La implementación de un asistente virtual en tiendas de comercio online está teniendo un impacto cada vez mayor.
Durante los últimos años, la economía digital ha vivido la época de mayor crecimiento de una tecnología en la historia de la humanidad.
La reconversión del comercio convencional en comercio electrónico ha sido tan vertiginosa que ha obligado a las empresas a redefinir por completo sus estrategias hasta adaptarse a la nueva realidad del mercado; y aunque el producto sea el mismo, la mayor diferencia es que la experiencia de compra digital nada tiene que ver con la física.
El consumidor que compra un producto a través de un e-commerce no valora únicamente el factor económico sino que su decisión engloba un conjunto de factores ajenos al producto y precio que es necesario tener presentes. Y dos de los principales factores a tener en cuenta son la experiencia de usuario y la atención al cliente.
¿Qué es un asistente virtual?
La función principal de un asistente virtual consiste en ser el interfaz principal del usuario con el e-commerce, su primer contacto y quien le guía a través de su compra.
Algo parecido a lo que en el mundo físico equivaldría a un ‘personal shopper’ Debe ser capaz de resolver la mayoría de las dudas frecuentes y guiar al usuario a lo largo de toda la compra con el objetivo de proporcionarle una experiencia de usuario personalizada.
La implantación de un asistente virtual persigue una finalidad claramente definida de partida, que es la capacidad para mejorar el servicio de atención al cliente; y este factor va mucho más allá de la rapidez que puede brindar un asistente siempre disponible y sin limitaciones en cuanto a capacidad.
Pero incide también de manera directa en la optimización de todos los recursos existentes con los que cuentan las empresa; esto es, por ejemplo, liberando a los agentes ‘humanos’ de las tareas repetitivas o tediosas y liberando su tiempo para poder atender mejor las consultas más complejas o que requieran una atención humana por cualquier motivo.
Si bien es cierto que habitualmente existe una cierta confusión en el momento de definir ambos, la realidad es que existen ciertas diferencias que conviene tener en cuenta a la hora de hablar de ellos con precisión.
Por un lado, los asistentes virtuales están considerados como un recurso de soporte, cuya acción se orienta hacia la ayuda de los usuarios en relación a consultas frecuentes, el aporte de información y la consultas sobre un caso particular del usuario.
En la mayoría de los casos, la interfaz con la que cuentan para poder interactuar con ellos se realiza en formato de texto, aunque también existen en formato de voz.
Por otro lado, bajo el término chatbot se engloba a un tipo de asistente de carácter más limitado y específico. En la mayoría de los casos, sus respuestas son de carácter general y hacen referencia a un contexto lingüístico más limitado.
Sin embargo, la realidad es que generalmente se utilizan ambos términos en ambas situaciones y contextos, por lo que normalmente se pueden utilizar ambos términos de forma indistinta.
¿Qué beneficios conlleva implementar un asistente virtual en mi e-commerce?
- Respuestas inmediatas y personalizables: La inmediatez en la respuesta es una de las características más notables de los asistentes virtuales. El consumidor se encuentra cada vez más seducido por aquellos negocios que son capaces de resolver sus dudas en cuestión de minutos o incluso segundos, de la misma forma que valora enviar el producto en el menor tiempo posible.
- Atención 24 horas al día: El e-commerce ha eliminado los horarios; pero disponer de un servicio al cliente 24 horas al día atendido por agentes supone una importante inversión económica que no siempre es rentable. Únicamente a través de un asistente virtual online y de un chatbot es posible conseguir un servicio completo 24x7x365 a un coste razonable.
- Optimización del flujo de trabajo: En la mayoría de los ámbitos, las dudas o preguntas de los clientes suelen ser comunes en un porcentaje muy importante, de modo que la respuesta a estas dudas no suelen revestir especial complejidad (pero son desesperantes para los agentes humanos). Mediante una adecuada implementación y entrenamiento, el chatbot se encargará de resolver las cuestiones más habituales, liberando una gran cantidad de recursos.
- La mera presencia aporta un importante valor añadido; como se ha mencionado anteriormente, son muchos los factores que intervienen en la capacidad de decisión de un consumidor en el momento de decantarse por las diferentes tiendas online en el inmenso mundo digital. Demostrar a los clientes el compromiso por la innovación y por ofrecer soluciones únicas puede ser determinante para captar la atención y diferenciarse y obviamente la presencia de un asistente virtual es clave para conseguirlo.
Claves para implantar un asistente virtual
En el momento de valorar la implementación de un asistente virtual, es muy importante prestar atención a varios aspectos clave; a continuación se han seleccionado una serie de consejos para llevar a cabo su implantación de una forma mucho más sencilla y efectiva.
- ¿Cuáles son las necesidades? En el momento de llevar a cabo el desarrollo del asistente virtual, identificar cuáles muy claramente cuáles son nuestras necesidades, que debe hacer (y no hacer) el asistente es una de las principales claves. Es un ejercicio muy sencillo pero que muchas se obvia y se crea un ‘artefacto tecnológico’ sin mucho sentido.
- Averiguar cuáles son las intenciones principales de nuestro cliente: Para que nuestro asistente virtual sea eficiente, es clave proporcionarle las respuestas y el pre-entrenamiento suficientes como para poder cubrir la mayoría de las dudas o acciones (intenciones) más frecuentes de los usuarios.
- Personalizar las respuestas: Para que el asistente virtual ofrezca una mejor experiencia de usuario, es conveniente que tenga una ‘personalidad’ propia y que ofrezca un trato individualizado y agradable. No se trata de que no parezca una máquina, sino de que sea útil, sencillo y agradable; de nuevo, experiencia de usuario.
- Un continuo proceso de aprendizaje: Una vez esté desarrollado el asistente, el proyecto no ha acabado, de hecho realmente acaba de empezar. Si se abandona en ese momento la realimentación de información, el proyecto fracasará, debemos proporcionarle una continuidad. Es necesaria la supervisión continua, Implementando nuevas respuestas y funciones que sean capaces de adaptarse a las cuestiones y situaciones nuevas que los usuarios van requiriendo cada día. El entrenamiento continuo es absolutamente clave en un proyecto de asistente virtual.
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