El tiempo de espera en atención al cliente es uno de los elementos más criticados a la hora de evaluar el SAC de las empresas. Si tus clientes tienen que pasar mucho tiempo sin recibir respuesta, independientemente del canal utilizado, se verán frustrados y su experiencia al cliente se verá afectada.
Sí tu objetivo es mejorar la calidad del Servicio de Atención al Cliente, entonces es importante implementar herramientas y llevar a cabo optimizaciones de tu proceso, que ter permitan disminuir el tiempo de espera del cliente.
Es imprescindible, para mejorar la Atención al Cliente, que los clientes tengan una atención cercana, eficiente y ágil.
La importancia del tiempo de espera en la Atención al Cliente
Las consecuencias de un alto tiempo de espera afectan la calidad de la atención y producen una gran desconfianza. Los largos tiempos de espera generan en los clientes predisposición y pensamientos negativos sobre la empresa en general.
La percepción del tiempo para los clientes se distorsiona en estos casos. Los clientes suelen sobre estimar el tiempo de espera, es decir, que el tiempo de espera percibido tiende a ser mayor que el tiempo de espera real.
Por eso es tan importante para optimizar la Experiencia de Usuario, reducir el tiempo de espera en Atención al Cliente.
Para ello, conocer sus principales características es fundamental, ya que así podremos adaptar nuestros canales de atención para que la resolución de consultas pueda ser lo más satisfactorias posible.
Si ajustas tu Servicio de Atención al Cliente a las preferencias de tus clientes y te aseguras de que los tiempos de respuesta son más cortos que el promedio, conseguirás un alto nivel de satisfacción.
Para conseguirlo, es imprescindible que el equipo de atención al cliente trabaje por disminuir el tiempo promedio de respuesta, pero también es importante dotarlos de herramientas que les permitan encontrar la medida perfecta entre prestar un servicio con tiempos de espera adecuados y una calidad excelente.
Prácticas para mejorar la productividad y la calidad de la Atención al Cliente con IA
Cómo reducir el tiempo de espera en Atención al Cliente con un Chatbot con IA
A continuación, explicamos cómo puedes aprovechar las funcionalidades de los Chatbots con IA para mejorar la experiencia de tus clientes y los tiempos de espera.
Automatiza las respuestas a preguntas frecuentes
El soporte de primer nivel suele ser un proceso muy repetitivo en el que los agentes tienen que dedicar mucho tiempo a responder una y otra vez las mismas preguntas. Los IA Chatbots te permiten automatizar la respuesta de consultas básicas y frecuentes.
Consultas relacionadas con horas de entrega, costes de envío, políticas de devolución y cambio, coste de servicios, funcionalidades y características de los productos …, pueden ser resueltas por un Chatbot, en una experiencia conversacional natural.
Los Chatbots utilizan las Bases de Conocimiento para ofrecer respuestas acertadas a estas preguntas repetitivas de los clientes. De esta forma, reduces el tiempo de espera y evitas que los clientes busquen la información en una página de FAQs.
Las páginas de preguntas frecuentes suele ser una experiencia poco gratificante para el usuario. Aunque las FAQs suelen ofrecer desplegables, menús o incluso un buscador para facilitar la navegación; este tipo de experiencias para encontrar respuestas rápidas no es lo más eficiente.
Optimiza tu Base de Conocimiento y Centro de Ayuda
Los Centros de Ayuda y las Bases de Conocimiento son bibliotecas de autoservicio en línea con información sobre productos, servicios y FAQs de una empresa.
Para reducir el tiempo de espera en Atención al Cliente es necesario ofrecer canales autoayuda efectivos. Los Chatbots con IA te permiten optimizar constantemente tu Base de Conocimiento, con todas las preguntas frecuentes y las dudas que pueden surgir durante un proceso de compra o en la utilización de un servicio.
Clasifica, categoriza y prioriza las consultas
Los Chatbots tienen la capacidad de clasificar y categorizar las consultas gracias a la Inteligencia Artificial. A través de las integraciones con CRMs y Softwares de soporte los Chatbots pueden ser herramientas de ayuda para priorizar las consultas de acuerdo con el nivel de urgencia o, incluso, de acuerdo con la tipología de cliente.
La automatización de estas tareas de categorización permite reducir el tiempo de espera en Atención al Cliente, ya que los agentes pueden gestionar de forma más eficiente todas las conversaciones, mejorar la productividad y la efectividad.
Transfiere las consultas complejas a agentes
En algunos casos los clientes tienen consultas complejas que necesitan la atención de un agente humano. En este caso, el AI Chatbot puede iniciar la conversación y recopilar la información necesaria antes de transferir esta consulta a el agente adecuado.
Tras enviar la consulta a un agente, el cliente puede continuar con la conversación en la misma interfaz. Esta es una forma exitosa de mejorar la percepción del tiempo de espera del cliente y de reducir el tiempo de respuesta del agente, quien recibe toda la información ya recogida por el Chatbot para continuar con la resolución con mayor rapidez.
Ofrece atención ininterrumpida
Los clientes esperan respuestas a sus problemas en cualquier momento, incluso por fuera del horario laboral.
El horario extendido de soporte no es suficiente y si tus clientes realizan consultas durante el fin de semana y reciben una respuesta hasta el lunes en la mañana, la media de tiempo de espera seguramente se verá afectada.
Al implementar un Chatbot en tu sitio web aseguras de ofrecer respuestas inmediatas cuando tus agentes no están disponibles. Los Chatbots con IA estarán disponible para responder a primera hora de la mañana, en la noche y durante los fines de semana o festivos.
Activa canales de mensajería instantánea
Las aplicaciones de mensajería instantánea son una herramienta fundamental para comunicarte con tus clientes.
Estos canales son utilizados de forma habitual por tus clientes y cada vez acumulan más usuarios activos. Por lo que integrar un Chatbot en estos canales te permitirá ofrecer una respuesta rápida a cualquier consulta.
A través de este tipo de aplicaciones puedes interactuar en tiempo real con cualquier usuario y responder sus preguntas, aclarar sus dudas o proporcionarle más información sobre algún producto o servicio.
Facebook Messenger, Instagram Direct, WhatsApp y Telegram son las principales aplicaciones de mensajería y todas pueden integrarse y conectarse con Chatbots con IA.
Integra Chatbots con Redes Sociales
De igual forma que con las aplicaciones de mensajería, un Chatbot con IA te permite ofrecer soporte a través de Redes Sociales para asegurar la inmediatez y las respuestas en tiempo real.
La capacidad de responder desde Redes Sociales y centralizar esta gestión en un Chatbot, te ayudará a disminuir el tiempo de espera.
Los usuarios son cada vez más exigentes con la calidad del Servicio de Atención al cliente de las empresas. Gracias a los avances de la IA existen herramientas esenciales que promueven la experiencia de cliente y permiten reducir el tiempo de espera de Atención al Cliente, para responder a las exigencias de los clientes.
Implementar un Chatbot con tecnología de Inteligencia Artificial, facilita las respuestas rápidas reduce costos, tiempos y recursos. ¡Programa una demo con nuestro equipo para conocer las funcionalidades de nuestros Chatbots que más benefician a tu empresa!
