Como utilizar las respuestas rápidas de Whatsapp Business para mejorar la UX

Las respuestas rápidas de WhatsApp Business son una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del usuario (UX) y optimizar la atención al cliente. Estas respuestas permiten a las empresas proporcionar información instantánea y coherente, aumentando la eficiencia y satisfacción del cliente.

Conoce más sobre esta funcionalidad y descubre cómo escalar el autoservicio a través de un Chatbot en WhatsApp Business API. 

Tipos de mensajes interactivos: respuestas rápidas en WhatsApp Business API

Los mensajes interactivos te permiten automatizar las respuestas rápidas de WhatsApp y mejorar las opciones de autoservicio, permitiendo que el usuario encuentre, de una forma más sencilla y rápida, las respuestas a sus consultas a través de uno de los canales más importantes de mensajería.

WhatsApp Business API ha desarrollado diferentes funcionalidades para ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias.

Las respuestas rápidas a través de mensajes interactivos son una de estas funcionalidades, conoce los diferentes tipos de respuestas rápidas e interactivas que puedes activar a través de chatbots:

• Lista de mensajes: los usuarios pueden interactuar con un menú de hasta 10 opciones de respuestas preestablecidas en un desplegable.
• Botones de respuesta: mensajes que incluyen hasta 3 botones. Este tipo de funcionalidad ofrece una forma más rápida para que los usuarios realicen una selección con un solo toque. Estos botones ofrecen una experiencia muy similar a las plantillas interactivas con botones.  
• Mensaje de producto: mensajes que incluyen un producto del catálogo de la empresa, de esta forma, puedes compartir fichas de productos como parte de la conversación.
• Mensaje multiproducto: mensajes que contienen una selección de hasta 30 productos o servicios del catálogo de una empresa.  

Esta es una comparación de los mensajes de texto tradicionales con los mensajes interactivos:

Estas funcionalidades son ideales para mejorar la experiencia del usuario durante las conversaciones, ya que pueden ayudar a simplificar y agilizar las interacciones de los clientes. Esto es posible, ya que permiten guiar el flujo de la conversación de una forma más exacta.

Las respuestas rápidas a través de botones y las listas de mensajes se pueden utilizar como una llamada a la acción, agregando un enlace directo a un sitio web con un solo clic o un número de teléfono predefinido, y configurando una acción específica para automatizar a través de chatbots con IA.

Estas automatizaciones permiten optimizar procesos como: confirmación de reservas, programación de citas previas, verificación de crédito/saldo, modificación de servicios, consulta de estado de pedidos…

Es así como las respuestas rápidas de WhatsApp con este formato interactivo eliminan la fricción y reducen los obstáculos en la experiencia ofrecida. De esta forma los usuarios pueden navegar de manera más rápida, facilitando su Customer Journey.

¿Cómo? Permiten realizar consultas a través de un solo clic. Ya no es necesario escribir, el chatbot se encarga de hacer todo el trabajo, rápido y de forma efectiva a través de la automatización de las respuestas rápidas predefinidas.  

Ejemplos prácticos y casos de uso

Con tal de que lo entiendas mejor, a continuación, dejamos una serie de ejemplos de uso de las respuestas rápidas de WhatsApp.

Ejemplo 1: Atención al cliente

• Caso de uso: Una tienda en línea utiliza respuestas rápidas para consultas frecuentes sobre estado de pedidos y devoluciones.
• Resultado: Reducción del tiempo de respuesta y aumento de la satisfacción del cliente en un 30%.

Ejemplo 2: Reservas en restaurantes

• Caso de uso: Un restaurante automatiza la confirmación de reservas y envía menús mediante respuestas rápidas.
• Resultado: Aumento de reservas confirmadas en un 20% y mayor interacción con los clientes.

¿Por qué deberías utilizar las respuestas rápidas en WhatsApp Business API?

Deberías utilizar las respuestas rápidas de WhatsApp Business API para agilizar la comunicación con tus clientes, mejorar la experiencia de usuario y aumentar la atención al cliente. Además de las siguientes razones:

• Las herramientas que ofrecen funciones de mensajería interactiva tienen tasas de respuesta y conversiones significativamente más altas en comparación con los que se basan en texto.
• Ofrece opciones claras para que tu cliente elija de acuerdo con sus necesidades. De esta forma puedes optimizar la autoayuda, llevando al usuario hasta la respuesta que está buscando con mayor rapidez.
• Facilita la interpretación de las consultas, disminuye la tasa de errores para ofrecer soluciones adecuadas y efectivas.
• Simplifica los flujos de conversación y disminuye el tiempo de respuesta.
• Los mensajes interactivos tienen un formato simple y fácil de utilizar, por lo que te aseguras de que la tasa de aceptación sea más alta en comparación con otras soluciones que no reducen la brecha digital con los usuarios que no utilizan soluciones digitales de forma habitual.  
• Los botones pueden personalizarse en tiempo real gracias a la integración de Chatbots con IA. Los botones pueden ser dinámicos y ofrecer opciones de acuerdo con el contexto de la conversación y el flujo elegido por el usuario.

¿Cómo usar los mensajes interactivos y respuestas rápidas de WhatsApp?

