La Inteligencia Artificial Conversacional aplicada a WhatsApp es una realidad y muchas empresas ya hacen uso de esta herramienta para automatizar todo tipo de procesos y mejorar las relaciones con sus clientes.
Si deseas conocer las últimas tendencias sobre WhatsApp automatizado para empresas, ¡quédate a leer este artículo!
WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada en 2022. Es por esto que, actualmente, podría decirse que estar presentes en WhatsApp ha dejado de ser una opción.
Actualmente, cualquier empresa que desee ofrecer un servicio adaptado a las preferencias de sus clientes necesita añadir esta aplicación como un canal dentro de su estrategia de Servicio de Atención al Cliente.
Una de las ventajas del uso de esta aplicación para empresas es que permite integrar Chatbots, a través de la API, para automatizar las respuestas rápidas, minimizar los tiempos de respuesta, optimizar la calidad de la atención al cliente y mejorar la experiencia de usuario.
Tendencias en automatización de WhatsApp para empresas
Los innumerables avances y nuevas formas de comunicación impulsan a las empresas a buscar e indagar en novedosos caminos en la automatización de Whatsapp para empresas.
Este canal de comunicación se encuentra en constante evolución, sensible a las necesidades de los clientes y las tendencias del momento, por lo que es inevitable que sufra incesantes cambios y se implanten todo tipo de novedades. Estas son algunas de las tendencias más destacadas:
La omnicanalidad es la estrategia que no deja de ser tendencia y que se basa en abarcar todos los puntos de contacto de una empresa para que esta esté disponible en los canales que utilizan los clientes de forma habitual y ofrecer la misma CX en todos los canales integrados.
Esta tendencia hacia la multicanalidad aumenta la eficacia de las empresas a la hora de comunicarse con sus clientes, dando la oportunidad de responder todas las al instante. Además, la omnicanalidad asegura ofrecer una experiencia ideal, cumpliendo con las expectativas de los usuarios.
Esta tendencia ha obligado a las empresas a integrar WhatsApp en las estrategias de negocio, como un canal digital de comunicación, por medio del cual se debe ofrecer una atención de calidad, la misma que en puntos de venta físicos o centros de atención telefónica.
La forma más fácil de asegurar una estrategia omnicanal es activar un chatbot en diferentes canales, incluido WhatsApp, Redes Sociales, Web Chat… para centralizar, gestionar las consultas bajo los mismos procesos y automatizar las interacciones más sencillas.
Otra de las tendencias que ha llegado para quedarse es la implementación de Chatbots con IA en WhatsApp como un punto de mejora en la estrategia de Servicio de Atención al Cliente de una empresa.
De este modo, se ofrece a los clientes una experiencia omnicanal en todos los canales. Esto es posible, ya que pueden diseñarse chatbots a medida, conectados con otros canales y con otras plataformas de gestión interna, como CRMS, softwares o Bases de Datos.
La segmentación y la analítica es otra gran tendencia en el uso de WhatsApp Automatizado para empresas. Gracias al uso de Chatbots Inteligentes, miles de empresas tienen en su poder datos de gran valor sobre el comportamiento y las preferencias de consumo de sus clientes.
A través del análisis de esta información, pueden extraerse conclusiones muy enriquecedoras para la empresa, conocer necesidades de los clientes que se desconocían, estudiar tendencias e identificar patrones de compra. Todos estos insights pueden ser valiosos para optimizar estrategias de soporte, ventas y marketing.
Por otro lado, en los últimos años se ha puesto en valor el trato personalizado, cercano y de calidad en los procesos de compra y durante los servicios post compra.
Por esta razón, los asistentes virtuales y chatbots en WhatsApp están configurados para establecer una comunicación totalmente personalizada, con conversaciones fluidas y naturales que ayuden a aumentar la fidelización y satisfacción de los clientes.
Por último, la inmediatez elevada a la máxima potencia continúa siendo el santo grial de todas las empresas. Para aumentar la rapidez en las respuestas, las soluciones que permiten mejorar la productividad y la eficiencia en la gestión están tomando cada vez más importancia.
