbots responden a las consultas de forma inmediata y si reciben una consulta compleja, pueden transferirla a un agente humano.
Los chatbots además eliminan la barrera del idioma, ya que, gracias a la Inteligencia Artificial, pueden identificar el idioma de la consulta e interactuar con los clientes en su propio idioma.
Además, gracias a PLN puede identificar también el estado de ánimo de un usuario y responder de manera adecuada. Esto tiene un impacto directo en los puntajes de CSAT, ya que los clientes valoran una atención personalizada.
Cuando hablamos de Atención al Cliente personalizada, también nos referimos a la gestión a través de nuevos canales de atención al cliente. Los usuarios ahora prefieren comunicarse con las empresas a través de nuevos canales digitales, como aplicaciones de mensajería y redes sociales.
Los chatbots con IA se pueden integrar en todos estos canales para centralizar la gestión y simplificar la comunicación.
Por otro lado, a diferencia de las consultas telefónicas, los chatbots con IA aseguran la escalabilidad del Servicio de Atención al Cliente, al gestionar diferentes conversaciones de forma simultánea. Los clientes no deben esperar a ser atendidos y los agentes pueden dedicar su tiempo a otras tareas y consultas complejas.
¿Cuál es el mejor canal de Atención al Cliente?
Si bien el soporte telefónico y a través del correo electrónico puede ser útil, los clientes tienden a preferir resolver las consultas por medio de canales de autoayuda.
Por eso, las empresas deben implementar Chats con una capa de automatización en diferentes canales de atención al cliente digitales.
Eso no significa que debas reemplazar tus agentes de Atención al Cliente y debas desactivar tu correo o formulario de soporte, al contrario, debes potenciarlos con Inteligencia Artificial a través de chatbots.
De esta forma, vas a escalar tus canales de atención al cliente, ahorrar recursos y optimizar la automatización.
Tus clientes recibirán respuestas en tiempo real y la calidad de tu Servicio de Atención al Cliente se verá reflejada en la mejora de tus indicadores de satisfacción.