Antes de utilizar esta funcionalidad es necesario identificar los procesos y las consultas más demandadas por los clientes, para configurar los flujos de automatización de acuerdo con las necesidades de cada modelo de negocio.

Una vez se han creado los modelos, estos formatos de respuesta serán utilizados por los Chatbots para ofrecer conversaciones dinámicas.

A continuación, te compartimos algunas sugerencias para el uso de las respuestas rápidas de WhatsApp. Las listas de mensajes son ideales para:

• Configurar un menú de Atención al Cliente con las preguntas frecuentes.
• Hacer una selección de tiendas o ubicaciones interesantes para el usuario.
• Mostrar los horarios disponibles al programar una cita o agendar una reserva.
• Hacer un listado de pedidos recientes o productos favoritos
• Sugerir un listado de trámites de acuerdo con el perfil del cliente

Los botones de respuesta son perfectos para ofrecer respuestas rápidas dentro de un conjunto limitado de opciones, como:

• Recargar saldo.
• Cambiar datos personales.
• Consultar estado de pedido.
• Solicitar una devolución.
• Elegir un método de pago.

Los botones de respuestas rápidas son recomendados para aquellos casos en los que las respuestas genéricas no son adecuadas y cuando se necesita un nivel más de personalización.  

Tutorial paso a paso para configurar las respuestas rápidas de WhatsApp

Con las respuestas rápidas de WhatsApp, puedes crear atajos para los mensajes frecuentes, incluyendo imágenes y videos. Puedes guardar hasta 50 respuestas rápidas.

Configuración de respuestas rápidas

1. En WhatsApp Business, toca el ícono de opciones > Herramientas para la empresa > Respuestas rápidas.
2. Toca el ícono de añadir.
3. Crea el mensaje (sin multimedia en Web o Escritorio).
4. Establece un atajo de teclado.
5. Toca Guardar.

Respuestas predeterminadas

WhatsApp Business genera respuestas rápidas basadas en la información de tu perfil. Para usarlas:

• En un chat, escribe «/» o toca el ícono de adjuntar > Respuestas rápidas.

Enviar respuestas rápidas

Como archivo adjunto:

1. Abre un chat.
2. Toca adjuntar > Respuestas rápidas.
3. Selecciona la respuesta, edítala si es necesario y envíala.

Desde el cuadro de texto:

1. Abre un chat.
2. Escribe «/» para ver las respuestas rápidas.
3. Selecciona la respuesta, edítala si es necesario y envíala.

Ejemplos de textos para respuestas rápidas en WhatsApp Business

A continuación, se presentan algunos ejemplos de textos que puedes utilizar para diferentes situaciones en tu negocio.

Atención al cliente

• Saludos iniciales:
  • «Hola, ¿cómo podemos ayudarte hoy?»
  • «¡Bienvenido! ¿En qué puedo asistirte?»
• Información de pedidos:
  • «Tu pedido ha sido procesado y estará en camino pronto.»
  • «El estado de tu pedido es: [Estado del pedido].»
• Consultas frecuentes:
  • «Nuestros horarios de atención son de lunes a viernes de 9 a.m. a 6 p.m.»
  • «Puedes encontrar nuestra política de devoluciones en este enlace: [Enlace]»

Reservas y citas

• Confirmación de reservas:
  • «Tu reserva ha sido confirmada para el [Fecha y hora].»
  • «Gracias por reservar con nosotros. Te esperamos el [Fecha].»
• Recordatorio de citas:
  • «Te recordamos que tienes una cita el [Fecha] a las [Hora].»
  • «No olvides tu cita con nosotros el [Fecha].»

Promociones y ofertas

• Descuentos:
  • «Aprovecha nuestro 20% de descuento en todos los productos hasta el [Fecha].»
  • «¡Oferta especial! Compra 2 y llévate 1 gratis.»
• Nuevos productos:
  • «Descubre nuestros nuevos productos aquí: [Enlace]»
  • «¡Nuevas llegadas! Echa un vistazo a nuestra última colección.»

Información general

• Dirección y contacto:
  • «Nos encontramos en [Dirección]. Puedes llamarnos al [Número de teléfono].»
  • «Para más información, visita nuestro sitio web: [Enlace]»
• Información del servicio:
  • «Ofrecemos envío gratuito en pedidos superiores a [Cantidad].»
  • «Nuestros servicios incluyen: [Lista de servicios].»

Estos ejemplos te ayudarán a mantener una comunicación fluida y efectiva con tus clientes a través de WhatsApp Business.

Para las empresas es imprescindible hacer las conversaciones digitales fáciles y atractivas. WhatsApp ofrece botones y mensajes para permitir hacer las interacciones más dinámicas y agregar una capa más de automatización.

Ofrecer una buena experiencia de cliente debe ser el primer objetivo.

Utilizar botones interactivos y listas de mensajes a través de las respuestas rápidas de los chatbots te permitirá generar experiencias positivas, guiando al usuario por los recorridos y ofreciendo interacciones más sencillas, además de inmediatas.

¿Te preguntas cómo puedes utilizar los mensajes interactivos en tu canal WhatsApp Business?

En Aunoa podemos ayudarte a configurar los flujos de automatización con respuestas rápidas y automáticas, utilizando esta funcionalidad de WhatsApp Business API.