¿Cuáles son las limitaciones de crear Chatbots con plataformas no code?

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Las plataformas para crear Chatbots sin tener ningún conocimiento de programación, también denominadas no code platform o plataformas DYI (de la expresión en inglés Do It Yourself) , se han convertido en herramientas muy populares por la rapidez y facilidad de implementación y desarrollo de Chatbots principalmente guiados; pero ¿realmente son soluciones eficientes para la optimización de servicios o procesos de una empresa?

Los Chatbots permiten mejorar la satisfacción de la atención al cliente gracias a la rapidez de respuesta y disponibilidad 24×7. Las empresas de servicios, como banca, telecomunicaciones, utilities y los grandes eCommerce, ya han implementado herramientas de este tipo para disminuir el volumen de consultas telefónicas y optimizar recursos.

El corto tiempo de respuesta es crucial ante los usuarios digitales más exigentes, aquí está el secreto del auge de estas plataformas no code; pero la calidad de las respuestas y la capacidad y tasa de resolución de consultas de los Chatbots guiados, también deben ser factores decisivos para determinar si una plataforma para crear un Chatbot sin código es una herramienta realmente efectiva.

Los clientes esperan respuestas rápidas y soporte en cualquier canal y desde cualquier dispositivo, así que este tipo de plataformas se utilizan normalmente para programar Chatbots guiados que respondan a preguntas simples.

Y no podemos negar que las plataformas para crear Chatbots sin código amplían las posibilidades que ofrece un Call Center o un Servicio de Atención al Cliente tradicional.

Sin embargo, tampoco podemos dejar de lado los avances tecnológicos. Gracias al desarrollo de la Inteligencia Artificial, las plataformas no code se ven limitadas y las funcionalidades que ofrecen no responden a las nuevas necesidades de los clientes. Los usuarios digitales esperan experiencias más humanas y personalizadas, más allá de la inmediatez.

Este nuevo contexto ha hecho que las plataformas no code para crear Chatbots guiados tengan muchas desventajas a la hora de ofrecer soluciones omnicanal.

De hecho, las malas experiencias de los Chatbots desarrollados con estas plataformas, han desprestigiado la verdadera definición y objetivo de estas herramientas conversacionales. Los Chatbos se definen como programas informáticos diseñados para simular conversaciones humanas o chatear mediante Inteligencia Artificial.

Por el contrario, las ‘chatbots’ creados con plataformas no code son aplicaciones con un menú correspondiente y sin capacidad para entender o procesar el lenguaje escrito por el usuario. Los bots conversacionales tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático.

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Desventajas de las plataformas no code para crear Chatbots

La principal limitación de las plataformas DYI para crear bots es que tienen unas funcionalidades cerradas y limitadas, lo que, por un lado, permite crear un bot más rápido, pero no ofrecen una solución acorde a unas necesidades particulares, ni escalable.

Lo cierto es que las plataformas de Chatbots sin código son muy sencillas de utilizar y ofrecen diferentes funcionalidades; pero los flujos de conversaciones no son dinámicos y puede llegar a ser muy difícil adaptarlos a los diferentes escenarios y necesidades de tus clientes.

Los Chatbots guiados se caracterizan por estructuras básicas, que limitan al usuario a tener una conversación controlada. Las estructuras predefinidas permiten establecer respuestas específicas, pero la experiencia conversacional no es natural. Entonces, ¿qué pasa si un usuario realiza una pregunta que no hace parte del flujo ya programado? Las estructuras básicas se convierten una gran desventaja.

Las conversaciones y las necesidades de los usuarios son impredecibles, por lo tanto, una solución con estructuras y flujos predefinidos puede confundir a los clientes y crear más fricciones en el Servicio de Atención al Cliente.

El funcionamiento de las plataformas no code para crear bots están basadas en la configuración de reglas. Cuando hablamos de estructuras básicas nos referimos a flujos estructurados que se representan como un árbol de decisiones.

