A día de hoy, las redes sociales constituyen uno de los canales de comunicación más importantes entre los usuarios.
Según los últimos estudios realizados durante el pasado año, el volumen de personas en España que tienen presencia en alguna red social alcanza el 87,1% de la población. Y si lo analizamos de forma global, son 3.484 billones de personas las que cuentan, al menos, con un perfil social. Es decir el 45% de la población mundial.
Desde el punto de vista empresarial, supone una excelente oportunidad para mejorar la comunicación y aumentar la fidelización, haciendo que las marcas estén más cerca a sus clientes. Una conversación a través de redes sociales se siente mucho más cercana y personal que si lo hiciéramos a través de un correo electrónico.
Cada vez son más las empresas que incluyen las redes sociales como un canal de su estrategia de Atención al Cliente, pero en muchas ocasiones no se aprovecha todo su potencial. En este artículo, te contamos por qué debes empezar a automatizar la comunicación con tus clientes mediante redes sociales.
¿Por qué automatizar tus redes sociales?
Cambios en el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor a la hora de hacer una consulta o reclamación, ha cambiado. Donde en otros tiempos el usuario hubiera optado por intentar resolver sus dudas a través de formularios, emails o incluso mediante llamadas telefónicas, ahora utiliza las redes sociales como canal de comunicación, por su comodidad y facilidad de uso.
Inmediatez en las respuestas
El consumidor es cada vez más exigente y busca una experiencia de compra sencilla y rápida. Acostumbrado a la inmediatez de internet, demanda información en tiempo real y una comunicación bidireccional rápida y efectiva.
De media, el usuario espera que el tiempo de resolución de incidencias tras realizar una consulta sea de máximo una hora, por lo que, implantar un servicio de atención al cliente automatizado en redes sociales puede maximizar la experiencia del usuario y, con ello mejorar la imagen que este tiene sobre la empresa.
El hecho de que puedan ver resueltas sus consultas sin necesidad de ni siquiera salir de ellas, supone una gran ventaja competitiva para la empresa.
Permiten automatizar multitud de mensajes
Con las nuevas tecnologías, las opciones de automatización son cuantiosas. Además de las opciones básicas como mensajes de bienvenida, saludo o mensajes de ausencia cuando el equipo no está disponible, existe la posibilidad de integrar herramientas específicas que pueden dar respuestas a consultas complejas, convirtiéndose en aliados del equipo de Servicio de Atención al Cliente. Hablamos de los chatbots con inteligencia artificial.
Ventajas de automatizar tus redes sociales con un chatbot
Mediante la integración de un chatbot en redes sociales, todas las consultas que lleguen a tus cuentas se gestionan de manera eficaz e inmediata por un agente virtual de primer nivel.
El chatbot con inteligencia artificial está preparado para interactuar de forma similar a como lo haría un agente. Y en caso de consultas muy complejas, siempre se puede derivar a un agente del SAT.
Estas son las principales ventajas de contar con un chatbot automatizado en tus redes sociales corporativas:
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Atención al cliente 24/7
No importa el momento en el que se realice la consulta, el cliente siempre obtendrá una respuesta. Sea fin de semana, de noche o festivo, sin tener que esperar a que comience el horario laboral para ser atendido.
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Inmediatez de las respuestas
Las respuestas son inmediatas. Los chatbots son capaces de mantener varias conversaciones de manera simultánea por lo que no supone ningún tiempo de espera para el usuario. No atender al cliente de manera rápida y eficaz, puede hacer que busque otras alternativas.
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Aumento de la eficiencia y de la productividad
Por norma general, existen ciertas preguntas que se repiten constantemente entre los usuarios, usualmente reconocidas como FAQs. Mediante la integración de chatbots en las redes sociales, los agentes pueden centrarse en solucionar las consultas específicas que realmente necesiten de un humano y evitar así pérdidas de tiempo y de productividad en las consultas genéricas y de fácil respuesta. No obstante, el personal puede intervenir en la conversación en cualquier momento y dar una respuesta si la situación lo requiere.
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Experiencia personalizada
Aunque los mensajes se emitan de manera automática, esto no significa que se tenga que renunciar al componente de personalización que conlleva una conversación de carácter personal. En base a los procesos y consultas habituales de un determinado negocio, se pueden crear flujos de respuestas a medida, proporcionando una experiencia mucho más rica y personal.
Esta experiencia se verá aún más potenciada gracias a la posibilidad de integración del chatbot con el CRM de la empresa para proporcionar datos específicos en tiempo real, tales como estado de una tramitación, estado del pedido o servicio, facturas, datos de entrega, agendar citas, recomendaciones de compra… y muchos más.
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Reducción costes
Para una empresa, resulta mucho más costoso captar un nuevo cliente que mantener a uno que ya tiene. Si se realiza un servicio de atención al cliente satisfactorio, no se producirá una migración de clientes. Además, se reduce la carga de trabajo del equipo humano, optimizando así los recursos.
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Aumento de la satisfacción del cliente
Si unimos inmediatez, disponibilidad y respuesta personalizada, obtendremos como resultado una mayor satisfacción del cliente, que verá sus dudas resueltas sin esperas, en el momento que lo necesita y sobre el tema en concreto que necesitaba.
El hecho de no generar una experiencia satisfactoria, puede llevar a la pérdida no sólo de una venta, sino de un cliente a largo plazo.
¿Qué redes se pueden automatizar con un chatbot?
Las más habituales son WhatsApp, Facebook, Instagram, Line o Twitter, canales que cuentan con más usuarios hoy en día; pero es posible integrar un chatbot con inteligencia artificial en cualquier red social que una empresa necesite, a través de una API.
El secreto de automatizar la atención al cliente en redes sociales con éxito está en identificar dónde están tus clientes y cuáles son las consultas que más se repiten a través de cada red social. Esto te va a permitir diseñar un chatbot a medida que responda a las necesidades y a las preferencias de tus clientes.
Son ya numerosas las empresas que corroboran la buena acogida de la integración de esta funcionalidad en sus redes. Es el caso de Pc Componentes, que consiguió incrementar hasta en un 230% su productividad de los agentes a través de Whatsapp.
Automatiza las conversaciones con tus clientes en redes sociales
En Aunoa ayudamos a las empresas a ser más competitivas. Integramos chatbots con Inteligencia Artificial en tus canales de Atención al Cliente, como las redes sociales o en tu sitio web, de forma que se convierten en un apoyo crucial para tu equipo de agentes y en una herramienta ideal para escalar tu servicio de atención al cliente.
Además, desde nuestra plataforma de chats en vivo podrás gestionar las consultas en tiempo real, atendiendo las más prioritarias y dejando que un chatbot automatice las consultas simples y resolución de FAQs en redes sociales.
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