Personalización omnicanal: conoce mejor al usuario para lograr resultados

omnicanalidad

Si hay algo común que caracteriza a los clientes de cualquier producto o servicio en todo el mundo, es el hecho de que todos queremos recibir un trato personalizado que se ajuste a nuestras necesidades, y buscamos que cualquier comunicación con una empresa sea lo más rápida y fácil posible. En realidad, resulta algo obvio, pues a nadie le gusta perder su tiempo esperando una respuesta.

Estas características del consumidor actual han hecho que las empresas de todo el mundo tengan que plantearse nuevas formas de comunicarse con el cliente y, sobre todo, de mantenerse constantemente disponibles en aquellos lugares donde los usuarios puedan encontrar a la empresa más fácilmente.

Así, si antes para contactar con el servicio de atención al cliente y realizar alguna consulta a una empresa la única manera de hacerlo era por vía telefónica o correo electrónico, las nuevos apps de mensajería y RRSS han hecho que ahora sea mucho más sencillo y podamos hacerlo a través de muchos más canales.

Es aquí donde cobra especial importancia la personalización omnicanal.

¿Qué es la personalización omnicanal?

La personalización omnicanal es el término que describe el hecho de que una empresa esté presente en todos los canales posibles, ofreciendo a los clientes siempre la misma información de manera rápida pero a la vez personalizada.

De esta forma, sea cual sea el canal por el que un cliente se comunique con una empresa este debería poder encontrar lo que busca; en muchas ocasiones, además debe hacerlo a partir de un perfil o usuario existente, que contiene ya una serie de preferencias almacenadas y registro de compras.

La personalización omnicanal hace que las empresas puedan entender mejor a sus clientes, ofrecer un servicio más personalizado y utilizar esta información para aconsejar y guiar a los clientes en el futuro.

Cuando un cliente pregunta o consulta sobre algún producto o servicio en concreto, y posteriormente, recibe información sobre ese producto a través de otros medios, estaríamos hablando de personalización omnicanal, pues la información recibida durante la consulta del producto se almacena y aplica al resto de canales y elementos de comunicación con el cliente.

Pero no se comunica de igual forma por teléfono, que por la web, que por email, que por RRSS como Facebook, Youtube, o Instagram por canales de mensajería como Whatsapp, Messenger o Telegram ni por canales de voz como Alexa o Google Home. Aunque el mensaje sea el mismo, la personalización inherente a las características del canal es fundamental a la hora de conseguir una experiencia adecuada.

 ¿Qué es la omnicanalidad y cómo puede ayudar a mejorar la experiencia de usuario?

Beneficios de la personalización omnicanal

El principal beneficio que ofrece la personalización omnicanal es claramente el hecho de poder proporcionar a los usuarios una experiencia personalizada que se ajuste a sus necesidades.

No hay nada que la gente odie más que recibir comunicaciones sobre cosas que no le interesan, pero más aun por donde no le interesan.

La personalización omnicanal sirve para que los clientes reciban información personalizada sobre cuestiones que ya le han interesado previamente o están relacionadas con sus anteriores adquisiciones, y por el canal que prefieren. De esta manera, los usuarios reciben únicamente comunicaciones hechas “a medida” , útiles para ellos; y sobre todo sobre su canal preferido. Es muy poco útil que un joven por ejemplo reciba una oferta por correo electrónico, herramienta que apenas usa.

Todo esto es posible porque, con la personalización omnicanal, toda la información de cada cliente queda almacenada de forma centralizada y única, de forma que no solo se personaliza el contenido sino el formato del canal.

Así, la empresa puede aumentar sus ventas , y lo que es más importante, mejorar considerablemente la fidelización de los clientes. De hecho, las marcas que tienen una buena estrategia omnicanal tienen tasas de fidelización superiores al 90%.

Además, la personalización omnicanal es una manera inmejorable de ganar presencia y exposición de  marca. Cuanta más canales haya para acceder a la empresa, más visibilidad, alcance y posibilidades hay de llegar a un público más amplio.

No solo eso, sino el hecho de que los clientes puedan encontrar fácilmente una empresa en cualquier lugar y comunicarse con ella también favorece a la imagen que perciben de esta, generando seguridad y confianza.

Fideliza a tus clientes con la personalización omnicanal

¿Qué mejor manera de conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez que dándoles un trato personalizado? Hoy existen muchas herramientas que ayudan a crear una buena experiencia de usuario, pero la clave siempre está en que el cliente perciba que sabemos lo que quiere, recordamos que ya ha confiado en nosotros para otras compras y le facilitamos que pueda volver a hacerlo.

Esto ocurre si una empresa se encuentra presente en todos los canales posibles. Estar presente en cualquier momento en el que el cliente lo pueda necesitar, es uno de los aspectos más valorados por todos los usuarios. Almacenar cualquier información relevante sobre cada uno de ellos, es la clave para poder ofrecerles siempre lo que buscan e incluso lo que aún no saben que necesitan.

La personalización omnicanal es imprescindible en la era digital. Aquello de “Si no estás en internet, no existes” se ha quedado pequeño, entendido por la web. Ahora no solo hay que estar en Internet sino en todos los canales de mensajería, Redes Sociales y cualquier asistente digital Por eso, garantizar la presencia de tu marca allí donde el cliente pueda buscarla y almacenar toda la información importante son las claves de toda estrategia de marketing digital actual.

En Aunoa tenemos un profundo conocimiento sobre el desarrollo de las estrategias omnicanal para poder comunicarte con tus clientes y potenciales clientes mediante cualquier canal digital de forma automatizada. Si estás buscando una solución que permita comunicarte con el usuario del mismo modo y por los mismos canales que se comunican con familiares y amigos para aumentar tus ventas y conseguir que tu marca sea sinónimo de reconocimiento y confianza, no esperes más y contáctanos.

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