Claves de un servicio multicanal exitoso

Un servicio multicanal permite ofrecer una mejor experiencia de cliente. La atención al cliente multicanal supone la integración y gestión efectiva de todos los canales, algo que es fundamental para disminuir las fricciones en el Customer Journey.

Pero la multicanalidad no es el único factor para ofrecer experiencias de valor, las nuevas preferencias de los usuarios obligan a las empresas a crear modelos omnicanales para asegurar una comunicación eficiente. ¡Continúa leyendo este post para conocer cómo convertir tu servicio multicanal en una experiencia omnicanal!

¿Qué es un servicio multicanal?

Un Servicio de Atención al Cliente multicanal integra varios canales a todos los niveles con el objetivo de proporcionar una mejor experiencia al cliente.

Esto significa que, si una empresa tiene un número telefónico para el soporte, pero, además, tiene una dirección de correo electrónico para resolver estas mismas consultas y, a la vez, cuenta con una página de empresa de Facebook par interactuar con sus clientes, es una empresa que ha puesto en marcha un servicio multicanal.

Sin embargo, en muchos casos similares estos canales son gestionados de forma independiente y no existe una integración óptima entre ellos, lo que genera experiencias frustrantes y molestas para los clientes.  

La multicanalidad se trata de estar presente en todos los canales, pero las empresas se deben asegurar de tener una integración en todos los niveles para cumplir con las expectativas del cliente.

Puntos básicos de la atención al cliente multicanal

  • Una integración total de los canales disponibles que ofrezca una experiencia lineal y facilite el intercambio de datos entre el usuario y la empresa.
  • Un servicio multicanal permite que los clientes contacten con una empresa a través de varios canales sin que el contexto de la conversación se pierda.
  • Es imprescindible ofrecer una experiencia coherente a través de todos los canales.
  • Las empresas deben implementar procesos unificados, tanto internos como externos, de modo que los agentes tengan la capacidad de ofrecer las mismas respuestas y soluciones en todos los canales.
  • La multicanalidad debe eliminar las barreras de comunicación y debe ser confiable.
  • La comunicación entre usuarios y empresas debe darse sin interrupciones o largos tiempos de espera.
  • Una verdadera solución multicanal debe ser escalable y flexible.

Servicio multicanal vs. omnicanal

Un Servicio de Atención al Cliente omnicanal tiene como objetivo ofrecer una experiencia de cliente aún más integrada, sin fricciones; es decir, sin importar la forma o el canal en que el cliente elija para contactar con la empresa. Esto permite una transición fluida entre canales y que se tenga la misma experiencia en todo momento.

La multicanalidad, como ya le hemos comentado, consiste en poner a disposición de los usuarios diferentes canales para interactuar con una marca. Por su parte, la omnicanalidad, permite una transición fluida entre canales, para que los usuarios tengan la misma experiencia en todo momento.

Hace unos años las empresas se centraban en ofrecer contextos multicanales, en el que los canales eran independientes entre sí y permitían compartir información determinada de acuerdo con las características únicas de cada canal, con el fin de maximizar el rendimiento de cada uno.

Pero los consumidores han cambiado, de forma acelerada, sus hábitos, sus preferencias de comunicación y sus expectativas. Ahora, el cliente espera una experiencia integral, sin importar el lugar o el momento.  

Por esta razón, surge la necesidad de las empresas de avanzar de la multicanalidad hacia la omnicanalidad, no solo para cumplir las nuevas expectativas del cliente, sino también para apostar por la satisfacción y la fidelización.

La omnicanalidad consiste en la integración total de los canales y permite poner al cliente en el centro de una empresa, teniendo en cuenta las necesidades del negocio y la tecnología disponible.  

De hecho, las soluciones tecnológicas son las que facilitan el paso de una estrategia multicanal a una omnicanal.  Herramientas como los softwares, CRMs y Chatbots son ideales para ofrecer un Servicio de Atención al Cliente integrado, escalable y personalizado.

Cómo la IA puede resolver los retos de los Contact Center multicanal

Chatbots con IA: cómo convertir tu servicio multicanal en omnicanal

Un Servicio de Atención al Cliente multicanal y omnicanal hace parte de la transformación digital de una empresa y, con ella, de la evolución de los procesos.

La optimización de procesos se realiza gracias a herramientas que permiten mejorar flujos de trabajo, automatizar tareas y mejorar la calidad del soporte ofrecido.

Por esta razón, empresas de diferentes sectores están poniendo en marcha proyectos que incluyen soluciones innovadoras. Es el caso de los Chatbots, soluciones de IA Conversacional que permiten hacer una integración de los canales para optimizar un servicio multicanal.

Las principales ventajas del uso de Chatbots son:

  • Disponibilidad las 24 horas del día, todos los días del año, de forma ininterrumpida.
  • Reducción de costos y recursos, y aumento en la capacidad y productividad.
  • Escalar eficientemente el Servicio de Atención al Cliente.
  • Potenciar el autoservicio de los usuarios.
  • Acelera la resolución de problemas y reduce el tiempo de espera.
  • Ofrecer respuestas automáticas e inmediatas.
  • Reducir número de llamadas y tickets, pero hacer frente al aumento del volumen de consultas.
  • Mejorar la calidad de las interacciones
  • Asegurar la misma experiencia de cliente en diferentes canales.

Cualquier empresa puede utilizar una solución conversacional para innovar la forma de relacionarse con sus clientes. En algunos sectores, en los que el uso de la tecnología no ha tenido un auge, la implementación de estas herramientas es, además, un diferencial de la competencia.

¿Cómo pueden los Chatbots mejorar la experiencia del cliente?

Beneficios de un chatbot multicanal y omnicanal

  1. Adáptate a los canales que utilizan de forma habitual tus clientes: el cliente actual espera que la comunicación con una empresa sea una experiencia multicanal, por ellos es imprescindible ofrecer la posibilidad de ponerse en contacto a través de diferentes vías, que estén integradas entre sí. Los Chatbots se pueden integrar fácilmente con herramientas de tickets, softwares, CRMs, Redes Sociales y aplicaciones de mensajería.
  • Dejas de depender de una página externa concreta: Tras la implantación de un Chatbot se eliminan las dependencias a plataformas externas. De esta forma, te aseguras de seguir disponible en otros canales si una página concreta (ej.: Facebook o WhatsApp) tiene algún problema de conectividad o seguridad.
  • Diferénciate de tu competencia: Muchas empresas se resisten al uso de soluciones tecnológicas, que permiten transformar los procesos internos y modelos de negocio. Los Chatbots permiten que los usuarios cambien de un canal a otro, sin tener fricciones, lo que seguramente te permita destacar de tu competencia.
  • Aporta valor a tus clientes: Los Chatbots con IA se adaptan a las demandas del consumidor actual. Así, está disponible 24/7 y por fuera del horario comercial, para resolver sus problemas de forma inmediata y sin esperas.
  • Ofrece comunicación fluida: El verdadero valor de un Chatbot con IA es que permite integrar la comunicación que los clientes mantienen a través de diversos canales, ofreciendo una continuidad y fluidez.

Los Chatbots juegan un papel fundamental en la atención al cliente multicanal y omnicanal, logrando descongestionar los contact center y mejorando la calidad del servicio en general.

Si estás interesado en integrar tus canales y optimizar tu servicio multicanal, programa una demo y podrás conocer cuál es la mejor solución de IA para tu empresa.