La aceleración digital ha transformado por completo las expectativas de los consumidores, y con ello ha traído grandes desafíos para los equipos de Servicio de Atención al Cliente, especialmente para los Contact Centers multicanal. Estos centros no solo deben garantizar una atención rápida y eficaz, sino también ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales donde interactúan los clientes: teléfono, email, redes sociales, chats, aplicaciones de mensajería y más.
Ante este escenario, las tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial Conversacional, el Machine Learning, la computación en la nube y el análisis avanzado de datos se posicionan como aliadas clave. Estas herramientas permiten automatizar procesos repetitivos, anticipar necesidades, centralizar la información y, sobre todo, escalar las operaciones sin comprometer la calidad del servicio.
Para estar a la altura de las nuevas demandas del mercado, los Contact Centers deben priorizar tres pilares fundamentales: la multicanalidad, que permita atender al cliente desde cualquier canal de su preferencia; la personalización, para generar experiencias memorables; y los modelos híbridos de gestión, que combinen la eficiencia de la automatización con la cercanía del contacto humano.
Pero surge una pregunta esencial:
¿Cómo escalar las interacciones con los clientes en diferentes canales de forma eficiente, rentable y sin perder calidad?
En este artículo, te mostramos cómo lograrlo con ayuda de la automatización inteligente.
Retos de un Contact Center multicanal y omnicanal
Cada vez más clientes deciden emplear múltiples canales digitales para contactar con sus marcas favoritas. Los consumidores hoy en día son exigentes e impacientes, demandado un servicio rápido, amigable y personalizado.
En este contexto, los Servicios de Atención al Cliente están obligados a estas preferencias de los consumidores y a los nuevos canales digitales. El foco de la atención debe centrarse en potenciar la experiencia del cliente, brindando un servicio de calidad y, sobre todo, eficiente.
Por esto, la interacción del contact center debe ser multicanal y omnicanal. Sin embargo, resolver todas las consultas de forma personalizada, rápida y eficaz no es sencillo si contamos con centros de contacto desactualizados. La innovación en el sector hace que la Atención al Cliente y los Contact Center multicanal se enfrenten a algunos desafíos, que serán determinantes para la evolución del sector y el crecimiento de las empresas:
Ofrecer disponibilidad en diversos canales de comunicación
El uso de diferentes canales de Atención al Cliente es imprescindible para conectarse con los usuarios en los canales que utilizan de forma habitual. Las empresas deberían estar presentes en todos los canales o, por lo menos, en los más importantes para sus clientes.
Los canales tradicionales, aunque siguen siendo utilizados en menor medida, no son suficientes para responder a los nuevos hábitos de consumo de los usuarios. Por esta razón, activar nuevos canales digitales de autoayuda es necesario para mejorar la experiencia del cliente y para que un Contact Center sea multicanal.
Ofrecer servicio de atención de forma ininterrumpida
Al estar disponible en múltiples canales los clientes podrán ponerse en contacto con las empresas con más facilidad. El efecto secundario es que las consultas aumentarán y llegarán en cualquier momento del día, incluso fuera del horario laboral, los fines de semana o en horas de la noche.
Los usuarios no tienen en cuenta los horarios de las empresas al intentar solucionar un problema o al escribir un mensaje con una consulta. El uso de Chatbots con Inteligencia Artificial permite a las empresas estar disponibles 24/7 y mejorar el tiempo medio de respuesta.
Gestionar un volumen de consultas cada vez más elevado
Estar disponible 24/7 y ofrecer múltiples canales de contacto automáticamente desencadenará más conversaciones, llamadas y mensajes, que un Contact Center multicanal deben saber gestionar.
Mantener una visión general, extraer datos relevantes del historial de cada cliente y gestionar un gran volumen de consultas, conlleva mucho tiempo e incluso, muchas veces, resulta imposible de realizar por un agente.
Respuestas inmediatas y en tiempo real
Los clientes no quieren esperar. Cada vez más valoran su tiempo y, cuando contactan con el Servicio de Atención al Cliente, lo que menos desean es destinar demasiados minutos en espera para resolver sus inquietudes.
