Nortegas, liderando la distribución de gas
Nortegas transforma la atención al cliente con un asistente virtual multicanal e IA avanzada.
¿Quién es Nortegas?
Nortegas es la segunda distribuidora de gas en España. Con sede en Bilbao, su actividad principal se centra en el diseño, construcción, mantenimiento y operación de redes de distribución de gas natural y otros gases, prestando servicio a más de un millón de puntos de suministro en el País Vasco, Asturias y Cantabria. En un sector altamente reculado y enfocado a la calidad del servicio, la compañía busca continuamente la innovación para ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios, impulsando la digitalización de sus canales de atención para ser más eficientes y accesibles.
Industria
Grupo energético
Sede
Bilbao
Fundación
2018
Red
8.000 km de longitud
La sinergia perfecta entre nuestra marca y nuestros clientes
“WhatsApp se ha transformado en uno de nuestros principales canales de valor. No solo nos permite llegar más rápido a nuestros socios, sino también con mejores tasas de respuesta y conversión. La clave ha estado en combinar tecnología, datos y experiencia usuaria”
Katherine García, gerente de Canales Digitales de Coopeuch
Problemas y retos
Nortegas se enfrentaba a desafíos en la gestión de la atención al cliente, buscando una solución que optimizara recursos y mejorara la interacción con el usuario.
👩🏻💻 Alta carga operativa del contact center
El equipo de atención al cliente dedicaba una parte significativa de su tiempo a responder consultas repetitivas y a gestionar trámites sencillos (como la consulta de facturas o la ubicación de oficinas), lo que desviaba recursos de gestiones de mayor valor y aumentaba los tiempos de espera. El reto era reducir las consultas entrantes del Contact Center.
🕥 Limitaciones en la disponibilidad y autoservicio
El servicio de atención tenía un horario limitado. Los usuarios demandaban una capacidad de respuesta inmediata, 24/7, para resolver dudas básicas o iniciar trámites fuera del horario comercial. Necesitaban potenciar el autoservicio para dar autonomía al cliente.
Modernización de canales de interacción
A pesar de tener presencia online, la interacción para trámites era limitada. Nortegas necesitaba integrar canales conversacionales de uso masivo, como WhatsApp y WebChat, para interactuar con los usuarios donde ellos ya están, en un entorno cómodo y familiar.
🧾 Complejidad en la aportación de lecturas de gas
La gestión de la aportación de la lectura del contador era un proceso que requería múltiples pasos. El desafío consistía en simplificar este trámite crucial, haciéndolo inmediato y accesible a través del canal más usado, minimizando errores y mejorando la tasa de éxito.
Solución y tecnología
Aunoa implementó una Plataforma de Atención al Cliente Inteligente que desplegó las capacidades del Asistente Virtual Norty tanto en el WebChat como en WhatsApp. Esta solución se basó en una arquitectura de Inteligencia Artificial (IA) Híbrida para transformar la gestión de consultas y trámites transaccionales en un modelo de auto-servicio 24×7.
Tecnología Multimodal OCR en WhatsApp
Se implementó un sistema innovador de Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR). Los usuarios pueden enviar simplemente una foto de su contador por WhatsApp y el sistema identifica la lectura, se la presenta para su validación e inmediatamente la registra en los sistemas de Nortegas, simplificando drásticamente el proceso de Aportación de Lecturas.
Arquitectura de Inteligencia Artificial Híbrida
Se utiliza una combinación estratégica de IA Tradicional (Machine Learning) para la gestión de flujos transaccionales, control de encuestas (CSAT/NPS), y transferencias, junto con la IA Generativa (LLMs como GPT, Gemini, Claude, etc.) para dotar al asistente de un lenguaje natural, «humanizado» y respuestas fluidas a consultas informativas, manteniendo un control total sobre los procesos críticos.
Gestión de trámites transaccionales
El asistente está integrado con las APIs y WebServices de Nortegas, permitiendo realizar gestiones operacionales complejas como la Consulta de última lectura, la Consulta de la comercializadora, y la Anulación/Modificación de citas de Inspección Periódica (IP).
Canales e integraciones utilizadas
Nortegas implementó su solución de atención conversacional en los dos canales más relevantes para la interacción digital, garantizando al mismo tiempo la capacidad de integrarse con sus sistemas internos.
Integración de un widget ligero, responsive y altamente personalizable (look & feel Nortegas) en la página web. Permite la interacción con un diseño adaptable a todos los dispositivos (móviles, tabletas, escritorio).
Se configuró la WhatsApp Business API para gestionar conversaciones a escala. Además de la atención pasiva, permite el envío de Comunicaciones Push Proactivas (WhatsApp Templates), como recordatorios de lecturas o confirmaciones de citas.
Conexión directa con los sistemas centrales (CRM, ERP, etc.) para la identificación del usuario, gestión de lecturas (aportación y consulta), modificación de citas y consulta de comercializadora, permitiendo la automatización de trámites transaccionales.
Integración con bases de datos internas para acceder o actualizar información, asegurando que las respuestas y trámites se basen en datos en tiempo real.
