Cada vez más usados en multitud de sectores, los chatbots hibridos se han consolidado como una de las herramientas de marketing digital más eficaces a las que podemos recurrir en la actualidad.
Como consecuencia de la gran competencia existente, las empresas se han visto en la obligación de tener que llevar a cabo una tarea de exploración de nuevas herramientas, buscando nuevas opciones que les permitan diferenciarse de su competencia.
¿Qué es un chatbot híbrido?
Apoyándose en su capacidad para responder a una serie de patrones de manera autónoma y a los beneficios que se desprenden del uso de la inteligencia artificial, los chatbots que están consiguiendo mejores resultados y una mayor aceptación son los chatbots híbridos.
La principal característica que los define y que los diferencia es que son capaces de intercalar el uso de reglas determinadas con la inteligencia artificial; de esta manera ofrecen una respuesta personalizada de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
Para entender bien su diferencia, debemos entender cuales son los dos tipos principales de chatbots, en función del comportamiento de cada uno de ellos:
- Lineales: Están basados en una arquitectura de tipo árbol. Su toma de decisiones, pese a ser autónoma, no es del todo inteligente. Su flujo de respuestas se determina por un encadenamiento de etapas que tienen carácter lineal, de forma semejante a un esquema de navegación web.
- No lineales: Por medio del uso del Machine Learning y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), el chatbot es capaz de interpretar cuáles son las intenciones del usuario, así como situarlo en el contexto de la conversación.
Los chatbots híbridos son una combinación entre los dos anteriores. Permiten mantener una conversación fluida con nuestros usuarios pero además, cuentan con la ayuda de un esquema ‘navegable’ y en el caso de que no sean capaces saber responder a una pregunta en cuestión, se derive de manera inmediata a un agente humano. Esto asegura el mejor servicio posible de una forma transparente para el usuario.
¿Cuáles son las ventajas de implementar un chatbot híbrido en tu empresa?
Mayor conversión de tus ventas
La mayor conversión de las ventas deriva básicamente de evitar que el usuario abandone el proceso de compra; el chatbot híbrido actúa básicamente como un ‘acompañante’ en todo el proceso, sugiriendo las opciones más atractivas para el usuario, pero sobre todo evitando la sensación de sentirse desatendido, pudiendo resolver una duda de forma inmediata.
En definitiva esta acción se encuadra en la más genérica de ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria a nuestros clientes, lo cual es fundamental para lograr una mayor conversión. Hasta un 79% de los negocios online asegura que ofrecer un chat en vivo ha tenido un resultado muy positivo en las ventas y en la fidelización de los clientes.
Optimización de recursos
Como comentamos anteriormente, uno de los ámbitos en los que los chatbots han obtenido un mayor impacto es en lo relacionado con el customer experience. Un chatbot híbrido, al no precisar en su inicio de ninguna persona física que se encargue de atender a nuestros clientes, permiten a la empresa conseguir una mayor optimización de sus recursos. De este modo, se reservan los agentes de atención al público para aquellas acciones que requieren de una mayor complejidad o de una asistencia humana por su problemática.
Fidelización de los clientes
La fidelización de los clientes se ha convertido en uno de los grandes retos del comercio on-line; la gran cantidad de opciones que tiene el usuario hace que la retención de este sea un activo muy valioso. Está sobradamente demostrado que el coste de captar un nuevo cliente es mucho mayor que el de mantener uno existente, por lo que la fidelización debe ocupar un lugar importante en la estrategia de cualquier empresa.
La inclusión de un chatbot híbrido es una de las mejores y más sencillas herramientas para lograr esta fidelización. La interacción constante con los clientes que deriva de la implantación de un chatbot clientes hace que podamos recopilar una gran cantidad de información valiosa sobre las necesidades de nuestros clientes y sus intereses.
El tratamiento de estos datos no solo nos permite mejorar continuamente la interacción del chatbot con los clientes sino usarlos para mejorar otros tipos de mecanismos de fidelización, como el envío de correos personalizados, de boletines de intereses periódicos o de ofertas puntuales.
Incrementa la satisfacción de tu cliente
Por último, aunque muy relacionado con el punto anterior, es importante señalar lo relacionado con la satisfacción del cliente, que es algo mucho más efímero que la fidelización.
Los chatbots permiten un tiempo de respuesta muy inferior al que podríamos alcanzar en el caso de tener a un equipo de personas a cargo de la resolución de dudas de nuestros usuarios, y sobre todo es independiente de la carga de trabajo de éstos o de su horario
La inmediatez inherente al uso de chatbots inciden de manera directa en la percepción que nuestros clientes tiene de nuestra empresa, garantizando que siempre son atendidos, lo que en muchas ocasiones evita sentimientos de frustración muy perjudiciales para la percepción que nuestros usuarios tienen de la empresa.
En muchas ocasiones no es necesario siquiera ni solucionar el problema en ese mismo instante, el simple hecho de ser atendidos rebaja mucho la frustración y el enfado que se deriva de un problema.
En Aunoa somos especialistas en el desarrollo de chatbots híbridos con Inteligencia Artificial, garantizando la optimización de nuestros chatbots para incrementar la satisfacción de tus clientes. Ponte en contacto con nuestro equipo y eleva las posibilidades de tu negocio a un nivel superior.