Las respuestas rápidas de WhatsApp y las plantillas son el primer paso, pero hay un nivel más de automatización que se consigue con la integración de Asistentes Virtuales.
Ventajas de utilizar respuestas automáticas en WhatsApp Business
Mejores prácticas para ofrecer una atención al cliente excelente con WhatsApp automatizado
Estos son algunos de los aspectos más importantes a seguir si se desea sacarles el máximo partido a las automatizaciones en WhatsApp:
- Conseguir el Opt-in de los usuarios. Para llevar a cabo la comunicación con los clientes, se necesita confirmar su permiso y consentimiento para recibir información a través de WhatsApp . Para ello, es esencial cumplir el Reglamento Europeo de Protección de Datos (REPD) y conseguir la autorización de Whatsapp. Este es un punto esencial porque ninguna empresa no podrá enviar mensajes sin recibir el opt-in del usuario, por el que acepta recibir cualquier tipo de mensaje a través de este canal.
- Trazar un plan con unas metas realistas, pero ambiciosas. ¿Por qué se desea implementar un chatbot? ¿Qué objetivos se van a perseguir? Es muy importante tener bien claras las bases a la hora de utilizar chatbots en WhatsApp para comunicarse con los clientes o potenciales compradores.
- Establecer un horario comercial. De este modo, se conseguirá que el bot trabaje fuera del horario laboral, cubriendo todas las consultas en cualquier momento del día hasta que los agentes comerciales vuelvan a estar disponibles.
- Identificar el tono de la conversación. Para transmitir confianza, cercanía y comunicar con coherencia, será necesario establecer o definir una pequeña guía que establezca el tono de la conversación, el vocabulario que se va a utilizar…etc. Sin duda, este aspecto ayudará a conseguir mejores resultados y establecer una mejor relación con los clientes.
- Adaptar y ajustar la comunicación al canal de mensajería. Es importante personalizar el mensaje para cada canal, transmitiendo en todo momento un mensaje coherente y con sentido.
- Establecer una planificación de las respuestas automáticas. Es importante diseñar un árbol de conversaciones que contemplen todos los escenarios posibles que se puedan dar en una conversación con los usuarios. Esto deberá realizarse como paso previo a la implementación del chatbot por un equipo de especialistas en NLP; Machine Learning y modelos de NLP.
- Integrar el chatbot con otros sistemas y aplicaciones de la empresa para sincronizar información y poder asegurar una verdadera experiencia omnicanal.
- La privacidad de los clientes es importante. Este es uno de los puntos más importantes: hay que evitar la comunicación intrusiva. Es vital entender el funcionamiento de WhatsApp y comprender que no es un canal más de comunicación con el que “bombardear” a los usuarios con publicidad e infinidad de mensajes.
- Contar con una base de conocimiento optimizada y actualizada constantemente. La incorporación de la Inteligencia Artificial a los chatbots da la posibilidad de crear, mantener, supervisar y nutrir constantemente esa base de datos para que sea cada vez más intuitiva y efectiva.
- Monitorizar el impacto del chatbot. Controlar el rendimiento del chatbot será clave para garantizar una mejora continua tanto de la herramienta como de la propia comunicación con los clientes.
¿Qué comportamiento exige WhatsApp a las empresas?
Una de las mejores prácticas es, con diferencia, seguir al pie de la letra la política de Whatsapp, ofreciendo un servicio excelente a sus clientes.
Estas son las normas de uso incluidas en la política de Whatsapp Business para intercambiar mensajes con clientes:
- Mantener un perfil con la información de contacto del servicio de atención al cliente (correo electrónico, página web o número de teléfono)
- Crear una experiencia de calidad a sus clientes
- Garantizar unos flujos de consentimiento y rechazo claros e intuitivos
- Facilitar instrucciones claras sobre cómo el cliente puede rechazar recibir categorías específicas de mensajes
- No hacer spam a los clientes
- No pedir números de tarjetas de crédito ni ningún tipo de información personal
- No utilizar información personal de los clientes y cumplir la confidencialidad de los datos
- Respetar en todo momento las solicitudes de bloqueo, interrupción o baja de las comunicaciones
- Evitar todo tipo de discriminación ni utilizar material ofensivo
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