Cómo la IA ha transformado la atención al cliente en empresas de utilities

Las empresas que ofrecen un servicio de carácter público se enfrentan a una urgente transformación y aceleración digital, que responde al cambio de comportamiento de un consumidor cada vez más exigente.

Frente a un usuario 100% conectado, el sector utilities necesita implantar nuevas herramientas que les permitan mantener una comunicación fluida con el cliente y que automaticen de forma eficiente la gestión de procesos.

Entre las últimas tendencias para ofrecer una atención al cliente de calidad y adaptada a las nuevas demandas de los consumidores, se encuentran el uso de la Inteligencia Artificial, que brinda una optimización de los canales de soporte, a través de soluciones conversacionales basadas en la automatización de conversaciones e interacciones.

Pero, ¿qué beneficios tiene para el sector utilities aplicar la Inteligencia Artificial en la atención al cliente? 

Sigue leyendo este post y descubre cómo la IA es capaz de dar respuesta a las exigencias del nuevo consumidor digital y cómo esta tecnología ha permitido empezar a transformar la atención al cliente de empresas que se enfrentan diariamente con altos volúmenes de consultas.

Los retos del sector utilities en la atención al cliente

A priori, podemos pensar que debido a la naturaleza de los servicios de este  sector, lo que más valoran los usuarios son cosas simples como las notificaciones a tiempo de las posibles interrupciones de un servicio o el tiempo que se tarda en solucionar una incidencia.

No obstante, este nuevo consumidor ha desarrollado nuevas necesidades que determinan las expectativas que deposita a la hora de recibir atención por parte de la empresa. Ya no basta con ofrecer una experiencia multicanal para la comunicación, sino que es necesario ofrecer soluciones más avanzadas para ofrecer una experiencia excelente.

En términos generales el cliente digital:

  • Busca soluciones de manera autónoma, simple y cómoda. 
  • Prefiere canales conversacionales como aplicaciones de mensajería, antes que canales tradicionales como el teléfono. 
  • Quiere una atención personalizada y una experiencia omnicanal. 
  • Exige disponibilidad 24/7 todos los días del año.
  • Demanda inmediatez en la resolución de sus consultas.
  • Valora experiencias de otros usuarios y participa durante todo el proceso, opinando y compartiendo sus propias valoraciones.

Este hecho implica que uno de los mayores retos del sector utilities sea optimizar el servicio de atención al cliente digital para crear experiencias de valor.

Digitalizar la atención al cliente , ayuda a las empresas del sector utilities a:

  • Ofrecer una atención más directa y fluida.
  • Resolver dudas de manera rápida.
  • Conocer la valoración de sus clientes en tiempo real.
  • Mejorar el rendimiento de los equipos internos. 
  • Optimizar la gestión de mensajes y respuestas.
  • Activar nuevos canales digitales.

Sin embargo, para que la digitalización de la atención al cliente de las empresas que ofrecen servicios sea eficiente, no basta con activar un Live Chat por medio del cual un agente interactúa en tiempo real con los clientes, sino que las empresas del sector utilities deben implementar nuevas soluciones que les permitan optimizar procesos, adoptar nuevas tecnologías, estar al margen de las tendencias, adaptarse a las exigencias del consumidor digital y escalar su negocio.

La IA aplicada a la atención al cliente en empresas utilities

Implementar Inteligencia Artificial Conversacional en la atención al cliente digital es la mejor opción para automatizar procesos y agilizar las gestiones con el cliente final. 

Los denominados chatbots con IA diseñados a medida son la solución ideal para este sector, ya que su implementación es rápida y sencilla, y sus beneficios son notorios prácticamente desde el momento de su puesta en marcha. 

  • Resolución automática de consultas simples. La IA potencia la autoayuda de los usuarios, ya que permite que, a través de un menú guiado o mediante el uso de un asistente virtual de primer nivel, se puedan automatizar las respuestas a las cuestiones más habituales.
    Esto permite que las empresas de utilities tengan la seguridad de que se resuelven las preguntas frecuentes y repetitivas  de manera exitosa y de forma ininterrumpida, llegando a automatizar más del 90% de este tipo de consultas, ya sean informacionales o transaccionales.
     
  • Conversaciones naturales, coherentes y multi idioma. Los avances en la Inteligencia Artificial y el Procesamiento Natural del Lenguaje hacen que un chatbot pueda llevar a cabo una conversación en tiempo real y con la misma coherencia y naturaleza que una conversación entre humanos.
    Gracias a los modelos entrenados por lingüistas y psicólogos, los chatbots son capaces de identificar errores de gramática y ortografía, regionalismos, diferentes idiomas y variaciones a una misma pregunta.
    Además, un chatbot puede detectar desde el primer momento el lenguaje del usuario para hacer una traducción automática y resolver la consulta en el mismo idioma del usuario.
  • Integraciones y transferencias automáticas de consultas complejas. La IA Conversacional puede conectarse fácilmente con los canales de mensajería más habituales como WhatsApp, Instagram o Facebook. Esto implica que el usuario recibirá la misma atención independientemente del canal por el que realice su consulta.
    Además, también pueden conectarse con un Live Chat para implementar soluciones híbridas. En este caso, el chatbot es capaz de realizar una  transferencia automática a los agentes en caso de que la consulta no sea resuelta o en caso de que el usuario lo solicite.
    De esta forma, la interacción humana se reserva para procesos y gestiones más complejas y los agentes son liberados de las tareas más repetitivas en las que no pueden aportar mucho valor.
     
  • Procesos analógicos 100% digitalizados. La aplicación de la IA a chatbots conversacionales también hace posible la simplificación de procesos en trámites, pudiendo realizarse en su totalidad por parte del usuario y a través del chat, mejorando la eficiencia del personal de la empresa, que pone foco en otras tareas.
    Además de resolver las consultas, al integrar los chatbots con los sistemas de gestión, estos son capaces de automatizar procesos como: altas de servicios, cambios de domiciliación, lectura de contadores, cambio de titular, solicitud de documentos, firma digital, cambios a factura digital, solicitud de bajas, actualización de datos, cambios de cuenta, consulta de saldos, reserva de visitas…

Caso de éxito Global Omnium –  Reducción del 66% de consultas telefónicas gracias a un chat conversacional


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Se prevé que durante los próximos años más del 90% de las soluciones conversacionales se apoyen en la Inteligencia Artificial para ser realmente efectivas. 

Con Aunoa, también puedes mejorar la atención al cliente y los procesos de gestión mediante la implementación de un chatbot conversacional , diseñado a la medida de las exigencias de empresas que ofrecen servicios públicos como electricidad, gas, agua o autopistas, a la normativa vigente y a las preferencias de los usuarios. 

Tras la implementación de un chatbot con IA conseguirás:

  • Disminuir el tiempo de respuesta gracias a la automatización de conversaciones. 
  • Aumentar la capacidad de gestionar consultas.
  • Reducir el número de llamadas y consultas a través de medios tradicionales.
  • Mejorar la productividad de los agentes.
  • Disminuir el coste medio de resolución de consulta.
  • Asegurar la misma experiencia de cliente en todos los canales.

Pero, sobre todo, implementando tecnologías emergentes como la IA, las empresas de utilities consiguen digitalizar procesos repetitivos y optimizar la experiencia de usuario. Programa una demo y comprueba cómo la IA conversacional transformará tu atención al cliente.