Cómo optimizar el Customer Journey con IA conversacional

Gracias al Customer Journey, una empresa puede determinar los puntos de conexión que realiza el cliente con su marca, conocer las verdaderas necesidades de su cliente, y crear acciones enfocadas a mejorar la experiencia.

En la búsqueda continua por mejorar la  interacción con el cliente surgen tecnologías como la IA conversacional, un sistema que utiliza la Inteligencia Artificial combinada con aplicaciones de mensajería y reconocimiento de voz para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. 

La herramienta conversacional que integra la Inteligencia Artificial y otros sistemas como el Machine Learning o el Procesamiento Natural del Lenguaje, es conocida como chatbot con IA.

Las principales características de un chatbot con IA son:

  • Disponibilidad 24/7 y respuestas inmediatas.
  • Conversaciones personalizadas, coherentes y multi-idioma.
  • Experiencia omnicanal.
  • Detección de intencionalidad en los usuarios en errores tipográficos.
  • Procesamiento de datos y registro de las consultas.
  • Integración con CRM, softwares de ticketing y plataformas de pago.
  • Transferencias de consultas a un agente humano si la cuestión es más compleja.

Pero, ¿cómo puede ayudar un chatbot con IA a optimizar el Customer Journey de tu negocio?

 

Cómo aplicar la IA Conversacional en tu Customer Journey

Cada interacción que el cliente realiza con la empresa es determinante para conseguir fidelizarlo, por eso la IA conversacional tiene un gran potencial ofreciendo una atención de calidad, personalizada y sencilla, en cualquier punto de contacto.

Los chatbots con IA se han convertido en la herramienta perfecta para optimizar el Customer Journey, gracias a la automatización de las interacciones, conversaciones y procesos  que, junto con las características anteriores, ofrecen grandes ventajas en todas las fases del proceso de compra.

  • Aumentar la visibilidad y atraer clientes nuevos

Desde el primer momento que un usuario se interesa por tu marca, el chatbot con IA puede interactuar con este potencial cliente, capturando sus datos. De esta forma se puede automatizar la generación de leads a través de conversaciones coherentes y naturales, en lugar de emplear un formulario estático. Estos datos se transfieren directamente a la base de datos de tu empresa.

 

Cómo automatizar la captación de leads con chatbots

 

  • Contestar preguntas frecuentes y atención personalizada

En la fase de consideración, es habitual que el cliente busque información relacionada con envíos, detalles de algún servicio, productos similares o disponibilidad de stock de productos. 

Un chatbot con IA interactúa con el usuario para responder a sus consultas, sugerir productos relacionados o informar de posibles cortes en un servicio. 

Así, un chatbot con IA es proactivo y se anticipa a consultas del usuario, lo cual mejora la visión que el cliente tiene de la marca.

Gracias a la capacidad de integración con un CRM y a la automatización de procesos, los clientes pueden gestionar altas y bajas, firmar documentos o tramitar solicitudes de manera autónoma. 

Esto potencia la autogestión del usuario, al mismo tiempo que optimiza los recursos de tu Servicio de Atención al Cliente.

Pero, además, un chatbot con IA se convierte en una excelente opción para agilizar grandes volúmenes de consultas estacionales relacionadas con campañas, que se caracterizan por mayor tráfico de usuarios. 

Al poder atender de manera simultánea a cientos de clientes, los agentes humanos pueden gestionar aquellas consultas que necesitan de su intervención por ser más complejas.

 

  • Acompañar al cliente hasta la compra

Hay muchos factores que pueden hacer que un usuario tarde más o menos en finalizar su compra. 

Un chatbot con IA detecta el comportamiento del usuario y le acompaña durante el proceso de compra, ofreciéndole descuentos adicionales o sugerencias de productos complementarios

Al integrarse fácilmentecon pasarelas de pago, un chatbot con IA ayuda a completar la transacción de manera sencilla y segura para el cliente.

 

  • Ofrecer un servicio postventa de calidad 

Tras la compra de un producto o servicio, el cliente puede tener dudas relacionadas con el envío o recepción de su paquete. Pero, además, puede necesitar soporte técnico, o tener alguna queja o sugerencia. 

Gracias al NLP, un chatbot con IA tiene la capacidad de automatizar todas estas consultas transaccionales relacionadas con una compra, simplificar el onboarding de servicios y medir el CSAT de los clientes.

Esto hace que el usuario sienta que, verdaderamente la marca le conoce y se interesa por ofrecerle las mejores soluciones.

 

  • Retener y fidelizar clientes

Un chatbot con IA ayuda a fortalecer la relación con tu cliente una vez se ha completado la compra, gracias al aprendizaje y el historial de comportamiento que se tiene sobre el usuario. 

Este conocimiento permite automatizar incentivos, optimizar campañas de marketing y recomendar productos o servicios que sean interesantes para el cliente.

 

Chatbots con IA o chatbots no-code, ¿cuál escoger?

 

Hace unos años se comenzó a generalizar el uso de los llamados chatbots no-code o ruled-based. Estas herramientas que no requieren conocimientos programáticos, facilitan la comunicación con el cliente 24/7, pero cuentan con limitaciones que hacen que estén muy lejos de cumplir con las necesidades reales de los usuarios:

  • Los flujos conversacionales no son dinámicos y aunque es fácil de configurar, no se pueden adaptar a las nuevas necesidades del cliente. 
  • Son poco flexibles y no son capaces de aprender respecto a las conversaciones con otros usuarios.
  • Al estar apoyadas en unas reglas específicas, no comprenden la intencionalidad del usuario cuando hay algún error, por lo que el porcentaje de fallo en las respuestas es muy alto.
  • En algunos casos, no se pueden integrar fácilmente con otros canales más habituales, como WhatsApp o Redes Sociales, lo que hace que la experiencia del usuario sea diferente en cada caso. 

Estas limitaciones de los chatbots no-code hacen que la experiencia del usuario sea pobre, provocando el efecto contrario. 

Al no obtener solución a sus consultas, por mucho que la atención sea inmediata e ininterrumpida, el cliente termina frustrándose y teniendo una mala experiencia.

 

Ofrece una experiencia completa con el chatbots inteligentes

La Inteligencia Artificial conversacional es la solución ideal para ofrecer un servicio de atención al cliente completo y de calidad. 

Por tanto, si quieres optimizar todo el Customer Journey y aprovecharte de todos los beneficios que tiene para tu negocio, la mejor opción es contar con una solución integral.

En Aunoa somos especialistas en implementar chatbots con IA en todas las fases del Customer Journey, integrándolos con cualquier canal de texto como WhatsApp, Facebook, Zendesk y muchos más.

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