El protagonismo del comercio electrónico ha crecido a un ritmo acelerado, hasta convertir al ámbito digital en un escenario en el que cada detalle es fundamental. Desde la manera en cómo presentamos nuestros productos hasta la capacidad que tenemos para ofrecer respuestas rápidas y satisfactorias a nuestra audiencia. En este sentido, ser capaces de captar a nuevos clientes para, a posteriori, llevar a cabo su fidelización, es fundamental. Y para conseguirlo, el marketing relacional es una de las claves.
¿Qué es el marketing relacional?
Mediante el término de marketing relacional se hace referencia al conjunto de tácticas y acciones de marketing que tienen como objetivo mejorar la comunicación con los clientes potenciales, así como convertirse en una guía a través del proceso de compra.
El objetivo que se persigue mediante este conjunto de técnicas es ser capaces de proporcionar todos los ingredientes necesarios para poder crear una relación afectiva con los clientes, en definitiva llevar su fidelización a un nivel superior.
Al contrario que otras vertientes del marketing, como es el caso del marketing transaccional, en el marketing relacional se trabaja para proporcionar un enfoque 100% centrado en el cliente, no en el producto.
El cliente es la piedra angular de cualquier proyecto de marketing relacional.
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¿Qué busca el marketing relacional?
El primer objetivo que persigue el marketing relacional es la construcción de una base sólida de clientes a partir de la cual poder garantizar una serie de ingresos estables y recurrentes.
A través de la construcción de una relación cualitativa, se permite poder incidir en las relaciones de los clientes dentro de un contexto determinado.
Como ocurre con cualquier otra vertiente del marketing, es importante tener en cuenta que el consumidor necesita de un proceso de evolución hasta poder fidelizarlo como cliente.
El marketing relacional trabaja para que esta evolución tenga una conversión a medio plazo, hasta cumplir con el objetivo identificado anteriormente.
El rol del marketing relacional en la experiencia del cliente
A medida que las nuevas tecnologías han ido evolucionando, la experiencia de usuario se ha consolidado como uno de los elementos clave que deben estar presentes en cualquier estrategia, con independencia de su naturaleza.
Por esta razón, explorar nuevos caminos y fórmulas que permitan mejorar esta experiencia del cliente es fundamental.
El marketing relacional es el eje vertebrador para situar a la experiencia del cliente como elemento clave en cualquier estrategia de marketing.
Gracias al rápido proceso de desarrollo que el sector tecnológico ha recorrido durante los últimos años, actualmente existen multitud de opciones a nivel de software que nos permiten estudiar e influir de manera directa en el comportamiento de nuestros clientes a partir del estudio de su comportamiento y su correspondiente segmentación.
Cómo medir la satisfacción del cliente
La experiencia del cliente es uno de los objetivos que debe perseguir cualquier empresa en la actualidad, pero llevar a cabo la medición de la satisfacción de los mismos no es obvio y es clave para poder orientar nuestras futuras acciones.
En torno a esta cuestión, es importante conocer que existen multitud de opciones que pueden ayudarnos a obtener la máxima información. Entre ellas, destacan las siguientes:
- Encuestas de satisfacción: Nos encontramos ante uno de los métodos más clásicos y usados que existen. Con todo, si se logra llevar a cabo una buena planificación y un diseño atractivo, sigue siendo uno de los recursos más eficientes que existen y además, no suelen requerir grandes inversiones. Para asegurar un índice de respuesta lo suficientemente representativo, beneficiar de algún modo al cliente una vez ha cumplimentado la encuesta es fundamental: desde un porcentaje de descuento para su próxima compra hasta un producto complementario gratuito, hay cientos de formas, pero este elemento es fundamental.
- Índice de quejas / reclamaciones: Uno de los métodos para conocer cuál es el grado de satisfacción con nuestros clientes es analizar cuáles son sus quejas. Al contrario de lo que ocurría hace algunos años, en los que las quejas únicamente podían llegar a través de las vías más tradicionales y directas, actualmente las quejas no tienen por qué ir dirigidas a tu negocio, sino que se pueden publicar en Facebook, Instagram o Google; es una acción menos directa, pero más pública. Por tanto, conviene estar atento a todos los posibles focos sobre los que podemos obtener información.
- Obtención de nuevos clientes: En el momento en el que un nuevo cliente se registre en la base de datos, es importante conocer el porqué de esta nueva solicitud. Una de las mejores fórmulas que podemos encontrar es preguntar a los mismos sobre cómo nos han conocido. Entre las diferentes opciones predefinidas que podemos proporcionar, la recomendación a través de un contacto puede ser una de las mejores vías para analizar la fidelización.
¿Cómo puede ayudar el marketing relacional a tu empresa?
Como hemos mencionado anteriormente, el elemento clave que destaca del marketing relacional frente a cualquier otra vertiente del marketing es su capacidad para fidelizar a nuestros clientes.
A través de la fidelización se consigue proporcionar una base sólida de clientes que se traducirá en la generación de unos ingresos recurrentes que ayudarán a proporcionar la máxima estabilidad a nuestro negocio.
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