La tecnología está cambiando la experiencia del cliente, y por eso, los usuarios ahora están buscando simplicidad y comodidad a la hora de contactar con una empresa. Esto es lo que las herramientas de self service, como un Chatbot online, pueden asegurar.
Gracias a que la tecnología sigue mejorando, las empresas pueden optimizar cada vez más la calidad de estos canales de autoservicio o self service. Además, en la era digital en la que vivimos, los consumidores pueden realizar muchas tareas cuando interactúan con las empresas, sin necesidad de incluir a un humano.
Los canales de autoservicio se caracterizan por ofrecer procesos intuitivos y simples, para mejorar la experiencia de cliente en general y satisfacer las nuevas demandas digitales de los usuarios más exigentes.
De hecho, los usuarios esperan resolver un problema o una consulta en una única interacción con la empresa. Lo que se traduce en la expectativa de recibir atención inmediata y soluciones rápidas.
Además de esto, los usuarios también quieren tener autonomía para gestionar sus consultas, prefieren buscar respuestas y solución a sus problemas por sí mismos. Esta necesidad obliga a las empresas a activar diferentes canales con información completa y disponible, en donde ellos puedan autogestionar la información o las opciones para solucionar una consulta.
Así es como los canales de autoservicio, como las Bases de Conocimiento, los centros de ayuda o portales de autoservicio, se convierten en el principal mecanismo para ofrecer una excelente experiencia del cliente.
Es el caso de los Chatbots online, herramientas digitales que tienen la capacidad de automatizar la resolución de preguntas frecuentes relacionadas con un servicio o con un producto, evitando altos tiempos de espera o interacciones humanas a la hora de resolver las consultas.
Estas soluciones de automatización son cada vez más populares entre los canales de autoservicio, hasta el punto de que se estima que, durante los próximos años, más del 90% de las interacciones digitales estén apoyadas de tecnologías de IA o Machine Learning.
Hemos identificado las principales razones por las cuales los usuarios y tus clientes prefieren utilizar un Chatbot online para resolver sus consultas:
Independencia y autonomía
Un Chatbot online está disponible de forma ininterrumpida, 365 días y 24 horas, gestionando y respondiendo mensajes relacionados con los problemas más habituales, que suelen ser las consultas más frecuentes ya que involucran preguntas repetitivas.
Permitir que los usuarios utilicen un Chatbot online para resolver sus consultas les da la sensación de autosuficiencia e independencia, que es una parte importante de la experiencia del cliente.
Rapidez y ahorro de tiempo con un chatbot online
Los clientes cada vez son más impacientes y exigen inmediatez, especialmente cuando están navegando por internet, cuando están buscando información en un sitio web, o cuando van a comprar un producto.
Por otro lado, las empresas se enfrentan al aumento de volumen de usuarios y consultas a través de medios digitales. Por lo que, a veces, es un reto para los agentes de Atención al Cliente gestionar tantas consultas. En muchos casos, los clientes se ven obligados a esperar para recibir la atención que requieren.
A través de un Chatbot online puedes disminuir el tiempo de espera y solucionar las consultas más simples de forma rápida y efectiva. Los Chatbots pueden implementarse para automatizar diferentes procesos antes de una compra, durante el proceso de compra o, incluso, después.
Además, los Chatbots también tienen la capacidad de transferir las consultas complejas a la persona indicada, para que esta continúe con la resolución del problema.
Funcionalidades de los Chatbots que te ayudarán a reducir el tiempo de espera en Atención al Cliente
Atención personalizada gracias al chatbot
Los Chatbots online que tienen una capa de Inteligencia Artificial son mucho más que automatización. Gracias a esta tecnología, pueden ofrecer una personalización de las interacciones. Tras ser conectados con CRM o softwares tienen la capacidad de extraer y recopilar datos en cada interacción.
La capacidad de los Chatbots de personalizar la experiencia de cliente los convierte en un canal de autoservicio mejor frente a otros canales, como por ejemplo los apartados de FAQs de un sitio web.
Muchos clientes consideran que el aspecto más frustrante es el hecho de no poder resolver sus problemas o no encontrar la información en línea que necesitan. Por lo que, a través de un Chatbot online, puedes ofrecer la información que buscan en el momento adecuado, a través de una atención personalizada.
Innovación y tecnología
Aunque las consultas telefónicas eran el canal de contacto principal para la Atención del Cliente, durante los últimos años su uso ha disminuido tras el desarrollo de otros canales que cuentan con tecnologías más modernas y que se ajustan mejor a las necesidades de los clientes.
Introducir este tipo de tecnologías, como los Chatbots, para mejorar en el Servicio de Atención al Cliente es una práctica exitosa para las empresas que quieren ofrecer una atención de calidad, ya que permiten automatizar procesos internos y ofrecer soluciones innovadoras para los clientes.
Para asegurar la efectividad de la automatización de consultas a través de un Chatbot online, las empresas deben revisar y actualizar con regularidad el contenido del sitio web de la compañía y de los canales de autoservicio para asegurarse de tener información actualizada.
Canales de atención al cliente: Chat vs. Teléfono vs. Correo electrónico
El autoservicio es ahora una estrategia obligatoria que las empresas deben diseñar e implementar correctamente para impulsar la eficiencia operacional y satisfacer las expectativas de los clientes. Lo más importante de los canales de autoservicio es la disponibilidad y la información actualizada.
Los Chatbots online son una tendencia y están cambiando la forma en la que las empresas se conectan e interactúan con sus clientes, permitiendo ofrecer un canal de autoservicio eficiente, disponible 24/7 y relevante para la resolución inmediata de consultas.
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