Este flujo de conversación no es flexible, como sí lo son los Chatbots con Inteligencia Artificial. Aunque, para muchos, este tipo de estructura es una ventaja; una solución omnicanal debería garantizar la mejor experiencia para tus clientes y los Chatbots guiados creados en plataformas sin código no pueden asegurar una atención de calidad.

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Además de los flujos estructurados de mensajes, otro inconveniente de las plataformas no code es que el usuario debe diseñar, desarrollar y mantener el Chatbot. Aunque la implementación parece ser muy sencilla al no requerir código o programación, los usuarios no tienen tiempo suficiente o conocimiento adecuado para la gestión tras la implementación.

Por otro lado, debemos decir que los Chatbots guiados son seguros y automáticos, pero esto solo es un beneficio cuando los flujos de trabajo son muy simples.

Las plataformas no code para crear Chatbots guiados no utilizan Inteligencia Artificial, esta es la razón por la que no tienen la capacidad de desarrollar acciones sofisticadas que tengan un impacto en el negocio. Las interacciones son tan limitadas que, si un usuario solicita contacto con un agente, solo recibirá respuestas por defecto.

Los mensajes como: ‘No he podido entender tu consulta’, ‘Podrías ser más específico’ están programados en este tipo de plataformas cuando el Chatbot no sabe que responder y afectan la satisfacción de los clientes, quienes se ven frustrados al no obtener lo que están buscando.

Las integraciones son otro punto débil de las plataformas no code. Las funcionalidades básicas no permiten implementar Chatbots guiados en diferentes canales, como WhatsApp o Facebook, ya que las interfaces suelen ser limitadas.

Existen muchas plataformas para crear Chatbots sin código que ofrecen planes y paquetes con precios muy atractivos, pero pocas ofrecen una interfaz que se pueda integrar fácilmente con softwares de CRM, Call Center y plataformas de pago. Creando una barrera para las empresas que quieren apostar por la omnicanalidad y la personalización.

El escenario ideal es que los Chatbots tengan un aprendizaje continuo y aprendan a identificar respuestas a cualquier pregunta o, incluso, tengan la capacidad de transferir la conversación a un agente desde cualquier canal, conectándose con un CRM, software HelpDesk o plataformas transaccionales.

¿Cómo ofrecer este escenario ideal a tus clientes? Gracias al Machine Learning, al NPL, y a la supervisión y entrenamiento continuo, los Chatbots con Inteligencia Artificial pueden ofrecen interacciones casi humanas y resolver todas las limitaciones de las plataformas no code.

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Lo cierto es que no podemos eliminar a los humanos de las interacciones como pretenden muchas plataformas para crear bots sin código; pero podemos implementar soluciones que permitan intercambiar conversaciones casi humanas. Lo que se traduce en clientes satisfechos y automatización de procesos.

Los Chatbots con IA son herramientas fáciles de construir y de entrenar si trabajas junto a un equipo de especialistas en Inteligencia Artificial Conversacional. La tecnología basada en inteligencia artificial supera las arquitecturas predefinidas de las plataformas no code, pues los Chatbots se convierten en herramientas inteligentes que se adaptan a cualquier escenario.

Esto no quiere decir que la implementación de los Chatbots con IA sean menos ágiles, al contrario, el tiempo de implementación es muy corto y el entrenamiento, gracias a la Inteligencia Artificial, se pone en marcha desde la activación.

Las plataformas no code permiten crear Chatbots en un tiempo más corto y a un coste relativamente bajo. Pero estas ventajas se convierten en un desafío cuando no ves un impacto positivo en los KPIS de satisfacción como CSAT, NPS o disminución en el volumen de consultas telefónicas.

En Aunoa desarrollamos Chatbots y Asistentes Virtuales con IA, supervisados por nuestro equipo de lingüistas, garantizando tasas de automatización de más del 50%. Trabajamos con nuestra propia tecnología, lo que nos permite hacer un desarrollo a medida de IA Chatbots, con tiempos implementación reducidos.

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