Cómo optimizar la gestión de un sistema de ticketing

Un sistema de ticketing proporciona acceso a un número ilimitado de solicitudes e incidencias de clientes desde diferentes canales, facilitando la gestión a través de una única interfaz.

El sistema de ticketing tiene como objetivo procesar y resolver estas solicitudes e incidentes según su prioridad, asignando un responsable y realizando un seguimiento del progreso de la resolución. Un software de tickets está diseñado y orientado principalmente para equipos de Servicio de Atención al Cliente.

Permite recibir las consultas de tus clientes, distribuirlas entre los agentes capaces de resolverlas y establecer prioridades en la gestión de incidencias para resolverlas de forma fácil y automática.

 

¿Cómo funciona el proceso de automatización de un sistema de ticketing?

La automatización de una herramienta de ticketing funciona de una forma bastante sencilla. 

Cuando un cliente inicia una solicitud de asistencia a través de un chatbot con IA, el software intenta resolver la consulta del cliente utilizando la Base de Conocimiento y el entrenamiento que ha recibido, en el cual se identifican las consultas que no están en la base de conocimiento con el objetivo de incrementar la efectividad de respuesta del modelo de NLP.  

Cuando esta consulta no consigue resolverse mediante las respuestas automáticas, el usuario tiene la opción de crear un ticket. Es entonces cuando el chatbot recopila los datos del contacto, junto a la información de la consulta, y conecta con el sistema de ticketing para crear un ticket de forma automática, asignarlo al equipo adecuado y categorizar para su resolución.

Además, tiene la capacidad de compartir una respuesta automática al correo electrónico del usuario para confirmar que el ticket ha sido generado y, a la vez, a los agentes, notificando que hay una nueva consulta para resolver. 

La automatización se produce porque el chatbot es capaz de generar tickets desde diferentes canales y simplemente envía la información al sistema, al cual está integrado a través de API.

Los niveles de automatización de un chatbot en la creación de tickets

Ahora que ya sabes cómo funciona la automatización de tickets gracias a la integración de un chatbot con un sistema de tickets, te estarás preguntando : ¿Qué niveles de automatización existen para un chatbot? 

Respondemos a continuación:

  • Chatbot con IA: Como hemos comentado, los chatbots con  Inteligencia Artificial permiten escalar las consultas no resueltas o más complejas  en forma de tickets a los agentes especializados en cada materia.
  • Chatbot híbrido: este tipo de chatbot se caracteriza por identificar cuando el usuario necesita hablar con un agente humano, por lo que tiene la capacidad de asignar en tiempo real los tickets a los agentes y categorizarlos.
  • Chatbot guiado: A través de un menú guiado y un  flujo preconfigurado, ofrece, de una forma dinámica y un formato interactivo, la creación de tickets a través de canales conversacionales. ¡Olvídate de los formularios interminables para crear tickets!

La ventaja de utilizar cualquier nivel de automatización con chatbots es que estos se pueden conectar fácilmente a diferentes canales conversacionales como WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter o Telegram, centralizando la gestión de tickets.

¿Cuáles son los beneficios de implementar un sistema de ticketing con IA para tu estrategia empresarial?

Al integrar un chatbot con Inteligencia Artificial con un sistema de gestión de tickets puedes lograr múltiples beneficios para la gestión operativa y la estratégica de tu negocio: 

  • Trazabilidad 

Sin un sistema de ticketing automatizado, algunos problemas pueden quedar sin resolver por la gran cantidad de solicitudes o incidencias que los usuarios reportan al día. Esto puede conducir a una insatisfacción por parte de los clientes y una mala imagen de tu empresa. 

  • Detección de fallos

Con ayuda de la Inteligencia Artificial se pueden identificar, a través de métricas, los fallos o puntos de mejora y trabajar en ellos para optimizar la gestión de tickets. 

  • Mejora de la productividad

La automatización de procesos puede reducir el tiempo dedicado a tareas manuales y acelerar la toma de decisiones estratégicas mejorando el negocio y creando un equipo más productivo. Por ejemplo, la integración de un chatbot con un sistema de tickets y otras herramientas de soporte permite reunir todo el contexto del cliente en una única plataforma para ofrecer una experiencia omnicanal.

  • Reducción de costes y esfuerzo

Con el uso de un sistema de ticketing automatizado a través de chatbots se beneficia tanto la empresa como el cliente, elevando la experiencia del usuario y permitiéndole acceder desde distintos canales. Además de permitir al cliente ahorrar tiempo gestionando sus incidencias, la empresa se ve beneficiada al reducir costes operativos de gestión,  con el aumento del uso de una herramienta de autoservicio por parte de los clientes.

  • Cooperación entre equipos 

La comunicación interna fluida crea un proceso de colaboración y promueve el progreso hacia un objetivo común. El uso de chatbots para la automatización de la gestión de tickets  aumenta la productividad del equipo, que se podrá dedicar a otros asuntos y mejora la experiencia de colaboración. Siempre se sabrá quién es el responsable de cada gestión evitando de esta forma duplicidad de tareas.

  • Tiempo de respuesta mejorado 

La integración de chatbots en un  sistema de gestión de tickets reduce el tiempo de resolución de solicitudes e incidencias. De nuevo, reducir los tiempos de respuesta es beneficioso tanto para la experiencia del usuario y su percepción de la marca, como para la propia empresa.

  • Mensajes y experiencia personalizados

El uso de chatbots con Inteligencia Artificial en un sistema de ticketing, hace posible la personalización de mensajes según necesidades de usuario con posibilidades infinitas. 

Los chatbots con IA utilizan el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), el reconocimiento de voz y transcripción a textos (STT), procesando y respondiendo en el lenguaje de los usuarios, lo que proporciona una experiencia mucho más personalizada y satisfactoria.

  • Soporte ampliado

La principal ventaja del uso de chatbots conectados a un sistema de ticketing es que facilita la gestión de las solicitudes generadas por soluciones de autoservicio, como conversaciones con chatbots en sitios web o aplicaciones de mensajería instantánea, escalando el servicio de atención al cliente de tu empresa. 

 

7 ventajas de la automatización de procesos de negocio a través de chatbots

 

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En Aunoa, integramos chatbots con Inteligencia Artificial en tu sistema de ticketing, lo que te permitirá:

  • Tener disponibilidad 24/7 con respuestas inmediatas y personalizadas para tu modelo de negocio.
  • Unificar los canales de comunicación con el cliente en una misma plataforma.
  • Agilizar la gestión de quejas y solicitudes.
  • Simplificar el soporte técnico escalando las consultas complejas a agentes especializados. 
  • Resolver las preguntas frecuentes con respuestas efectivas y acertadas .
  • Configurar las respuestas automáticas para consultas sobre un tema específico.

Comienza a disfrutar de los beneficios de automatizar la gestión de tickets de tu negocio con la ayuda de la Inteligencia Artificial y el equipo de profesionales de Aunoa. 

En Aunoa gestionamos de manera integral todo el proyecto: configurando y creando los chatbots con IA y trabajamos en las integraciones de estos con aplicaciones, diseñando los flujos de automatización, adaptados a las necesidades de tu negocio y de tus clientes.