Cómo Sertracen eliminó el teléfono y automatizó el 86% de sus consultas con IA conversacional
La empresa líder en tránsito y transporte de Panamá tenía 6 agentes desbordados y un Call Center insostenible. Con nuestro chatbot IA, gestionan más de 1.300 consultas diarias, han intercambiado 8 millones de mensajes y han desactivado por completo la recepción de llamadas telefónicas.
"Con la solución de Aunoa, hemos mejorado la eficiencia del Servicio de Atención al Cliente y hemos ampliado los actuales canales de atención, eliminando las llamadas telefónicas y optimizando los recursos del Call Center. El precio, la tecnología y el proceso de implementación de Aunoa no tiene comparación con otras empresas."
La empresa que gestiona la movilidad de Panamá desde 1998
Sertracen (Servicios de Tránsito Centroamericanos) es la empresa regional líder en la gestión de todos los procesos oficiales ligados a la circulación de vehículos a motor en Panamá y Centroamérica: licencias de conducir, tarjetas de circulación, tasas de matriculación y sanciones de tráfico.
La gestión se realiza bajo concesiones públicas administrativas del Estado panameño. Pertenece al Grupo Borja, corporación centenaria con presencia en tecnología, telecomunicaciones, energía, real estate y agroindustria, lo que exige los más altos estándares de seguridad, disponibilidad y trazabilidad en cada interacción con el ciudadano.
Con la llegada de la plataforma de trámites en línea, la demanda de soporte digital creció exponencialmente. Un equipo de solo 6 agentes de atención al cliente se vio incapaz de absorber el volumen de consultas, poniendo en riesgo la calidad del servicio y la experiencia del ciudadano panameño.
Desde 1998
Líder en procesos de tránsito y transporte público en Panamá y Centroamérica Líder en procesos de tránsito y transporte público en Panamá y Centroamérica.
Grupo Borja
Empresa tecnológica de un grupo centenario presente en 8 sectores industriales.
Concesión pública
Gestión oficial de licencias, matrículas y sanciones por mandato del Estado panameño.
6 agentes
El equipo humano que, antes de Aunoa, debía gestionar miles de consultas al día a través de agentes humanos.
Un Call Center al límite y un canal telefónico insostenible
Atención 100% presencial y telefónica
Sertracen atendía exclusivamente en sucursales físicas, por teléfono y correo electrónico. La pandemia forzó el cierre de las sucursales, haciendo inviable el modelo de atención presencial de un día para otro.
Colapso por la digitalización acelerada
Junto a Dominion Global, Sertracen lanzó una plataforma de trámites en línea para mantener la operación. El éxito fue inmediato, pero disparó exponencialmente las consultas de soporte que 6 agentes debían gestionar solos vía teléfono.
Costes inasumibles de externalización
La tercerización del Call Center resultó económicamente inviable. Sertracen necesitaba una tecnología que escalara sin incrementar el coste por consulta, ni depender de más agentes externos para absorber el volumen creciente de soporte digital.
De Call Center colapsado a atención digital 24/7 en 4 semanas
Un despliegue progresivo que transformó permanentemente el modelo de atención al cliente de Sertracen, fase a fase y sin interrupciones en el servicio.
1. Live Chat multiagente integrado en sertracen.com.pa
El punto de partida fue activar la herramienta de Live Chat en el sitio web. Los 6 agentes pudieron gestionar múltiples conversaciones en paralelo con seguimiento centralizado.
2. Capa de IA conversacional para automatización de respuestas
Sobre el chat en línea, incorporamos un motir de IA Conversacional que comenzó a resolver automáticamente las FAQ's.
3. Escalado inteligente con contexto completo
El chatbot incorporó lógica de derivación fluida: cuando no podía resolver una consulta o el usuario lo solicitaba, transfería la conversación a un agente humano con todo el contexto.
4.Expansión multicanal
Consolidados los resultados en web, nuestro equipo extendió el chatbot a los canales donde los usuarios de Sertracen ya estaban activos. Tellegram, Instagram y WhatsApp Business
Así resuelven los usuarios sus trámites con el asistente virtual de Sertracen
Chatbot IA en pantallas clave del trámite
El asistente se activa proactivamente en los puntos de mayor fricción, donde los usuarios tienen más dudas durante sus gestiones online.
Autoservicio total para el ciudadano
El chatbot resuelve renovaciones de licencia, consulta de boletas, matrículas y sanciones de tráfico sin intervención humana y en tiempo real.
Derivación fluida cuando se necesita
Cuando la IA no puede resolver la consulta, transfiere la conversación con el contexto completo al agente disponible, sin perder el hilo.
Todo lo que el chatbot IA hace por Sertracen
Desde la automatización de consultas masivas hasta el escalado inteligente a agentes. Descubre cómo transformamos la gestión de trámites en una experiencia ágil, omnicanal y sin fricciones.
Chatbot IA de autoservicio 24/7
Resolución automática de consultas frecuentes sobre trámites de licencias, renovaciones, matrículas, sanciones y uso de la plataforma digital, sin intervención humana.
Live Chat multiagente centralizado
Los agentes gestionan múltiples conversaciones simultáneas desde una única herramienta, con seguimiento en tiempo real de todas las interacciones activas y pendientes.
Escalado inteligente a agente humano
El chatbot transfiere la conversación con contexto completo cuando el usuario lo solicita o la IA no puede resolver la consulta, garantizando experiencia sin fricciones.
Posicionamiento estratégico en el trámite
El chatbot se activa proactivamente en las páginas del proceso donde los usuarios tienen más dificultades, reduciendo el abandono del trámite y las llamadas al soporte.
Dashboard de métricas en tiempo real
Acceso online a todas las métricas del servicio: volumen de conversaciones, tasa de automatización, consultas derivadas, tiempos de respuesta y puntos de mejora del flujo.
Mejora continua y entrenamiento adaptativo
Los agentes identifican proactivamente consultas no resueltas para incorporarlas a la base de conocimiento. El modelo mejora semana a semana con cada interacción nueva.
Los números que cambiaron el modelo operativo de Sertracen
Datos reales medidos sobre el volumen total de consultas gestionadas desde la implementación del chatbot IA.
Canal telefónico desactivado completamente
100% de reducción de consultas presenciales
Implementación en 4 semanas
Servicio ininterrumpido 24/7
Herramienta imprescindible para la gestión interna
El mismo chatbot IA en todos los canales de Sertracen
La misma inteligencia conversacional, desplegada en todos los puntos de contacto donde los ciudadanos de Panamá necesitan ayuda con sus trámites.
IA conversacional que aprende de cada consulta y mejora sola
La solución de Sertracen combina un motor de IA conversacional con una herramienta de gestión multiagente que convierte cada consulta no resuelta en una mejora automática del sistema, cerrando el ciclo de automatización semana a semana.
El proyecto se desarrolló en colaboración con Dominion Global, proveedor de servicios multi-tecnológicos y soluciones digitales, quien facilitó el contexto de la plataforma de trámites en línea y la integración con los sistemas operativos de Sertracen. Un aspecto diferencial de esta implementación es el rol activo de los agentes en la mejora continua: la herramienta les permite identificar proactivamente patrones de consultas no resueltas para incorporarlos al modelo de IA, cerrando el ciclo de automatización de forma autónoma.
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