Cómo el COVID-19 ha acelerado la adopción de la IA Conversacional

La Digitalización ha estado en la agenda de la mayoría de las empresas durante años y para muchos hasta hace poco todavía simplemente una palabra de moda. Las empresas e instituciones llevan varios años sentando las bases teóricas para la transformación digital. 

Pero no ha sido hasta que ha ocurrido un evento del todo inesperado, un ‘cisne negro’ llamado COVID-19 cuando la teoría se ha vuelto práctica, a la fuerza. La pandemia ha puesto el mundo patas arriba y planteado nuevos desafíos para las empresas B2B y B2C: las reuniones se llevan a cabo prácticamente de un día para otro o en horas, los empleados están disponibles para los clientes de la oficina en el hogar y los procesos tienen que ser sin contacto pero orientados al cliente. 

Ha sido un impulso brutal hacia la digitalización, en uno de los primeros estudios post-pandemia realizado por McKinsey desvela que los consumidores y las empresas han impulsado la introducción de las tecnologías digitales que normalmente habría llevado unos cinco años en ocho semanas. La cuestión es, como se han adaptado las empresas a un cambio de semejante envergadura en tan poco tiempo?

Retener clientes desde casa

En muchas empresas, el teletrabajo se ha implantado de forma abrupta como resultado de las medidas contra la pandemia, y en muchas ocasiones esto no será temporal sino definitivo. Pero dependiendo del grado de digitalización, la transición de la oficina a casa ha resultado difícil: la falta de infraestructuras adecuadas, la presencia de los niños o de medios adecuados han supuesto problemas casi irresolubles que han devengado en la práctica ausencia de algunos empleados en algunas empresas, con la merma de productividad que ello conlleva.

Y sin embargo, en paralelo y consecuencia directa de las mismas medidas ha habido un aumento enorme de solicitudes de clientes en muchos sectores. Los sectores del turismo y de eventos, por ejemplo, se han visto particularmente afectados por la crisis, con viajes y eventos restringidos durante el encierro, y esto ha generado incertidumbres que han llevado a innumerables consultas de los clientes, típicamente del tipo ¿Se puede transferir el vuelo? ¿Cómo se puede devolver el dinero de las vacaciones canceladas por el operador turístico? ¿Hay una fecha alternativa para el concierto cancelado?

Esto ha supuesto un enorme desafío para la atención al cliente, que en muchas empresas se ha visto desbordado por la falta de capacidad y de tecnología eficiente. En algunas aerolíneas  y operadores turísticos, la sobrecarga de solicitudes los llevó incluso a desactivar sus líneas de teléfono directas y a restringir los canales de comunicación del cliente. 

Esto, desde el punto de vista del marketing, no debería suceder en ninguna circunstancia, es una situación inaceptable; al fin y al cabo, el marketing no es una comunicación unidireccional, sino un diálogo para conocer mejor al cliente, entender sus necesidades, promover la marca y construir una relación.

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Marketing conversacional: generación de ‘leads’ en tiempos de crisis

Un chatbot con IA es una forma ideal de mantener el contacto con el cliente, ampliar la relación y generar nuevos clientes potenciales en tiempos de crisis a pesar del distanciamiento social. Por supuesto, el contacto humano no puede ser reemplazado, pero a través de tecnologías innovadoras, las empresas pueden acercarse más a los clientes y posibles clientes que nunca. 

La inteligencia artificial conversacional permite una comunicación rápida y personalizada en tiempo real. El chatbot puede analizar, evaluar los datos y reaccionar a las peticiones individuales del cliente, y gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), utilizando el lenguaje natural con el cliente en un diálogo directo. 

En tiempos de incertidumbre, la fiabilidad de funcionamiento que ofrece un chatbot a nivel de rendimiento continuo y escalabilidad son un factor clave para el éxito.

El marketing conversacional es uno de los campos de aplicación ideal para los chatbots: las empresas ofrecen a los usuarios de su sitio web la oportunidad de contactar con ellos y comunicarse directamente con ellos, independientemente de la hora y el lugar. Todo ello mediante el uso de chats en vivo donde el chatbot y en segundo lugar los agentes humanos están disponibles siempre para una conversación que dé respuesta a las preguntas de los clientes usualmente a través de servicios de mensajería (WhatsApp, Messenger, Twitter, etc.) o integrados en apps

Los clientes pueden usar chatbots para iniciar una conversación en tiempo real y obtener fácilmente la información deseada sin tener que hacer clic en innumerables secuencias. Un chatbot en el sitio web elimina la restricción para ponerse en contacto con una empresa, ya que el consumidor se siente más anónimo y puede cerrar el chat en cualquier momento. Este es el mejor punto de partida para generar clientes potenciales calificados, ya que el cliente potencial inicia la conversación. 

El chatbot ofrece una experiencia auténtica al proporcionar información sobre productos o servicios, información personalizada, creando una valiosa relación con el cliente. La confianza adquirida es particularmente importante en tiempos de incertidumbre y proporciona a los consumidores un argumento decisivo en sus decisiones de compra. Y este argumento o experiencia positiva del cliente es clave para distinguir claramente a la empresa de la competencia.

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Mejora de la competitividad después de la crisis a través de la IA

En tiempos de crisis, de forma inevitable se producen problemas y desafíos dentro de la propia empresa, pero también afectan, y mucho, a la percepción que de ella tienen sus clientes. Esto aumenta la necesidad de una comunicación más clara y fluida con el cliente. 

La IA Conversacional es la tecnología y la inversión óptima para que las empresas amplíen la capacidad de resolver consultas de los usuarios durante los períodos pico. Los chatbots pueden hacerse cargo del soporte de primer nivel y cualificarlos de forma inteligente. Los ya clientes y los clientes potenciales reciben una respuesta en cuestión de segundos, la carga de los equipos de servicio al cliente se alivia y pueden dedicarse a consultas específicas e individuales. La inteligencia artificial no puede reemplazar el componente humano, pero puede soportar y ofrecer un servicio excelente y coherente. Con un chatbot inteligente, el consumidor ni siquiera se da cuenta en ese momento en el que un empleado se hace cargo de la comunicación, lo que conduce a una excelente experiencia del cliente.

Conclusión

Además de las bondades de los productos o servicios, el servicio al cliente se ha convertido en una pieza importante en la venta de un producto. Los consumidores ahora ya están acostumbrados a poder hacer sus consultas 24/7 y esperan que las empresas estén disponibles en cualquier momento. Cuantas más opciones de contacto sean accesibles, mejor será la experiencia del cliente con la empresa.

El mundo es cada vez más digital y con él el comportamiento del cliente y los canales de comunicación preferidos. En una encuesta reciente, calcularon que el 75% de las personas que utilizaron canales digitales por primera vez durante la pandemia seguirán utilizándolos cuando vuelva la «normalidad». 

La crisis del COVID-19 ha demostrado lo esenciales que son los canales de comunicación digital. Durante el confinamiento, fueron la única manera de ponerse en contacto con los clientes y mantener la relación con el cliente. Y ya sea en tiempos de crisis o durante el funcionamiento normal, el potencial que ofrecen las tecnologías innovadoras como la IA y los chatbots, están dando lugar a una comunicación mucho más eficaz con los grupos objetivo y crean un valioso lazo de confianza a través de la comunicación personalizada. 

Asegúrese de que su empresa se comunique con sus clientes independientemente de la hora y el lugar, ¡de lo contrario sus competidores lo harán!

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