El Gobierno de España aprobó el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al CLiente (#Ley SAC) que obliga a las empresas a adaptar los canales de contacto, buscando regular los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y garantizar una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar. ¿Qué significa esto?  

Esto supone un cambio en las estrategias de Atención al Cliente, que tendrán un nuevo foco: nuevos derechos para el cliente y más obligaciones para  las empresas. Lo que, a la vez, supone un desafío de la automatización y digitalización de las empresas.

La futura Ley de Servicios de Atención al Cliente debe aplicará a todas las empresas consideradas como ‘grandes empresas’, con más de 250 empleados y también para todas aquellas empresas que presten servicios de carácter básico de interés general: agua y energía, transporte, servicios postales, telefónicos, comunicaciones electrónicas, o, servicios financieros.

Lo que, en un principio, se podía interpretar como el fin de los bots, es todo lo contrario. Esta nueva normativa no prohíbe el uso de chatbots o asistentes virtuales. Lo que busca es avanzar en la correcta implementación de IA Conversacional, mejorar la comunicación entre empresas y clientes y reducir la brecha digital.

El objetivo es más bien buscar una combinación efectiva de herramientas de IA Conversacional, automatización y equipos de atención al cliente.

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Puntos clave de la Ley de Servicios de Atención al Cliente

La normativa obligará a las empresas a cumplir con dichos criterios, a continuación te compartimos algunos puntos claves para que puedas identificar los cambios en tu estrategia actual.

Si tienes un chatbot básico o si estás pensando en implementar un chatbot en tus canales digitales debes tener esto en cuenta antes de hacerlo.

• Regular el uso de contestadores automáticos como medios exclusivos es uno de los puntos más importantes. Las empresas deben ofrecer alternativas para que los usuarios puedan solicitar la transferencia a una persona física supervisora, que deberá responder en el transcurso de esa misma comunicación.  
• Deberás asegurar una comunicación personalizada con los consumidores que formulen una consulta o incidencia mediante el teléfono o por vía electrónica.
• ¡Límites a los tiempos de espera! Un usuario no podrá estar esperando más de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y posventa.
• La nueva normativa prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a líneas de coste.
• Aunque el horario del servicio de atención se ajustará al horario comercial de la empresa; en los servicios básicos de interés general, siempre deberá estar disponible la atención para la comunicación de incidencias en el servicio.
• Los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en su página web. La información debe ser accesible visible en la página de inicio.
• Garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas con discapacidad o de edad avanzada.
• En el caso de los usuarios con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería instantánea o con un sistema de videointerpretación en lengua de signos.
• La evaluación de la atención recibida ya no es una opción. Será imprescindible definir el grado de satisfacción de la clientela y estos datos deben ser públicos.

¿Cómo puedes ajustar tu estrategia de Servicio de Atención al Cliente a la nueva normativa?

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente puede suponer un problema para tu empresa si no cuentas con la herramientas adecuadas para ajustar tus canales de atención al cliente, mejorar la efectividad de tus agentes, reducir el tiempo de respuesta y ofrecer atención personalizada.

El reto que enfrenta tu empresa es claro: mejorar la calidad del servicios de atención al cliente a través de herramientas multicanales. Existen algunas alternativas que te permitirán adaptarte a la ley fácilmente.

A la hora de elegir una solución que te permita ajustar tu estrategia, debes asegurarte de que sea escalable y que se pueda integrar fácilmente con los canales y procesos que ya utilizas.

La IA Conversacional, es una de estas alternativas que te permitirá cumplir con la normativa y, además, automatizar ciertos procesos para mejorar la gestión interna de tu equipo de agentes. La IA Conversacional te permite estar donde tus clientes ya están mediante chatbots inteligentes. Estas herramientas se convertirán en agentes de primer nivel, que automatizan conversaciones y procesos, y que se integran fácilmente en canales conversacionales como redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea.

¡Activar un chatbot básico en tu web no es suficiente! Para cumplir con los criterios del nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, tus clientes deberán tener la opción de hablar con un agente.

Cuando hablamos de IA Conversacional, nos referimos a chatbots inteligentes e híbridos. Esto significa que, gracias a la Inteligencia Artificial, el chatbot será un agente de primer nivel, que resolverá de forma automática las consultas frecuentes y simples. Además, también tendrá la capacidad de transferir de forma automática cualquier consulta a un agente especializado si el usuario lo solicita. Esta transición será ‘invisible’ para el usuario, pues el Chatbot compartirá todos los mensajes para que el agente pueda continuar la conversación.

Esto te permitirá asegurar que las interacciones son sencillas y cómodas para el usuario.

¡Entonces es hora de decir adiós a los chatbots simples y básicos y darle la bienvenida a los chatbots híbridos que utilizan Inteligencia Artificial!

¿Por qué deberías utilizar un chat en línea en tu página web?

Cómo utilizar Chatbots para cumplir con la Ley de Servicio de Atención al Cliente

Los chatbots que utilizan Inteligencia Artificial se pueden diseñar a medida,  de acuerdo con las preferencias de los usuarios, las necesidades de tu empresa, y las exigencias de la nueva Ley de Servicio de Atención al Cliente.

Hemos identificado las principales funcionalidades que podrías utilizar. ¡Recuerda! Este tipo de soluciones de IA Conversacional no sustituyen a los agentes humanos, son herramientas de ayuda para el equipo de servicio de atención al cliente:

• Transferencia de consultas a agentes, sin fricciones y de forma automática.  
• Los chatbots tienen la capacidad de identificar diferentes formas de hacer una pregunta y mantener conversaciones casi humanas para ofrecer una comunicación personalizada, ¡a escala!
• Responde de forma inmediata con atención ininterrumpida, 24/7, incluso fuera del horario comercial de tu empresa.
• Reduce al máximo los tiempos de espera. Los chatbots te ayudan a disminuir casi el 90% el tiempo de respuesta.  
• Integra el chatbot con tu chat en línea, para que sea accesible a todas las personas que visitan tu página web.
• Cuando tus agentes no estén disponibles o haya finalizado el horario comercial, el Chatbot puede integrarse con tu herramienta de tickets y crear nuevos tickets de forma automática.
• Realizaun seguimiento al CSAT y otros indicadores de satisfacción del cliente tras finalizar la conversación a través del chat.

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La nueva Ley de Servicios de Atención al cliente sirve de punto de inflexión para avanzar en la digitalización y mejorar la comunicación entre personas y empresas.

La mejor estrategia de  servicio de atención al cliente debe cumplir con la nueva Ley pero también debe estar centrada en el cliente y buscar mejorar la experiencia en general.

Si estás buscando una alternativa para adaptar tus procesos a la normativa y quieres implementar una herramienta efectiva, que te permita lograr esa combinación efectiva entre sistemas automatizados y tus agentes, en Aunoa podemos ayudarte.

¡Somos especialistas en el diseño de experiencias conversacionales a medida! Agenda una demo y te ayudaremos a identificar la mejor solución que te permita mejorar tu estrategia de Atención al Cliente y enfrentar el nuevo desafío de la Ley de Servicio de Atención al Cliente.