Generar y brindar conversaciones personalizadas
Las respuestas a las consultas de los clientes deben ser personalizadas así sean respuestas simples a preguntas repetitivas y comunes. Un desafío importante es gestionar las consultas recurrentes que llegan al departamento, agregando valor y personalizando el servicio.
Es importante responder a todas las preguntas de una manera acertada y contar con la información de contexto adecuada para conectar al usuario con el experto correcto. El uso de un Chatbot en un Contact Center multicanal permitirá gestionar con facilidad las preguntas recurrentes que llegan a tu departamento de forma personalizada e inmediata.
Mejorar la calidad del servicio
En cualquier proceso los errores son posibles. Para corregirlos a tiempo es importante identificar las faltas más comunes, así se evitará la insatisfacción de los clientes. Gracias a la tecnología y a la Inteligencia Artificial se pueden automatizar procesos para evitar estos errores comunes y generar conversaciones acertadas y de valor.
La importancia de la omnicanalidad en la actualidad de los Contact Center multicanal
El último informe de PWC realizado en el año 2018 reveló que más del 30% de los usuarios se alejarían de una marca luego de una mala experiencia en el servicio y el y 73% considera que la experiencia del usuario es un factor trascendental en sus decisiones de compra.
Tras la pandemia y la nueva normalidad, estos datos han aumentado y son muchas las personas que afirman que abandonarían una empresa si esta no cumple con sus expectativas de atención al cliente.
Pero ¿qué implica una experiencia negativa? En resumen, la falta de omnicanalidad es el primer factor que afecta una a experiencia optima. Otros factores como la rapidez en las respuestas y la despersonalización en el trato durante la atención también son determinantes.
Las empresas deben establecer procesos de Servicio de Atención al Cliente con un foco en la omnicanalidad, para tener la capacidad de gestionar la comunicación con los clientes de manera eficiente y en distintos canales. El objetivo debe ser ofrecer una experiencia homogénea en canales físicos, tradicionales y digitales.
Para asegurar esto, un Contact Center multicanal debe disponer de soluciones que simplifiquen la gestión y herramientas que permitan la automatización efectiva de respuestas en diferentes canales de contacto. Solo de esta forma un Contact Center puede ser omnicanal, aumentando la productividad de los agentes y el alcance del departamento de Atención al Cliente.
Tecnología para solucionar los desafíos de Call Center multicanal
Los retos que debe enfrentar un Contact Center multicanal en la actualidad pueden ser superados gracias al uso de la Inteligencia Artificial y a herramientas como Chatbots con una capa de automatización.
Además de implementar soluciones innovadoras y de potenciar un Contact Center con herramientas que facilitan el trabajo habitual, un Chatbot con IA te permite desarrollar una estrategia omnicanal, respondiendo a las preferencias de los usuarios más importantes para tu empresa.
Gracias a la integración de múltiples canales como el chat de una web, WhatsApp o Redes Sociales, un Contact Center multicanal puede ofrecer atención de calidad, ágil, personalizada, y mejorar la experiencia de cliente. Además, a través de Chatbots con IA supervisada, tu empresa puede obtener grandes oportunidades en muy poco tiempo:
- Captar más y mejores leads.
- Comunicarse con los clientes directamente desde los perfiles de las redes sociales y apps de mensajería.
- Facilitar información personalizada e instantánea automáticamente.
- Conectarse con CRMs y softwares de Help Desk.
- Cualificar los clientes potenciales.
- Incrementar las ventas del eCommerce.
- Ofrecer respuestas a preguntas frecuentes.
- Brindar consejos de compra e información detallada de productos y servicios.
- Reducir el volumen de consultas telefónicas.
- Reducir los costes y mejorar la atención al cliente.
- Automatizar la gestión de consultas simples.
- Ofrecer atención ininterrumpida 24/7.
Escala tu Contact Center multicanal y apuesta por la omnicanalidad implementando Chatbots con Inteligencia Artificial, nuestra solución de automatización de conversaciones diseñada a medida para tu empresa e integrada en diferentes canales.
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